北京工商局丰台分局全面提升消费维权社会化水平

通过推进工商工作社会化，提升监管效能，一直是近年来工商管理工作的重点。日前，记者在北京市工商局丰台分局“改革监管方式，提升监管效能”研讨会上了解到，丰台工商分局通过组建彩虹消费维权服务队，建立12315绿色通道等形式，对工商工作社会化的方式进行了探索。

组建彩虹服务队引导社会力量参与消费维权

“丰台彩虹消费维权服务队”是北京市工商局丰台分局组建的一个社会服务组织。它成立于2010年，两年来，通过吸纳社会各界人士，已经成功构建起一个集打击假冒伪劣、商品质量控制、商品质量检测、消费者权益保护和社会舆论监督“五功能合一”的消保维权长效机制。

记者了解到，“丰台彩虹消费维权服务队”由5个分队组成，包括品牌打假分队、绿色通道分队、法律维权分队、商品检测分队、舆论监督分队。分队成员既有政府机关、企事业单位及行业协会工作者，也有法律工作者、媒体工作者、社区工作者及消费者代表。

丰台工商分局消费者权益保护科副科长李森告诉记者，彩虹消费维权服务队成立后，注重社会监督，引导社会力量参与消费维权，并为此设立了消费维权法律服务站和商品检测援助机制。丰台工商分局与丰台区司法局、丰台区律师协会合作，在辖区工商所设立消费维权法律服务站，建立起诉前宣传、诉中调解、诉后服务的“一站式”消费维权工作机制。由丰台区律师协会组建一支由14个律师事务所，25名志愿律师组成的志愿律师团，与丰台区10个工商所的消费维权法律服务站全面对接，每个服务站固定安排1-2名律师定期值班，开展消费维权法律志愿服务工作，为符合条件的消费者提供服务。截至目前，消费维权法律服务站已经成功化解55起消费纠纷，协助解决疑难纠纷18起。

商品检测援助机制是由丰台工商分局与商品检测分队的部分商品检测机构合作，为消费者提供商品检测知识咨询、指导和帮助消费者根据实际需求选择检测范围及项目，并为特殊消费者群体免费提供商品检测服务，截至目前，已经和8家检测机构合作，可以对20大类商品提供检测援助。

据李森介绍，丰台彩虹消费维权服务队成立两年来，还与部分高校合作建立消费教育基地、实践教学基地，吸引大学生加入服务队，开展消费大讲堂、参与“青年大讲坛进社区”等活动，开展消费教育196次，抽样检测商品2100余样次，发现不合格商品588样次，查处销售假冒伪劣商品案件761件，丰台区消费者权益保护工作效能显著提升。

建立绿色通道快速解决消费纠纷

12315消费争议快速解决绿色通道，是工商机关与企业联手建立的高效、便捷、优质的消费者投诉处理渠道。近年来，丰台工商分局在12315绿色通道建设中，尝试以条块结合的发展方式，突出社会责任回归。

丰台工商分局12315消费者申诉举报指挥中心主任孙冰告诉记者，在辖区内，工商机关以特色行业为“条”，以商业集中地为“块”，组建行业绿色通道联盟和绿色通道企业联合会，积极推动行业协会、私营个体经济协会等各类社会组织共同参与消费维权体系建设。工商机关先后发起成立了万丰路餐饮行业绿色通道联盟、丰台区建材行业绿色通道联盟，在首地大峡谷、新业广场等绿色通道企业集中区域成立了绿色通道企业联合会，发挥各类社会组织在维权方面的作用。

另外，丰台工商分局通过开展万丰路绿色放心消费示范街共建活动，将绿色通道建设与规范合同交易行为、小额纠纷自愿先行赔付、争创无假冒商店、落实食品安全等工作有机结合，携手相关职能部门，发挥组合拳作用。工商机关还推出了丰台区绿色通道成员单位5S评价体系，引入社会监督评价机制。

形成维权合力提升消费维权效能

北京市工商学会会长左京生表示，从国外的经验以及我国市场经济建设的实践看，单靠政府部门的强力监管，良好的市场秩序无法建立，监管部门必须充分吸纳行业自律、企业社会责任、企业信用等软性管理方式，才能建立良好的市场秩序，让消费者受益。另外，借助社会力量实时对工商工作监督评价，让工商工作随时处于社会监督之下，才能实现阳光行政。

中国消费者协会投诉部副主任皮小林表示，消费维权工作作为建设市场生态环境工作的重要部分，需要全社会的共同参与，只有市场生态环境中的经营者、消费者、监管者、协调者，都参与到消费维权工作中来，才能从根本上保障消费者的权益。丰台彩虹消费维权服务队通过调动其他政府部门、企业、消费者、法律以及专业检测机构的志愿者等力量，形成维权合力，有效提高了消费维权效能，降低了维权成本，不但促进了消费维权工作的进步，更服务社会，推动了工商工作方式的转变。而12315绿色通道本身具有很强的社会属性，是工商机关和企业共同建立的一个切实维护消费者权益的重要渠道和手段。丰台工商分局通过“条块结合、职能整合，多方社会评价”等形式，调动了企业作为维权主体的积极力量，为12315绿色通道的社会化运作方式，提高消费纠纷处理成功率做出了新的探索。