南通市通州区消协消费纠纷“和解在先”

建立消费纠纷和解在先制度是推动企业承担化解消费纠纷责任，实现消费维权资源有机整合，降低消费维权成本，促进和谐消费的有效途径。近年来，江苏省南通市通州区消费者协会采取多种有力措施，以和解促和谐，以和谐促发展，全力推行消费纠纷和解在先制度，努力构建消费纠纷和解绿色通道，积极营造安全、放心、和谐消费环境。

为方便消费者就近投诉，通州区消协与企业建立了消费维权直通车。目前，消协依托“一会两站”，在23家大型商场超市建立了消费者投诉站，设置专人专岗，建立消费纠纷调解制度，明确调解流程及调解员岗位职责，使消费纠纷调解不出超市、不出商场。同时，消协与30家经营服务企业建立消费维权协作机制，制定了领导组织制度、特邀调解员制度、培训指导制度、学习交流制度、协助和解制度、工作联系制度等6项工作制度，确保消费维权工作有序规范开展。

确保消费者在大商场、大超市得到快速维权，是推行消费纠纷和解在先制度的关键环节。为此，通州区消协创新举措，努力提升消费维权效能：一是开展现场咨询服务活动。组织企业参加现场消费维权咨询服务活动，为消费者答疑解惑。二是协同企业现场接待投诉。当企业遇到疑难消费纠纷时，消协工作人员及时上门指导，帮助企业解决消费投诉难题。三是指导企业完善重大投诉应急预案机制。一般投诉当天解决，当天不能解决的疑难投诉在15个工作日内予以解决。遇到影响较大的群体投诉等突发事件，第一时间做出反应，并及时向消协反馈。四是帮助企业建立消费投诉绿色通道，主动为孤寡老人、重症病人、伤残人员、青少年学生等弱势群体，实行限时现场维权或上门维权。

为加大监督力度，消协通过召开座谈会、举办专题讲座等形式，提升企业客服人员处理投诉的能力，提高和解满意率。同时，消协依托新闻媒体开设消费维权专栏，发布消费警示，曝光维权案例，推动相关行业或商品经营者规范经营行为。今年，消协又制订出台了《通州区消费者协会消费评议办法》，使消费评议活动纳入制度化、规范化、常态化轨道。通过开展“诚信经营放心消费”承诺企业联盟建设、消费者信赖门店评选等活动，树立诚信经营示范典型，引领更多的行业和企业主动承担社会责任，自觉维护消费者合法权益。

自2008年推行消费纠纷和解在先制度以来，参与协作的企业在通州区消协积极引导下，主动承担维护消费者合法权益的社会责任，在处理消费纠纷时，做到了“三不三快”，即：不消极对待消费争议问题，做到快速受理;不推诿企业应承担的责任，做到快速协调;不拖延消费纠纷调处时间，做到快速处置，力争把消费纠纷化解在萌芽状态，和解在企业内部，努力使消费者满意率达100%。通州区消协直接受理处置的消费投诉出现了“一降二无”势头，即：消费投诉数量较往年均有不同程度的下降，受理群体性消费争议投诉为零，没有发生一起因企业过错先行处理未化解而转为投诉件的消费纠纷。