苏州建设消费争议和谐示范街区

解决消费纠纷，“和解”成本最低。日前，本报记者在江苏苏州常熟市方塔东街采访发现，当地消费者组织通过建设以“消费争议和谐示范街区”为代表的消费投诉和解机制，充分发挥企业在消费争议和解中的作用，让消费者维权更加方便快捷。

建消费争议和解示范街

常熟市是苏州市代管的省辖县级市，经济发达，消费市场繁荣。10月12日，记者来到常熟市方塔东街，这条街是常熟市首个消费争议和解示范街。常熟市消费者权益保护委员会工作人员告诉记者，方塔东街是该市一条集各类品牌服装、金银首饰、家电器材、特色小吃为一体的特色商业步行街，商铺众多。以前只有两家商业企业建立了处理投诉的企业监督站，大多数店铺因缺乏有效的消费争议调解手段，使得一些本可即时解决的争议上升为较大的消费纠纷。2010年5月初，常熟市消保委在方塔东街创建消费争议和解示范街，要求区域内的商贸企业，不分行业和规模，全部建立消费争议和解站，每个店铺至少配备一名消费争议和解员。

消费争议和解站点对消费争议实施首问负责制，一般争议即时处理，最迟不超过7个工作日。在接到消费者组织转移的消费者投诉后，站点在15个工作日内与消费者协商和解。目前，沿街的各个店铺均设立了消费争议和解点，和解员经过常熟市消保委培训后持证上岗。目前，规模较大的经营户已与常熟市消保委实现了电脑联网，建立了商品采购、商品入库验收、索证索票等电子台账。常熟市消保委对每家店铺的和解员集中定期培训，通过专家讲解调解技巧和消保维权知识，使不少争议在第一时间得到有效和解。

解决消费争议不出门店

和解站点的设立不仅延伸了消保维权网络，而且将原先的行政推动消费纠纷调解转变为企业的自发行动，一批经营户自觉增强了诚信经营意识。在方塔东街的华地百货公司，记者发现一些商品柜台旁设有消费争议解决服务台，每个服务台都配备了专职或兼职的和解员，台上还摆放着投诉和解联络卡和宣传手册。

华地百货公司总经理方芳告诉记者，该公司在消保委指导下成立了消费争议监督站，其机构分为四级，有一个站长，一个副站长，4位执行秘书，分别负责所在楼层的消费争议综合处理，最基层的是分布在4个楼层的11个和解员，和解员接受所在楼层的执行秘书领导，负责处理具体的消费争议。

“我们处理消费纠纷的流程是这样的。”华地百货公司和解员小薛向记者介绍说：“如果消费者购买商品后发现商品有问题或者不满意，可以通过投诉和解联络卡上的联系方式和我们联系，商议解决办法。一般来说，消费者可以先直接找销售人员协商解决，如果解决不了，再来找我们和解员解决。我们每处理完一起投诉，要在台账上登记，并录入苏州市投诉和解平台系统，反馈给当地消保委。”

小薛向记者介绍了她处理的一起消费纠纷：“今年8月，一位消费者来投诉，说他刚买的一块手表的皮质表带断了，他认为是质量问题，要讨个说法。我和销售柜台的工作人员沟通后，了解到顾客购买时检查过手表外观并没有提出异议，而且外观件也不在保修范围内。但是考虑到顾客购买手表的时间较短，经与公司负责人沟通，最终为顾客更换了一块新手表，没有收取任何费用，顾客对此很满意。”

方芳说：“消费争议解决服务点设立后，一般的消费纠纷在店里就解决了，这样消费者满意，我们自己也满意。”

维权关口前移减少投诉

方塔东街的消费争议和解制度只是苏州市消费争议和解模式的一个缩影。苏州市消保委秘书长刘步衔告诉记者，早在2003年，苏州市下辖的太仓市消保委就开始在企业内部建立和解组织，规划构建一个全市性的企业和解组织，从而把消费维权关口前移到企业。2006年，苏州市消保委在太仓市召开投诉争议和解机制建设现场推进会，总结太仓市消保委的做法，并在全市的生产、商贸、修理、服务企业中，全面开展了争创零投诉企业的活动。

2008年，苏州市消保委在太仓市试点探索建立了《县级市消费纠纷和解运作规范》，明确了企业消费维权工作的组织机构、法规培训、纠纷调处、经营行为等，要求一定规模的企业必须建立日常负责处理消费者投诉的部门，须接受县级市消保委或下属分会的业务指导和监督。各级消保委要帮助企业建立健全消费纠纷和解制度以及企业消费维权自律制度，推进和解体系规范运作。在此基础上，苏州市消保委于2010年在常熟市试点开展消费争议和谐示范街区建设工作，方塔东街就是其中之一。目前，常熟市已经建成的消费争议和谐示范街区48条，涉及汽车、中介、旅游等十多个行业，参与企业近万家。“之所以要建立和解机制，是因为我们认识到，在消费争议中，由于诉讼成本的问题，实践中很少有消费者会真正将经营者诉诸法院或者申请仲裁。而工商机关、消费者组织的工作人员有限，难以应付大量的个案投诉。”刘步衔告诉记者：“而和解是调解制度中最基础的一个环节，如果把这个环节作为一种机制，消费者组织把纠纷调解窗口前移到企业，促使经营者和消费者自行和解，无疑是解决消费争议最理想的方式，能让消费者用最低的成本解决问题。”

苏州市消保委的数据显示，《县级市消费纠纷和解运作规范》在太仓市试点以来，投诉量呈现明显下降趋势。2002年，太仓市消保委受理投诉300多件，2007年为116件，2008年为95件，2009和2010年仅为70件。太仓经验推广以来，苏州市各级消保委受理的消费者投诉量也下降了20%。