青岛消保委不断提升多元化投诉和解平台效能

近年来，青岛市消保委紧紧围绕党委、政府的总体工作部署，密切结合中消协年主题精神，始终把化解消费矛盾、营造良好消费环境放在服务经济发展、保障百姓民生、维护社会和谐稳定的重要战略位置上进行规划、部署，不断探索创新工作思路，打造了多元化的投诉和解平台，丰富了消费维权工作手段，消费纠纷处结效率和消费者满意率不断提升，得到了社会各界的充分肯定和广泛认可。我们的主要工作经验是：

一、创新思路，完善功能，依托信息化投诉平台大力提升和解效率

一是打造了具有本土特色的“96009315”信息化的消费投诉中心。2009年7月，青岛市消保委为更加高效地受理消费者咨询与投诉，结合我市维权工作实际，研发建设了“96009315”消费投诉中心系统平台，在全市统一了维权电话号码、咨询、投诉受理处置程序和受理标准，并在全系统实施“统一受理、统一分流、统一督办反馈”的集中处理模式，开通了8条热线，设置了4个接听座席，有效地保障了消费者咨询、投诉渠道的畅通，较大地提高了消费维权工作的处置效率。中心成立以来，共受理消费者咨询5.1万余人次，处理投诉2.73万余件，为消费者挽回经济损失2100余万元。

二是拓展投诉中心维权服务渠道。青岛市消保委依托“96009315”消费投诉中心，实施了公开调解机制，效用明显，社会反响强烈，中央电视台《新闻直播间》予以报道。定期开展的“主任、秘书长在线维权”活动，强化了维权效能。定期邀请律师、法学专家上线就既定领域问题为消费者答疑解惑，提升了服务层次，为向消费者提供更加便利快捷的维权服务，积极协调青岛市政府，将“96009315”消费投诉中心系统与青岛市委市政府电子政务办公服务系统相对接，并与质监、卫生、环保、旅游、物价等相关部门进行网络互联互动，进行内部分流转办、提出处理意见和建议。“一站式”的受理服务极大地降低了消费者的维权成本，联动的维权格局提升了我市整体的消费维权水平。

三是增设了三方在线实时通话功能。为在最短时间内化解事实清楚、商品或服务标的额较小的消费纠纷，依托“96009315”消费投诉系统，开发增设了消保委、消费者和经营者三方通话功能。在征得消费者和经营者同意后，由消保委工作人员启用该程序进行调解处理，促成纠纷双方在线达成一致意见。该程序还设置了全程录音程序，防止消费者和经营者反悔再进行恶意投诉，影响消保维权工作顺利进行。

二、整合资源，延伸触角，发动社会力量大力提升专业领域消费纠纷处理水平

一是联合仲裁、司法部门构筑全方位维权渠道。为进一步推进消费维权工作程序化，法制化，2010年11月，青岛市消保委与青岛仲裁委联合建立了“消费争议仲裁调解中心”，在十二区(市)消保委设立了办事处。消费者与经营者对消保委调解结果不能达成一致意见的，在消保委终止调解后自愿签订仲裁协议，由消费争议调解仲裁中心进行仲裁。简化的仲裁程序，降低了消费者的维权成本，更加高效便捷地满足了消费者的维权诉求。2007年，青岛市消保委试点建立了“消费维权巡回法庭”，专职审理调解疑难消费纠纷。经过5年探索，积累了成熟丰富的实践经验。2012年3月，联合青岛市中级人民法院在全市范围内推广了我市四方区“消费维权巡回法庭”的成功经验，并下发通知要求在全市范围内构建“诉调对接”维权工作体系，实施消费维权司法确认制度，将消保委调解结果赋予司法强制力。目前，多数区、市消保委与辖区法院已建立了“消费维权巡回法庭”，及时、快速、高效地审理和执行涉及消费者权益保护的案件，对涉及金额较大的消费纠纷提前介入，组织开展诉前调解，确保诉调部门职责无缝对接。将仲裁、司法裁决融入消费纠纷调解，极大地提升了消保委组织的权威性，强化了消费维权的执行力度，在一定程度上增进了纠纷双方的和解积极性。

二是整合行业协会力量破解专业消费难题。为充分发挥行业协会专家队伍和专业资源优势，准确处理行业内专业消费纠纷，今年3月15日，青岛市消保委在保险、洗染、美容美发、摄影、市内装饰、照明电器、婚庆等七个行业协会分别设立了消费者咨询与投诉中心。依托专业化的维权服务中心，为消费者提供专业的咨询服务，调解专业性较强的消费纠纷。定期就专业性、复杂性的消费疑难问题发布消费警示、提示，组织企业开展行业经营行为点评。该举措在专业领域为增进消费纠纷和解发挥了显著作用，受到了行业经营者和消费者的欢迎和好评。

三是发动企业延伸维权服务半径。针对近年来汽车领域消费纠纷的不断增多，为更好地提升消费者的消费维权水平，破解该领域的疑难消费纠纷，督促企业积极履行社会责任，青岛市消保委立足职能，拓展视野，在举办汽车消费教育大讲堂活动的基础上，选择了我市八家规模大、信誉好、知名度高的企业建立汽车消费教育示范基地，在为消费者提供科学、专业汽车消费知识的同时，主动接受消费者的咨询和投诉，在行业内树立了促进消费纠纷和解的典型，增强了企业的知名度，为引导和推动全社会培养重视消费者合法权益保护、积极妥善解决消费纠纷、实现经营者与消费者共赢的意识奠定了良好基础。针对我市旅游旺季旅游消费需求增多，易出现消费纠纷的现状，在崂山风景区指导餐饮企业推行明码标价及餐前确认、消费纠纷先行和解等制度，确保旅游消费纠纷得到妥善和解，最大限度地维权消费者的合法权益。

三、立足实际，多措并举，完善大中型企业投诉和解联络机制大力畅通和解渠道

一是发挥互联网优势，优化重点企业“网上投诉分流直通车”机制。为调动与消费者日常生活密切相关的企业共同营造良好消费环境，目前，青岛全市各级消保委已与海尔、海信、澳柯玛、双星、青岛移动、青岛联通等433家大型重点企业建立了“网上投诉分流直通车”机制，并建立了“投诉和解信息反馈制度”，消保委第一时间对消费纠纷分流至相关企业，由企业先行和解。在投诉案件和解过程中，消保委组织随时通过网络进行指导。

消保委组织将对企业反馈的处理结果进行抽查回访，确保消费者权益得到合理保护。青岛市崂山区消保委创新消费维权途径，利用“QQ” 打造了消费投诉和咨询平台，与企业消费投诉服务站互通、进行实时指导。利用这一平台，使消费者不仅可以做到投诉足不出户，还可以通过手机上网等方式随时随地进行投诉或咨询，并与企业进行在线和解，有效简化了程序，降低了维权成本，受到各方普遍欢迎。

二是加大培训力度，提高重点企业处理消费纠纷的能力。从2012年开始，青岛市消保委开展以“为消费和谐护航、创消费满意青岛”为主题的系列普法讲座。先后对利群、维客等大型商场客服人员围绕消费维权法律法规和消费纠纷处理技巧进行了培训，为提高客服人员调处能力，科学、妥善化解消费纠纷打下了良好的基础。

三是深化企业约谈，督促企业维护安全消费环境。为不断提高青岛市商业零售企业的商品和服务质量，进一步优化消费环境，促进消费纠纷和解，青岛市消保委对利群集团、佳世客、国美电器、苏宁电器、家乐福、大润发、麦凯乐等12家大型商业零售企业实施了约谈。通报了2011年度各企业消费投诉情况和消费者满意度，分析了各单位存在的主要问题和原因，有针对性地建议各单位根据出现的问题，完善管理制度，制定措施，积极改进，进一步提高消费纠纷的解决效率，扎实地履行社会责任。推行约谈机制长效化，力争做到三确定，确定约谈对象，消费投诉数量较大经营者、处理消费纠纷不合理、不合法的经营者等;确定约谈内容，通报消费者投诉情况，商讨完善消费纠纷处理机制的方法途径，提出建议;确定约谈回访制度，特别是针对公用企业、食品经营等涉及民生的行业，进行重点跟踪回访，对其约谈过后的投诉处理、制度缺陷改进情况进行回访核实，确保经营者把消费维权工作真正落到实处。

消费纠纷和解处理关乎消费者的切身利益，关乎经济发展和社会和谐稳定。建立信息化、专业化、多元化消费和解机制是消保委组织的职责所在，也是维护消费者合法权益的重要保障。青岛市消保委将在中消协的正确指导下，加强与各兄弟省市的学习交流，不断探索创新，制定和完善更加符合消费者维权诉求、更加符合社会经济发展需要，更加符合社会创新管理要求的消费纠纷处理新机制，为进一步提高消保委组织的社会公信力和影响力、促进社会和谐发展做出新的更大的贡献。