勇于挑战行业陈规 破解航空维权难点

2012年8月3日，青岛市消保委接到消费者徐女士的投诉，称其今年4月份拨打某外资航空公司全国订票电话，从该公司青岛办事处订了一份9月26日上海飞赴泰国的往返机票。后因工作原因徐女士泰国之行必须取消，7月初向航空公司提出退票，航空公司只同意退燃油费、机场建设费，机票分文不退，理由是特价机票不能退款是行规。针对该投诉，市消保委工作人员约谈该航空公司青岛办事处负责人，调查有关情况。调查过程中发现，航空公司无法提供证据证明售票前已告知徐女士特价票不退的事实，且航空公司提供给徐女士的购票回执单，全部是英文，其中关键字眼“不退、不改、不签转”是航空专业英文缩写，使我们英语专业八级毕业的工作人员也难以理解。我们认为，航空公司的做法是对中国汉语和风俗习惯的不尊重，也损害了消费者的知情权和自由选择权。于是向航空公司提出了以下三点处理意见：1、对消费者的机票应予退票处理;2、尽快在全国范围内增加中文版本的电子回执单供中国境内消费者选择使用。一周后，该航空公司给市消保委发来书面回复材料，表示完全同意我委的处理意见，立即全额退票并积极考虑增加中文版本电子回执单的建议。此案成功调解打破了特价机票不退的行业陈规，有力维护了消费者的合法权益。

一、针对上述案例的法律分析

(一)电子客票无中文说明属违法行为

《中华人民共和国国家通用语言文字法》第十三条规定：“公共服务行业以规范汉字为基本的服务用字。”不管是国外还是国内航空公司，其办事机构或票务代理机构只要在中国境内从事经营服务活动，就应当在机票及协议中使用我国通用语言文字，清晰明白地载明相关事项。这不仅是对中国消费者基本的尊重，也是法律规定的义务。

(二)电子客票无中文说明侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权

《消费者权益保护法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”知情权是消费者享有的一项基本权利，如果机票不提供中文说明，对于不懂英文或者不能熟练使用英文的消费者而言，就难以获知航班的真实详尽信息，包括登记日期、签转限制等重要信息，消费者的知情权无法保障，进而影响了自主选择权的行使，更无从保证交易的公平性。

(三)“特价机票不退不签转”的规定有损社会公共利益

根据《民用航空法》第九十一条，航空运输企业虽然是以营利为目的，但是仍属于公共航空运输企业。也就是说，航空运输与公路、铁路运输一样，都属于公共交通运输，是面向全社会提供服务的，应当体现对社会公共利益的保护。在航空运输合同中，作为一方当事人的旅客，具有广泛、分散、弱势等特点，因而如果仅仅享有公共合同的缔约选择权而对航空公司所提供的格式条款没有控制力的话，公众的权利将更易遭受、或者说是将遭受更大的损害。

(四)“特价机票不退不签转”应属无效的格式条款

《合同法》295条规定:“旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的,应当在约定的时间内退票或者变更手续。逾期办理的,承运人可以不退票款,并不再承担运输义务。”这说明，在运输合同中旅客享有法定解除权,也就是说客运合同中的旅客,可以根据自己的实际情况选择变更合同或者解除合同,而且不须有一个理由作为变更或解除合同的条件。

《民用航空旅客、行李国内运输规则》第二十条规定：“旅客要求改变承运人，应征得原承运人或出票人的同意，并在新的承运人航班座位允许的条件下予以签转。本规则第十九条第一款所列情况要求旅客变更承运人时。应征得旅客及被签转承运人的同意后，方可签转。”第二十一条规定：“由于承运人或旅客原因，旅客不在客票有效期内完成部分或全部航程，可以在客票有效期内要求退票。”第二十二、二十三、二十四条还对退票费如何收取做了具体规定。在该规章中，处处体现的是如何畅通旅客办理退票的规定，对于签转虽是有条件限制，也并非所有情况都不得签转。

特价机票同打折商品一样，意味着消费者在价格上获得一定的优惠，但这并不意味着服务质量就应打折扣，且特价是航空公司自愿的促销行为，其不能把机票售出后的风险和责任强行让消费者承担。

总之，提供格式条款的航空公司单方确定“特价机票不退不签转”的条款，有悖诚实信用和公平交易原则，加重了消费者责任、排除消费者的主要权利，根据《合同法》第四十条规定，应属无效条款。

二、折扣机票退票的维权困境

当前，很多航空运输企业都在销售打折机票，而且对于打折机票的退票、改期和签转都设置了限制条件，其中退票收取高额退票费或不予退票的做法很常见。

由于旅客自身原因无法按时乘机而要求变更或退票的,通常很难得到支持。消费者维权的困境在哪里呢，笔者认为有以下几个方面：

(一)以惯例、行规为由随意侵害消费者权益

航空企业经常以“国际惯例”“行业行规”作为侵害消费者权益的借口，拒绝消费者提出的合理要求。实际上，经营者在引用国际惯例时具有片面性，常常是对自己有利的引用，对消费者有利的避而不谈，而对众多普通消费者而言，并不了解什么国际惯例，所以也只得听之任之。由于航空业有较强的垄断性，实行的“行业行规”，大都忽视消费者权益的保护，甚至不符合当前法律法规规定的，成为敷衍消费者的挡箭牌。

(二)法规不完善缺乏具体监管措施

对于机票退票的具体规定，目前仅有2003年原国家计委出台的《规范旅客运输退票费意见》有所涉及，其中要求“旅客提前要求退票，而运输企业能够再次发售的，原则上不应收取退票费。”然而该意见并不是法律法规，而且没有具体的监管措施，难以对航空企业形成威慑。从实际情况也可以看到，当前各航空公司均在明目张胆地收取高额退票费，或理直气壮地“不予退票”。

《民用航空旅客、行李国内运输规则》确定了消费者可以选择退票的权利，然而由于缺乏具体监管措施的规定，也使得航空公司对消费者的权利视而不见。

(三)消费者弱势维权成本较高

对于遇到的机票退票纠纷，多涉及异地，甚至是跨境跨国，而且消费者处于弱势地位，难以掌握充分的证据，所以虽然绝大多数消费者认为不合理、不公平，多数选择忍气吞声，放弃了争取权益的途径。虽然有些较劲的消费者因类似的退票争端将航空公司告上法庭，其判决结果也是有赢有输，即使赢得官司，但航空公司的霸王条款仍岿然不动。这就造成了一种现象：消费者若有时间、有精力去告，航空公司奉陪，大不了把多收的钱还给你;消费者若懒得折腾自认倒霉。恶性循环导致维权难上加难。

三、解决航空退票纠纷的对策与建议

(一)主管部门完善相关法规、加强监管力度

近年来，航空运输业发展迅速，航空客运对许多人而言已不再是奢侈品。航空运输业主管部门应适应形势发展，针对目前消费者反映较为强烈的问题，如退票，尽快完善航空领域相关的法规建设，制定具体的、具有行业约束力的实施办法，切实维护消费者合法权益，促进航空运输业的和谐、健康发展。

(二)航空运输企业进一步提升服务水平

航空公司应进一步提高服务水平，切实、自觉、主动维护消费者合法权益，如明确、及时、详尽告知购票人退票条件，尊重消费者的知情权;逐步构建规范、有序的现代航空票务管理系统;制定公平、合理的退票手续费用收取标准，减轻消费者负担等等。

(三)消费者组织创新维权的方式方法

消费者组织可以通过多种途径发挥作用，如，对消费者胜诉的生效司法判决，以某种形式广而告之，提振消费者维权信心，并促使经营者切实改变经营作风;尤其值得注意的是，2013年1月1日将施行新修订的《民事诉讼法》，其中增加了公益诉讼的内容，规定“对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼。”如果航空退票纠纷涉及侵害众多消费者权益，消费者组织可以探索提起公益诉讼。

(四)消费者提高权利意识，自觉维护自身合法权益

当每一个消费者都能够站起来维护自身合法权益时，消费环境才能得到真正改善。毕竟，权利不是赠予而来，而是通过争取而来。目前的消费环境仍然存在不少问题，广大消费者更应该提高权利意识，消费者必须意识到，只有自己努力争取，才能有真正的消费者主权，只有人人争做维护自身合法权益的实践者，才能改善社会的消费环境，进一步提升消费维权社会整体水平。