广州市工商局发布2018年第一季度网购消费警示

4月11日，广州市工商局官网发布2018年第一季度网购消费警示。一季度，广州市工商局专业分局共受理涉网消费投诉2421件，涉及争议金额255.47万元，成功调解1566件，为消费者挽回经济损失185.45万元。据统计，受理的投诉中有144宗涉及商品类消费，2277宗涉及服务类消费。其中，商品类投诉中，投诉较多的依次为日用百货、通讯器材和家用电器;服务类投诉中，投诉较多的是网络零售服务和网络接入服务。现根据投诉监测情况发布警示如下：

一、商品保修期内出现质量问题，修理责任谁承担?

【案例】

市民李小姐在网上购买浴室柜，商家承诺保修时间5年。在使用了11个月后，浴室柜的陶瓷盆出现开裂的现象。商家承诺给李小姐安排补寄新的陶瓷盆，并派人上门安装且承担物流费用。但新的陶瓷盆到达物流站点后，因其属于大件商品，物流站点要求额外30元的配送费，商家不愿意承担额外的配送费。李小姐遂向工商部门投诉。

【法律分析】

《消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。在调解过程中，商家认为其已承担了寄送的物流费了，不愿再承担额外的配送费。工商部门做出配送费也属于物流费用的一部分，经营者应当承担运输等必要费用的纠纷处理建议，经工商部门多次调解，商家最终同意承担配送费用，争议双方达成调解协议。

【消费警示】

消费者通过网购平台购买大件商品，要妥善保存好商家对三包承诺时间、修理费用、物流费用做出说明的页面，并与商家进一步沟通核实，必要时可以截图留证，保存好证据材料。合法权益一旦受损时，要及时反映，避免因拖延而超过国家法定的退货、换货和保修时间节点。

二、达到免邮条件的商品，退货时的发货运费谁承担?

【案例】

刘小姐在网上购买一双靴子和一件衣服，达到了满200元免邮的条件，购买时无需支付运费。收到货后，刘小姐对靴子不满意，在七日内进行了退货，但商家要求扣除其发货运费，刘小姐向工商部门投诉要求商家补回扣除了的发货运费。

【法律分析】

2017年3月15日起正式施行的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十八条规定：“商品退回所产生的运费依法由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，按照约定。消费者参加满足一定条件免运费活动，但退货后已不能达到免运费活动要求的，网络商品销售者在退款时可以扣除运费。”在该案例中，刘小姐因个人喜好问题选择退货，商品退货后已不能达到免运费活动要求，因此商家在退款时可以扣除运费。

【消费警示】

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的施行保障了网购消费者，但关于退货后的发货运费及退货运费是消费者和商家之间容易产生消费纠纷的问题。消费者在对商品进行七日无理由退货的时候应该注意：一是选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知;二是消费者参加满足一定条件免运费活动，但退货后已不能达到免运费活动要求的，网络商品销售者在退款时可以扣除运费。三是可以通过购买运费险等方式降低风险。一旦发生消费纠纷，应尽快收集好相关凭证，联系商家协商解决或向工商部门、消委会进行投诉。

三、网购商品“短斤少两”问题

【案例】

何小姐在某网站上精心挑选，购买了5件衣服，其收货后却发现只收到4件衣服，少了一件羽绒服。其向商家反映，商家表示给何小姐确实寄了5件衣服，不同意给何小姐补发羽绒服。其遂向工商部门投诉要求商家补齐商品。

【法律分析】

根据《合同法》第一百零七条的有关规定，商家应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。但在调解过程中，商家提供了发货视频证明其确实发了5件衣服，何小姐表示未当着快递人员进行验收，因网购过程经过了发货、邮递、签收保管多个环节，争议双方的责任无法清楚认定。经过工商部门多次调解，商家最终同意为穆小姐办理退货退款，双方和解。

【消费警示】

在签收快递前，消费者务必开箱检查商品的数量和质量，如有不符情况可以拒签，并且以照片和视频的方式记录开箱验货的收货状态，注意收集和保存好相关网络购物证据，聊天记录、购物记录、购物页面截图、购物票据凭证、快递单、发货单或送货单等，以便出现纠纷时及时有效维权。如果产生网络交易消费纠纷，在与卖家、交易平台协商不能解决的情况下，消费者可以直接拨打网店经营者所在地的12315投诉。