上海消保委11个专业办公室为维权工作提供强有力技术支撑

发挥专业优势，提高调解效率，上海市消费者权益保护委员会又一家专业办公室——日用化妆品专业办公室，不久前成立了。这是继家具、黄金珠宝、居饰材料、家庭装潢、空港、旅游、汽车、保健产业、家用电器、农产品及农用生产资料之后，成立的第十一家专业办公室。记者了解到，自1997年开始，上海市消保委对履行社会监督职能进行大胆探索与实践，13年来，各专业办公室提高了消费者组织的维权效能，拓展了消费维权的专业化新路。

提高专业维权水平

专业办公室作为上海市消保委直属领导的专业工作机构，联合有关行业协会、业内专家开展专业性维权活动，大幅提升了相关领域的投诉解决率。

记者了解到，各专业办公室都拥有一支专家队伍，其成员来自行业主管部门、行业协会、相关联网单位。多年来，各行业专家依据国家有关法律法规和上海市消保委章程、制度开展工作，义务为解决消费争议提供专业咨询、技术鉴定和提出专业性建议，促进了行业规范的建立健全，进一步提升了消费维权的专业水平。

2010年年底，上海市气温骤降，刚装修好新房的吴小姐发现新买的空调出现不制热的情况，在经过3次维修后，仍未修好。吴小姐在与经销商协调未果后，向上海市消保委家用电器专业办公室反映了此事。家用电器专业办公室邀请专家到吴小姐家中调查。专家了解了房间面积、空调配置大小等详细情况，对空调出风口等指标进行了测试，并对测试数据进行了详细分析，最终确认空调不制热系空调配置匹数过小所致。经调解，经销商为吴小姐解决了问题。

为了提高消费者的维权意识，各专业办公室定期举办维权专业研讨与宣传活动，积极开展相关专业消费指导。在家具产品投诉中，消费者有关实木家具不实的质疑较多。今年9月，上海市消保委家具专业办公室开展了为期1个月的上海市家具行业实木家具鉴别暨品牌展示活动，每逢双休日，均组织专家为消费者进行答疑服务。此外，每一年的3·15国际消费者权益日，各专业办公室积极组织参与活动，设立咨询点，分类受理解决消费者现场咨询和投诉，并发放相关行业规范等各类专业维权宣传资料。

加强消费市场监督

专业办公室不仅在解决消费纠纷上发挥了巨大作用，引导行业自律、加强消费市场监督亦成为其工作重点。

据了解，各专业办公室不仅会同相关部门对市场上的商品和服务进行质量监督检查，还在上海市消保委的统一部署下开展、参与一系列专项商品比较试验，及时将比较试验结果通过媒体向社会公布，对发现的带有倾向性的问题，向企业、行业发出整改通知书。同时，依据所制定的行业服务公约，对相关行业组织检查和回访。上海市消保委网站发布的数据显示，自2002年至今，各专业办公室共进行比较试验80余次，仅今年就进行比较试验12次，涉及家具、建材、电器等商品。

与此同时，各专业办公室结合维权重点，积极参加行业调查。近年来，汽车专业办公室联合相关行业协会组织了上海市汽车消费者满意度调查，为广大汽车消费者提供了消费指导意见。旅游专业办公室与上海市消保委消费指导部联合上海市旅游行业协会等单位，组织消费者参与了旅游消费体验，对旅游市场情况作出综合评价并提出了建设性意见。家具、黄金珠宝、家庭装潢等专业办公室分别组织开展了指导家具行业执行规范性家具使用说明、黄金珠宝疑难案例专家鉴定会、家庭装饰规范服务品牌展示会等活动，不仅使消费者获得了相关领域的消费知识，还有效减少了消费纠纷的发生。

推动行业规范建设

为了更好地提高企业服务意识，各专业办公室联合行业协会、行业质检站，面向经营者举办行业法律法规知识培训，还根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》等有关法律法规的规定，积极推动有关行业协会制定各自的产品“三包”规则和消费争议解决办法，通过组织专家、学者、消费者展开评议，进一步明确生产者、销售者承担商品包修、包换、包退的责任和义务，为调解处理消费争议提供了参考依据。

针对虚假广告让消费者真假难辨频上当的情况，各专业办公室推出了“消保委帮您找”平台，在上海市消保委门户网站公布相关企业提供的准确联络信息，供消费者查询，并及时更新，确保消费者得到货真价实的服务。活动开展以来，相关消费投诉有所下降，社会反响较好。同时，相关企业与各专业办公室签署联网单位协议，不仅增强了企业的消费维权服务意识，还简化了投诉处理流程。

近日，记者从上海市消保委举办的“消保委帮您找——搬场服务”企业续约座谈会了解到，该活动自2009年10月开展至今，签约搬场企业相关投诉大大减少，赢得了消费者的认可。目前，家电维修、家具、家庭装饰等与消费者日常生活密切相关的行业，也纷纷参与到该项活动中。“消保委帮您找”家电服务社区行活动不久前启动，市民可拨打服务热线预约免人工费的家电维修保养，首批500户孤寡老人、低保户等家庭还可享受免零配件费用的维修服务。

此外，为解决消费领域中的共性问题，将事后被动维权转向事前主动维权，家具、家庭装潢等专业办公室主动配合有关行政部门，共同推出了《上海市家具买卖合同示范文本》、《上海市家庭居室装饰装修施工合同示范文本》，明确了消费者与经营者的权利和义务，及违约需承担的法律责任。