四川成立首个非现场购物消费纠纷调解服务站

辽宁省大连市工商局沙河口分局推行三级网格管理，鼠标一点，消费者的申诉被迅速划拨到网格监管员，第一时间就能得到解决。

10月11日9时30分，一位消费者申诉称，在沙河口区某商场购买了一双皮鞋，刚过3天，鞋子上的部分饰品出现脱落现象。消费者认为商品质量有问题，商家称是消费者穿着不当造成的。双方发生纠纷。受理申诉后，沙河口区工商局12315消费者申诉举报指挥中心迅速将该起申诉分拨给该区域的网格监管员，监管员跟消费者取得了联系。半小时后，监管员赶到现场，经调查确认是鞋子饰品固定不牢造成脱落。经调解，商家同意为消费者更换其他同价位的商品。

据了解，沙河口区工商局辖区属于商业密集区，拥有大型商超企业11家，53个综合市场。以往，消费者的申诉都是通过工商所指派工作人员处理，受理不及时、不规范的问题时有发生，平均每个申诉办结时间近10天。2007年沙河口区工商局从强化工作职责、提高行政效能的目的出发，将管辖区域划分成网格实施管理，区局管理一级网格，业务科室和工商所管理二级网格，工商所管理员管理三级网格。全区划分了79个三级网格，平均每个三级网格责任人监管200余户企业和300多个体工商户，在负责网格内企业和个体工商户年检、食品安全管理、查办举报案件的同时，负责消费者申诉的受理、登记、办理、反馈等项工作。网格监管员每天都在对所辖的商户进行巡查，对辖区情况熟悉，处理申诉得心应手，一些普通的消费纠纷当天就能办结，大大缩短了办理时间，消费者普遍感到满意。

10月19日，记者在沙河口区工商局12315中心看到，电脑中的消费者申诉受理系统弹出了一条申诉信息。“这是一起装修方面的申诉，商家位于民权工商所第四网格，系统中显示申诉已划拨到了民权工商所。”值班人员告诉记者：“民权工商所收到后，会安排第四网格的监管人员来处理这起申诉。”记者电话联系网格监管员得知，监管员已经联系了商家，一起去消费者李女士家中查看。

记者随后赶到李女士家中。记者看到，李女士刚装修好的房子，位于窗户下的一面墙，因为渗水已经起皮。李女士认为起皮是装修公司在更换窗户时没有密封好造成的，装修公司则认为是下雨时消费者没有关好窗户造成的。网格监管员在查看现场后表示，窗户外侧的窗台在施工时应该有一定向室外倾斜的角度，而该窗台却是向室内倾斜的，下雨时窗台处容易积水并渗入屋内，造成墙面起皮。装修公司工作人员承认自己有责任，愿意对窗台及受损的墙面进行维修。

沙河口区工商局局长王端平告诉记者，自该局全面建立三级网格消费维权体系，各项工作归入三级网格这片“责任田”以来，由网格监管人员负责处理各自片区的消费者申诉，将12315消费维权的触角延伸到了最基层。由于网格监管人员对管辖片区情况熟悉，在处理消费纠纷时更容易找到问题症结所在，便于纠纷的及时解决，消费申诉满意率达到99%以上。以食品安全申诉为例，通过网格化监管实现了定人、定位、定责。今年上半年，该局组织两次考核共检查了433户食品经营业户，抽查食品4159个，食品台账、索证索票落实率达到99.5%，有关食品的申诉量大幅下降。