浙江省建设消费维权义工队伍 人人都是消费者人人都是监督员

从今年年初起，浙江省出现了一支特殊的消费维权队伍。他们来自各行各业，年龄有老有少，各自的生活工作经历迥异，不过他们有着一个共同点，那就是分文不取，以爱和奉献回报社会，义务为消费维权工作服务。他们有一个统一的名字——消费维权义工。在不到一年的时间里，这支队伍已经发展到了3800多人，在消费维权领域发挥着越来越重要的作用。

今年年初，浙江省消费者权益保护委员会决定在全省开展消费维权义工队伍建设，酝酿已久的义工维权模式开始在浙江大地遍地开花。据浙江省消保委副主任兼秘书长徐建明介绍，实际上，浙江省的消费维权义工队伍一直都在建设中，包括原来的3·15志愿者、消费维权监督员，其性质都是志愿、公益的，都属于消费维权义工范畴，而且已经具有了一定规模。自今年1月海盐县率先试点建设消费维权义工队伍以来，截至目前，浙江省已有76个县市建立消费维权义工队伍，共有3800多人参与到义工队伍中。

借鉴枫桥经验发展义工

去年，中央确立了将推进社会化管理作为我国“十二五”规划的一个重要方向，浙江省委、省政府也对消费维权工作社会化提出了新要求。“消费维权是面向广大消费者的基础性社会工作，维权社会化也一直是浙江省各级消保委努力的方向。当时，我们感觉消保委的工作方式有不小的局限性。”徐建明表示，“这种局限主要来自3个方面，一是消费领域越来越广泛，近年来出现的消费问题数量不断增多，消保委人手严重不足，难以完全顾及;二是维权存在盲区，借力不够，缺乏对消费者的号召力;三是与消费者的互动少，消费者的信息、需求不能及时掌握。长此以往，将影响消费维权事业的发展，影响社会安定。”

有效加强维权工作社会化是近年来浙江省消保委一直探索的方向。“20世纪60年代初，浙江省诸暨市枫桥镇干部群众创造了‘发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决，形成捕人少，治安好’的枫桥经验。为此，1963年毛泽东亲笔批示‘要各地仿效，经过试点，推广去做’。枫桥经验由此成为全国政法战线一个脍炙人口的典型。结合到消费维权，何不加以吸收改进?”徐建明告诉记者，在学习香港、台湾地区的义工服务模式后，浙江省消保委发觉义工模式可以有效发动消费者参与维权，因为义工自己也是消费者，社会上人人都是消费者，人人都有责任监督消费市场，因此人人都可以是维权义工。

由此可见，建设消费维权义工队伍不仅有利于增强民众的消费意识、维权意识和维权能力，增强对经营者的监督，对改善整个消费环境，提升社会信任度都有裨益。在消费者权益保护工作人员配置有限的情况下，这是一条增强社会监督力量的有效途径。同时，义工对消费市场的监督将消费维权关口前移，也是预防消费纠纷的根本性举措。

“月月3·15”推动义工发展

今年年初，为落实浙江省政府提出的“处处都有维权网，村村都有放心店，月月都有维权日，人人都做监督员”的指示精神，以开展“月月3·15”活动为契机，浙江省消保委决定在绍兴市越城区、诸暨市、嘉兴市海盐县、湖州市长兴县率先试点建设消费维权义工队伍。

绍兴市越城区是最早成立消费维权义工队伍的试点地区。今年3月初，越城区消保委根据“月月3·15”的工作安排，准备对辖区内重点超市、商场的商品进行一次价格比对，了解与百姓日常生活关系密切的消费品价格差异情况。但庞大的商品数量和众多的商业场所让消保委工作人员犯了难，于是，全省第一支消费维权义工队伍就这样走到了前台。3个社区、40多名消费维权义工在消保委工作人员的带领下，分成几个组，深入到各个商场、超市，仅仅用了一天时间，就将涉及民生的大米、食用油、奶制品、调味品等六大类数十种商品的价格全部统计上来。比对结果是，商品价格差异最大的达到了40%以上。比对结果一经公布，立即引起社会广泛关注。同时，社会各界也开始注意到消费维权义工队伍这一新兴的维权力量。

湖州市的试点工作虽然起步不算最早，但由于之前数年来在社会监督团、教育讲师团、法律律师团“三团”建设工作中积累了丰富的经验，消费维权义工队伍一经组建就形成了一套规范化的管理体系。为加强服务力度，湖州市建立了“骨干+普通义工”的网络模式，经申请推荐、组织审核、培训聘请、上岗宣誓、颁发证书等程序，将普通义工发展成骨干，又发挥骨干的号召力，吸引更多义工加入进来。同时，为加强义工维权战斗力，湖州市消保委建立了“中心、分中心、站、点”等四级管理体系，在市消保委、5个县(区)消保委、27个消保委分会、651个农村、社区分别设立组织。长兴县更细化摸索出三级管理层级，采用现代化联络方式，形成义工三级QQ联网，一有动向，一呼百应。

随着生态消费、旅游消费、农资消费等多个“月月3·15”活动的推动，据统计，目前，湖州市已经组建成了拥有888名成员的消费维权义工队伍，今年以来共参与义务维权服务1947次，其中包括开展消费教育授“百堂课”，参与消费调查、消费体验，开展商品价格比对，配合相关部门开展专项检查等。

义工队伍呈现“星火燎原”

今年8月，通过消费维权义工的反映，海盐县工商机关查获一起高价推销保健品欺诈老年人的案件，涉案金额达77万元，为老年消费者挽回经济损失30万元。有关媒体对此进行了报道。浙江省副省长王建满对此批示：“海盐县建立消费维权义工队伍，发挥在消费维权中的作用，是构建消费维权社会管理机制的创新，且社会效果很好，望深化探索，不断取得新经验、新成效，望印发各县市区政府借鉴。”

在湖州、绍兴、嘉兴等地试点地区的带动下，全省各地消费维权义工队伍建设拉开大幕：

杭州市的消费维权义工沈天自掏腰包开展多项公益维权，对银行计息、电费计价、手机计费等多项涉及百姓生活的公共服务进行调查，并针对计价、计费中存在的问题与企业进行交涉，促使企业改进原有的不合理收费。

温州市成立了以当年女子民兵连长为原型的“海霞妈妈”消费维权义工队，她们身穿统一的红马甲，活跃在当地社区，参与对商品的社会监督，开展对居民的教育宣讲。

宁波市消费维权义工队伍成立稍晚，但义工维权工作毫不逊色。奉化市11名消费维权义工自掏腰包购买了11瓶液化石油气，送奉化市质量技术监督局检测，结果显示其中8瓶短斤缺两，缺少量超过国家规定的正负0.5公斤标准。此事在当地引起强烈反响，奉化市消保委随即介入调查，为义工维权撑腰。“大部分消费维权义工都是怀着一颗爱心，秉承着一种信念来参与消费维权工作的，他们在帮助他人的同时，也享受到助人为乐的快乐，这种精神是难能可贵的。”徐建明在采访中表示，“浙江省的消费维权义工队伍在这么短的时间内得到蓬勃发展，离不开这些‘明星义工’的带动。我们要做的，就是要最大程度地保护这颗爱心，把义工身上蕴藏的这种参与社会、服务社会的巨大热情和积极性保护好、引导好、发展好，让全社会的消费者群体都能来奉献爱心和感受爱心。”