上海市普陀区消保委：走出去调研 请进来约谈

为依法保护消费者和企业的合法权益，提高消费维权工作效率，促进消费和谐，近年来，上海市普陀区消费者权益保护委员会充分结合消费热点，不断前移维权关口，畅通消费维权通道，通过加强消费教育，强化行业监督，引导企业诚信经营，提升维权效能。

为了更好更快地解决消费纠纷，普陀区消保委与企业共建消费维权快速通道，为消费者与经营者自行协商解决消费纠纷开辟了便捷的途径。消保委接到消费者投诉后，第一时间通知相关企业，由企业主动联系消费者协商自行解决，快速化解消费纠纷，提高消费纠纷和解率、消费者满意率。

普陀区消保委以收集霸王条款与企业不合理做法为抓手，规范企业经营行为。在工作开展前，消保委通过专题研究，确定重点行业与领域，明确收集方法，建立每周例会制度，督促工作进度、协调解决遇到的问题;根据辖区消费者投诉的热点和难点问题，确定工作重点，拓宽收集工作的广度;充分发挥专家优势，保证收集工作的深度。

为充分掌握行业整体情况，普陀区消保委组织相关人员走访了上百家企业，通过当面沟通了解，发现带有普遍性的问题，并调查问题原因，从而更好地解决消费者投诉、规范企业经营、引导行业自律，将消费维权工作重心由事后的争议解决向事前的监督规范转变。

在收集企业霸王条款与不合理做法的基础上，普陀区消保委及时向企业通报检查情况，督促企业纠正;以卖场为单位，组织驻场商家的负责人进行专题培训;针对有关问题，组织志愿者进行暗访检查;与相关行业协会加强沟通，推动其出台自律公约。

与此同时，普陀区消保委积极与企业建立培训教育启发引导机制。一方面强化工作指导，开展上门服务。通过定期走访企业，了解消费纠纷处理过程中存在的问题和难点，听取企业意见和建议，组织人员对企业售后服务人员进行培训，帮助企业建立健全内部管理机制，制定完善服务措施，不断提升维权服务水平;另一方面，群策群力，加强互动，探索维权新路。通过召开消费纠纷投诉处理工作研讨会，邀请工商机关以及企业售后负责人共话维权经验，探索维权新模式。

为充分履行消费者组织社会监督职能，近年来，普陀区消保委多次组织开展消费体察、暗访及社会监督活动，出动消费维权志愿者与消保委工作人员上百人次，对辖区内18家大中型超市及便利店的食品标识、价格标签等进行暗访，既帮助企业发现问题，使之及时整改，又掌握了市场动态，给消费者与有关部门提供了参考信息。

普陀区消保委秘书长倪永培表示，走出去调研，请进来约谈，让消保委与企业、消费者之间建立平等互信的关系，有助于企业自觉接受监督，不断规范和改进生产、经营、售后服务，在经营活动中不断提高保护消费者权益的水平，共同建设和谐的消费环境。