江苏通州工商：实施“五进”工程 打造维权品牌

今年以来，江苏省南通市通州工商局立足工商职能，创新社会管理，积极服务民生，努力探索融行政指导、行业自律、群众参与和社会监督于一体的12315标准化、规范化工作体系，呈现出行政指导、行业自律相互对接、相得益彰的维权工作新特色，全力打造12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区“五进”维权工作新品牌。

●以点拓面 区域布局全覆盖

通州工商局按照“先城镇后农村、先重点后一般”的工作思路，科学谋划，合理布局，有序推进，力求实现区域全覆盖。

优选具有行业代表性和龙头作用的单位建立维权服务站。目前，通州工商局辖区共建立各类“五进”站点52个，其中，按建站主体分，商场站12个，超市站16个，市场站8个，企业站13个，景区站3个;按建站方式分，单独站33个，联合站16个，网络站3个。基本满足了消费者就近维权的需求。

以“快速、高效、便捷”为原则，科学设立建站标准，做到“四统一”，即：办公设施统一、公示内容统一、名称标牌统一、工作流程统一，建立和优化消费纠纷快速和解机制，将“投诉不出门店”落到实处，赢得社会各界的广泛赞誉。

拓展建站方式，符合条件的市场主体单独建站。同时，以商业圈、社区、街道、村居为依托联合建站，相继建立“12315红盾维权网”，开通“12315维权服务站”QQ视频，通过网络交互手段，足不出户便能实现立体高效维权。

●建章立制 工作保障全方位

通州工商局在总结以往工作经验基础上，组织撰写了《12315“五进”工作规范》一书，从制度、职责、程序等方面提供全方位保障。

该局先后制定订了《受理接待制度》、《学习培训制度》、《重大事项报告制度》和《数据分析汇总制度》等一系列工作制度，为构建长效维权机制夯实基础，切实提升“五进”工作规范化水平。

规范工作程序，专门制定了《消费维权服务站处理消费争议工作程序》及流程图，建立健全服务站各项工作规范，使服务站受理、处置、汇总、反馈、归档等各环节按流程有序运行，消费者投诉受理率、处置率、满意率均达100%。

●专业维权 优质服务全天候

注重特色，加强协调，着力提高服务站维权水平，让消费者切实感受到服务站给维权工作带来的便捷。

突出重点，着力提升超市维权服务水平。大润发超市通州店是辖区一家大型超市，经营面积大，商品品种多，销售额在通州城区占有较大份额。通州工商局以该超市为重点，以“投诉不出店门，纠纷化解在基层”为目标，加大服务站建设指导力度，努力将其打造成超市类样板服务站，得到了消费者的一致认可，同时也提高了该店的社会信誉度。

紧抓难点，着力构建农资放心消费环境。江苏通联农资有限公司是辖区农资连锁经营龙头企业，拥有15个配送中心、459个连锁网点，通州工商局从服务“三农”高度出发，及时指导该公司建立服务站，先后为消费者提供30多个批次免费申检。服务站协助工商机关进行了20多个批次农资预检，为农业增产增收提供了强有力的保障。

关注热点，着力解决通信服务收费投诉多问题。通信服务收费一直是广大消费者关注的热点问题，该局积极帮助中国电信公司通州支公司解决格式合同、收费透明、手机吸费等方面存在的问题，使该公司的服务站调处消费纠纷更规范、透明、快捷。

随着12315“五进”工程的不断推进，商场、超市、市场、企业、景区消费维权机制日趋完善，标准化、规范化和专业化“五进”工作新特色不断彰显，社会各界的感知度和认同度显著提升，必将在构建和谐消费环境中发挥越来越重要的作用。