《3·15中国网民互联网消费投诉研究报告》发布 报告透露：三成互联网投诉为“不明扣费”

360发布了《3·15中国网民互联网消费投诉研究报告》（以下简称报告）。报告显示，消费者账户被“不明扣费”的投诉量最多，在总投诉中占比高达34.2%。“因软件引起的扣费”成为主要原因。

“因软件引起的扣费” 高居投诉榜首

报告中显示，从消费投诉类型来看，“不明扣费”的投诉量最多，在总投诉中占比高达34.2%。什么是不明扣费呢？报告指出主要是指消费者在不知情、未确认，或消费者完全不明何种原因的情况下遭遇了账户被扣费的情况。

值得注意的是，在不明扣款的原因中，“因软件引起的扣费”高居榜首，占比达到44.1%，其次是“完全未知的扣费”占比达到24.3%，增值业务订购达到19.8%，游戏达到11.8%。报告显示，在360猎网平台接到的“不明扣费”消费投诉中，消费者通常是在未知晓软件收费的情况下，受了“免费下载”“试用七天”的诱惑，下载了软件之后被提示扣费。

关于扣费方式，报告显示“不明扣费”中最主要的扣费方式为手机话费，占比81.3%，第三方支付占比达到12.6%，网上银行占比5.4%。而“不明扣费”在00后中情况最严重，占比72.8%。报告分析，这可能与00后群体网龄较短，安全消费意识相对淡薄，警惕性低有一定关系。

此外，“描述与商品不符”是仅次于“不明扣费”的第二大投诉类型。这类投诉在90后、80后、70后、60后+中占比均较高，其中尤以60后+最多。360猎网平台相关投诉显示，因为互联网消费的特殊性（消费者看不到实物，无法亲身体验），消费者购买产品时多以商家的产品图、宣传图为参考，若商家夸大宣传或描述不准确，就较容易与消费者产生“描述与商品不符”的纠纷。

男性人均投诉远超女性 “手机数码”最爱被投诉

报告显示，在2018年的网络消费投诉中，男性用户占7成，女性用户仅占3成。而在人均投诉金额方面，男性为9157元，女性为6170元，男性人均投诉金额约为女性的1.5倍。由此可见，男性已成为投诉量与人均投诉金额的“两高人群”。

报告还揭示了男性女性投诉的具体商品。在消费投诉类型的性别分布中，除了服装鞋帽类男女比例各占一半，其余类型均以男性为主要投诉者。其中，在手机数码这一投诉商品类型中，男性占比最高，超8成。此外，男性在资费代扣、酒水食品、游戏、虚拟商品等投诉中占比也较高。而女性则在服装鞋帽产品投诉中占比最多，这与男性、女性日常的网购习惯密切相关。

报告最后，360安全大脑发布了互联网消费提示，提醒消费者在进行网购等消费时，不仅要仔细甄别买家评价中的商品与商家宣传的差别理性消费，同时也要从多个渠道详细了解商品相关知识，对虚假宣传、三无商品等要谨慎对待，切勿轻信商家的宣传以免上当。在收到网购商品时应当场查验，确认无误后再签收。

案例：免费试用三天 结果被自动扣除年费253元

日前，一位家住北四环的刘先生向北京青年报记者投诉，自己在苹果手机的APPstore里下载的视频软件，在毫不知情的情况下，系统自动扣除了253元的年费。昨晚8点左右， 经过刘先生与苹果（APPLE）官方客服沟通，苹果（APPLE）官方客服承诺向刘先生退费。

据刘先生介绍，今年2月，其在使用某短视频软件时发现一款名为“Unlimited access”的视频软件，可以制作不同的视频特效，于是便在APPstore中下载了这款软件。“下载前，该软件标明了可以免费试用三天。” 刘先生认为在免费试用期过了之后，如果扣费，系统应予以二次提示确认。

然而事情已过去一个月，就在昨天，他打开了自己与APPstore绑定的邮箱后看到，邮箱中“躺着”一封这款软件的订阅确认邮件和一封已经扣费的收据邮件。北青报记者注意到，刘先生在2019年2月17日20时29分收到来自苹果的订阅确认邮件 ，邮件中提示，免费试用期结束后，要扣费253元。刘先生认为，苹果对于续费固然进行了告知，但毕竟是在免费试用期内，如果真正发生续费时，作为负责任的商家，应该再次提示消费者。

同时刘先生还向北青报记者透露，除了这款软件之外，自己还发现自己在APPstore中下载的一个翻译软件，也同样是在自己完全不知情的情况下已经自动扣费数月。“之前也是声称可以免费试用，我也没有续订，但还是扣费了，资费为每月35元。”北青报记者在刘先生提供的截图中发现，这款软件已向刘先生扣款 3次。

北京青年报记者随后致电苹果（APPLE）官方客服，接线的客服人员表示“订阅软件，在免费试用期限没有过的时候，可以在手机‘设置’中取消订阅，如果没有进行取消，后续就会自动产生扣费。”随后，客服在确认情况后承诺向刘先生退费。

北青报记者在多个网络平台中也发现，“未经本人同意部分软件系统自动扣费”的情况并不少见，不少网友都曾吐槽过类似经历。

专家说法：免费期结束前 应对消费者进行有效告知

“免费试用”“7天全免费”……一些手机付费应用打着“免费”的旗号把消费者领进门，结果免费期、低价期一过，一旦消费者没有及时取消，免费期中默认的“自动扣费”勾选，就会把消费者“强制”加入到会员充值的大军之中，消费者本来的自由选择变成了“被动扣费”。

针对目前一些手机应用出现的“免费试用却不免费”的现状，中国法学会中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江呼吁，还给消费者一个“干净”的消费体验。

陈音江表示，目前手机应用付费市场火爆，为了留住客户，免费、低价成了不少应用吸睛的手段，他们通过这种“诱导”将客户请进来，“免费期”过后，却不再通知消费，而是自动扣款，让消费者“被动消费”，这种方式已经变相侵犯了消费者的知情权和自主选择权。

消费者在使用“免费期”的应用软件时，自主选择的是“免费期”，而不是付费使用期，也就是说，免费期与付费使用期应该是两个合同，二者不能等同或混用。设置“免费期”的应用软件应该在免费期结束前，对消费者进行有效告知，由消费者自己决定是否需要充值，而不是通过设置时效期或默认勾选“自动扣费”的方式变相“强制”消费者付款。

“软件设置免费期就是要给消费者提供一个良好的消费体验，可现在这种方式让消费者心生厌恶，请还消费者一个‘干净’消费体验。”陈音江说。