山东省宁阳县消协：接到投诉10个工作日内解决

“以往，要解决一起消费纠纷，既费时又费力。现在好了，通过设在商家的投诉和解联络点，不出商家大门就能解决纠纷。”近日，记者在山东省宁阳县采访时，一位消费者如是说。

据了解，2011年以来，宁阳县工商局、县消费者协会积极探索建立消费投诉和解联络机制，畅通投诉和解渠道，提高维权效率，有效保护了消费者的合法权益，得到了广大消费者的好评。

科学选择试点

为推进消费投诉和解联络机制建设，宁阳县工商局、县消协首先依据《消费者权益保护法》、《民事诉讼法》等法律法规明确了投诉和解的三条基本原则，即：投诉和解应在双方权利和义务对等基础上自愿达成同意和解协议;和解过程应在双方查明事实、分清责任的基础上进行;和解过程中，消协及其他行政部门不予干预。

根据消费者投诉的热点和难点问题，宁阳县工商局、县消协结合消费投诉受理和调解处理工作的实际，把对生产流通企业的商品质量投诉、对公用企事业单位和服务性行业服务价格和质量的投诉等，纳入消费投诉和解范围，并具体划分为政策性投诉、经济赔偿性投诉，商品维修更换和退货投诉和精神损失补偿性投诉四种类型。

在此基础上，宁阳县工商局、县消协科学选择试点单位，将业务覆盖面广、经营服务网点多、实力强、信誉好、与消费者关系密切的联通公司、万达商场、万丰种业等8家单位，作为通信服务、商品流通和生产资料三大行业消费投诉和解联络机制建设的的代表进行试点，指导其建立和完善内部消费投诉和解联络机制，签订投诉和解联络单位协议，接受县消协业务指导。

规范机制运行

为规范消费投诉和解联络机制运行，宁阳县工商局、县消协在试点经营单位按照统一的要求建立消费投诉和解工作机构，选聘具备一定调解技能的工作人员为投诉和解联络员，专门从事消费投诉和解工作，目前已建立消费投诉和解联络点8个，聘用投诉和解联络员26名。

宁阳县工商局、县消协制定了投诉和解联络单位工作规范、管理办法，明确工作职责和流程，要求投诉和解联络单位坚持做到四个统一，即投诉和解联络单位公示牌统一、投诉和解文书格式统一、投诉和解联络员标识牌统一、投诉处理流程统一。

宁阳县工商局、县消协要求，投诉和解联络单位每日登录县消协投诉咨询信息系统平台或县消协指定的电子邮箱，及时查看、受理涉及本企业的消费投诉，并将处理结果登记备案，反馈给县消协。同时，规定了投诉和解办结的时限，对直接到投诉和解联络单位或通过电话、网络投诉的，要求必须在10个工作日内办理完毕;县消协督办的，必须在3个工作日内办理完毕，转办的15个工作日办理完毕。

严格考核评价

为使投诉和解联络单位发挥应有作用，宁阳县工商局成立了督查小组，对各投诉和解联络单位处理消费者投诉的情况通过现场抽查、电话回访、短信回访等方式检查，定期发布督查通报。组成专门工作组，不定期地上门指导和帮助，完善投诉和解的各项工作制度。

坚持集中培训和自觉学习相结合，对投诉和解联络员的政治思想、消费者权益保护工作开展综合培训，切实提高企业投诉和解联络员的消费纠纷调解能力。重点加强《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规的学习。为确保学习效果，宁阳县消协每半年组织一次培训，各投诉和解联络单位每季度组织一次业务培训。

此外，宁阳县消协牵头成立考核评价机构，采取定期考核与不定期抽查两种形式，年底汇总考核结果，把投诉和解联络单位的基础建设、接受投诉数量、和解成功数量及投诉和解联络员业务知识掌握情况，作为重点考核评价内容。

社会效果显现

投诉和解联络机制的建立，使得消费者能直接面向企业反映消费诉求，节省了消费者的时间，给消费者带来了方便，有效解决了消费者投诉“找不对门、找不到人、多跑了路、多费了嘴、办不成事”的问题，减少了中间环节，提高了维权效率，得到了广大消费者的普遍欢迎。

其次，消费投诉和解使企业与消费者零距离接触，既直接把纠纷化解在企业内部，避免了投诉升级，还广泛吸收了消费者的意见、建议，提升了企业管理服务水平。记者了解到，8家单位自试点推行投诉和解机制以来，服务质量不断攀升，投诉量不断降低，2011年受理的97件消费投诉处结率和群众满意率都达100%。

最后，通过帮助指导企业建立投诉和解联络机制，培训服务人员，优化工作流程，规范登记台账，使企业对工商和消协社会服务有了更深切的了解，进而融洽了政企关系，增进了社会共识，探索出了一条发挥社会管理职能促进社会和谐的新方法、新途径。