从监管到服务 一个工商所的成功转型

“金杯银杯不如口碑，金房银房不如走进老百姓的心房，‘满庄服务模式’真正体现了工商机关真心为民服务的情怀。”这是山东省泰安市副市长张瑞东近日在视察该市工商局岱岳分局满庄工商所工作时给予的评价。近年来，满庄工商所以更加贴近企业、贴近民生的服务，融入到服务地方经济发展的大潮中，实现了从内到外的整体嬗变。

塑造一个理念播下快速发展的“金种子”

泰安市工商局岱岳分局局长李恒刚在接受采访时告诉记者，对满庄工商所来说，2004年是其实现转变的一个关键年份。当年，该所辖区内的山东泰山钢材大市场开业不久，由于市场内许多投资商户注册登记在泰安市或邻近县区，加之对市场的发展没有足够信心，大多数商户不愿意进行变更登记。为发展辖区经济，让入驻业户安心经营，那段时间，满庄工商所的工作人员几乎天天泡在市场里，走西家串东家，从政策支持、上门咨询、协商相关部门解决问题等多个方面为业户提供服务。看到工商机关如此真心实意服务，业户们扎根创业的决心也越来越大，不到半年变更登记的业户就达60余家，新落户的业户达20多家。

李恒刚介绍说，近年来，满庄工商所在不断探索中逐渐认识到，随着社会经济的发展，工商职能也在发生着变化，但无论怎么变，只要将服务融入其中，无论什么难题都能迎刃而解。面对服务带来的种种利民、利企的好处，满庄工商所顺势而为，迅速调整工作思路，开始尝试将监管、执法、维权等职能全部融入到服务中，把服务作为工商各项工作的总抓手，用服务引领工商职能发挥。这一全新的工作思路有力地促进了辖区经济的大发展，近几年来，满庄镇每年入驻企业超过100家，并呈现逐年大幅增加的良好态势，成为了泰安市的经济强乡镇。

经过不断总结提炼，满庄工商所将自己的服务模式逐步凝聚成了“我服务，共发展”的价值理念。李恒刚对记者说，这一理念概括了规范服务行为、增强服务能力、提升服务品质、塑造服务品牌的内涵和外延，找准了开展“为民服务，创先争优”活动的中心，找到了工商机关利用职能为民服务的支点。这一理念在满庄工商所每一名工商干部的心里播下了干事创业、创新实践的“金种子”，播下了为民服务、推动社会各项事业快速发展的“金种子”。

实现3个转变用好为民服务的“金钥匙”

为了让“我服务、共发展”的理念生根、发芽、壮大，满庄工商所从“3个转变”着手，即：从提高能力上转变队伍素质，从提升形象上转变服务方式，从提高效能上转变工作方式。李恒刚对记者说，“3个转变”就像3把“金钥匙”，开启了满庄工商所为民服务之门。

第一把金钥匙是强化干部队伍素质提能力。近来年，满庄工商所结合山东省工商局开展的相关活动，全面加强服务能力的培训，实现了人员素质由业务专管员型向全员全能型的成功转变，打造了一支新的全能型服务队伍。目前，满庄工商所的每名执法人员都能熟练解读岗位所涉及的法律法规，熟练掌握各项业务流程，熟练制作各类行政指导文书，成为监管履职的多面手、行政指导的全能手。

第二把金钥匙是转变服务方式提形象。李恒刚对记者介绍说，为改变“门难进、脸难看、话难听、事难办”，满庄工商所学习借鉴酒店、银行等商业领域的服务方式和特点，倾力打造“进门赏心、交流诚心、办事放心、出门称心”的“四心”商务服务标准，实现了服务方式由政务型向商务型转变。该所要求所有人员做到咨询服务“一口清”，业务办理“一次结”，业务流程“一眼明”，以专业、权威、全面的服务让市民感到来工商所办理业务心里踏实、放心。

第三把金钥匙是改进工作方式提效能。注册登记是工商机关服务企业的一个重要职能。以前工商所大多实行“材料齐备，我发照;材料不全，你去补”的做法，虽然符合法律要求，但表现出被动和服务乏力。随着经济发展“转方式、调结构”的深化，各类市场主体对服务的项目和需求日趋专业化，工作的滞后性日益显露。对此，满庄工商所以注册登记工作为切入点，大胆创新，把对企业的“登记前辅导、登记中提速、登记后培育”作为“为民服务、创先争优”的新要求，实现了工作方式由登记把关型向行政指导型转变。

打造服务品牌放飞创先争优“金蝴蝶”

“一枝独秀不是春，百花齐放春满园”。今年以来，岱岳工商分局在全系统全面推广“满庄服务模式”，目前，强大的“蝴蝶效应”开始显现：18个工商所八仙过海、各显神通、特点纷呈，相继涌现出山口工商所的培训基地、天平工商所的规范化建设、大汶口工商所“大汶口文化铸灵魂”等各具特色的亮点工作，有力推动了辖区经济发展，为打造岱岳工商服务品牌奠定了坚实基础。

“服务助发展是工商机关的职能。”李恒刚对记者说，在推广“满庄服务模式”过程中，“我服务，共发展”这粒金种子已深深植根于岱岳工商分局每个干部职工的心中，每个人的思想观念发生了颠覆式的变化，服务的责任意识明显增强，实现了工商机关从管理本位到服务本位的嬗变。今年前10个月，岱岳分局没有一件因工作人员服务态度和方式招致的投诉。“过去我们‘怕工商’，现在‘盼工商’，因为他们是好参谋。”多次得到岱岳工商分局帮扶的某钢材市场老板王炳坤说，“岱岳工商分局以实实在在的服务赢得了企业的好评，也让企业形成了‘有困难，找工商’的习惯，无论是上新项目还是扩大生产规模，不管是消费纠纷还是权益争执，我们都愿意找工商人员讨主意、想办法。”