青岛首推维权新模式 老工商冠名“老曲维权工作室”

老工商冠名“老曲维权工作室”—青岛市工商局市南分局浮山工商所全市首次推出维权新模式

青岛市南区浮山工商所地处青岛市政治、经济、文化的核心区域，辖区内共有8600多家业户，其中既有海信广场这样的高端消费场所，也有街头速饮这样的普通小店，这种特殊的区位因素决定了各类投诉不仅量大面广，而且各种新型投诉层出不穷，2010年、2011年两年浮山工商所就受理消费者投诉980多件。在这么大数量投诉案件的情况下，浮山工商所的调解成功率却高达98%，其中的“秘诀”就是以副所长曲乐勇为首的调解团队发挥了关键作用。

近日，青岛市第一个以工商人员个人名字为主的“老曲维权工作室”在浮山工商所正式挂牌，工作室将专门处理消费者遭遇的各类消费纠纷。浮山工商所同时根据辖区内商场、超市众多的特点，结合青岛市工商局的工作计划，在全市工商系统内率先探索与大型商场、超市实现“在线视频维权”。

新鲜：老工商“冠名”维权工作室

走上浮山工商所二楼，左手边第一间办公室外的墙壁上，就能看到用副所长曲乐勇头像为原型设计的维权工作室的LOGO，用工商人员个人的名字来命名维权工作室，这在青岛市还是第一次。“我们工商所设置这个维权工作室，也是根据曲乐勇副所长在平凡的岗位上做出努力、成绩，在浮山工商所品牌战略的大力推动下才有了这个设想。”浮山工商所所长王军介绍，曲乐勇1982年进入青岛市工商局市南分局工作，到今天为止，专门从事消保维权工作已经有近20个年头了，由于在消保维权工作中成为消费者信得过、叫得响的“娘家人”，以他的名字命名的“老曲维权工作室”，秉承了“执着、担当、责任、奉献”维权信念，也成为市南工商部门在消保维权方面的的“金字招牌”。

“这两年时间里，老曲带领工商所里的维权团队，加班加点、不辞辛劳，甚至在春节假期里有了消费投诉也是第一时间到场处理，先后处理了980多件消费投诉，给消费者挽回经济损失100多万元。”王军表示，这个数字中，既有单笔为消费者挽回经济损失28万元的市南工商分局记录，也有争议金额仅有几元钱的小型投诉，但无论金额大小，每一件消费者投诉老曲都认真对待。 “调解消费投诉的过程其实和结果一样重要，如果在调解过程中切实为消费者做了事情，那么即使双方最终不能达成协议，也会让消费者从心里感到温暖，进而起到普及消费知识的作用。”曲乐勇说，正是基于这一点认识，他对待消费者投诉，才能从头到尾全身心投入。

案例：感动商家破例退学费

说起曲乐勇为消费者维权的工作，工商所墙壁上一面面锦旗里藏了不少故事。前几天，市民郭先生一家人就带着锦旗来到浮山工商所，专门来感谢曲乐勇给他们一家人的帮助。原来郭先生的儿子在大学毕业后一直没找到合适工作，为了帮助儿子缓解压力，一直靠低保、打零工维持家庭生计的郭先生拿出积攒的3万多元钱，给孩子报名参加了留学外语培训课程。课程开始后，郭先生的儿子却感觉学习效果一般，想要中途退学，找到浮山工商所求助。

根据职责分工，该纠纷应该由其他部门负责帮助解决，但是老曲想到这笔钱对于郭先生这样的家庭来说，无疑是个天文数字，十分重要，就想尽自己最大努力帮帮这个家庭。曲乐勇说，“根据合同，这个时候退学，是要损失一般学费的。”经调查发现，在这起事件中，商家并没有合同欺诈、虚假宣传等过错，想要为消费者全额追回学费款几乎是一件不可能完成的事情。但是一想到郭先生夫妇的家庭情况，曲乐勇还是决定要帮他们一把。

为了使商家和消费者尽快达成一致，曲乐勇在双方之间来回奔波，他多次来到这家外语培训单位，从“社会道德和企业责任”入手，与该单位负责人坦诚交流，引导这位负责人设身处地为郭先生这样的市民多着想。在曲乐勇的努力下，这家培训机构的负责人最终被感动，表示愿意担负起企业的社会责任，破例为郭先生夫妇全额退还了学费。

亮点：视频里帮消费者更换名牌皮包

几天前，副所长曲乐勇接待了一位来投诉的消费者周女士，并联系到商场的客服人员，当场在工商所里展开调解工作。而与以往不同的是，这场调解工作中，只有曲乐勇和周女士在工商所内，作为调解中另外一方的商场客服人员却出现在视频电话中。曲乐勇正是通过视频电话，直接将商场客服人员“请”到工商所，与消费者一起商议如何处理消费纠纷。

消费者周女士自己一个月前在一家商场内购买名牌皮包，结果居然出现皮包外表褪色的情况。“我去商场里找，商场居然表示需要我去做质量鉴定，证明确实是皮包质量问题后才能退换。”周女士表示，像这么明显的质量问题，她感觉商场还要消费者花费时间、金钱去取证，感觉很不理解。

曲乐勇了解情况后，通过视频电话与商场客服人员现场沟通，给客服人员讲解“三包”规定，劝说商场从消费者的角度出发，考虑一下是否应该更换。几分钟后，商场客服人员表示他们愿意接受工商部门的意见，由他们来和皮包生产商联系，先给周女士更换一款相同的皮包。对于这个处理结果，周女士表示十分满意，而整个调解过程，也不过是15分钟。

未来：微博上发布消费警示信息

“这是浮山工商所新推出的‘在线视频维权’，我们给它取名‘维权面对面’。”浮山工商所所长王军介绍，浮山工商所辖区内有海信广场、佳世客、麦凯乐等多家大型商超，由于每天消费活动频繁，由此带来的消费纠纷也相对较多。以往在处理纠纷时，工商人员在工商所接到消费者投诉后，往往要和消费者一起去商场或者请商场的客服人员到来，都需要一段时间，消费者不仅浪费时间，还要多跑腿。为了解决这个矛盾，浮山工商所率先在青岛推出“在线视频维权系统”，提前与辖区内各家大商场联系好，设置专人处理消费者投诉。

“消费者到我们这里投诉后，我们了解清楚情况就可与商场联系，这样商场、消费者和我们三方，就可以立即对投诉的问题展开调查、调解，许多简单的纠纷很快就能解决，大大提高调解效率。”王军介绍，下一步工商所也考虑利用“老曲维权工作室”这个平台，通过微博等新的媒介手段发布消费警示信息。

解读：

消费纠纷“疑难杂症”老曲维权工作室“三招”搞定

在青岛市工商局市南分局，“老曲维权工作室”被称作消保维权的“泰山石敢当”，这不仅仅是因为这里敢于接手 “新、难、险、重”的投诉调解任务，更是因为“老曲维权工作室”在长期工作中创造出了一整套有特色的“中医式投诉调解法”——根据消费投诉调解过程中不同阶段的典型特点，他们把整个调解过程划分为“问、切、诊”三个阶段，分别采取措施进行有针对性“治疗”。

由于缺乏消费知识、信息不对称等原因，在绝大多数消费纠纷中，消费者都处于劣势地位。因此当消费者找到工商部门寻求帮助时，一般都很无助或是情绪比较激动，这时“问”的技巧就显得尤为重要。老曲常常从一杯水、一句话入手，从细微之处让消费者感到温暖，待消费者平静之后，再倾听消费者的诉求，详细记录消费纠纷的情况和每一处细节，让消费者充分感受到工商部门为民排忧解难的真情。

“切”是指是对消费纠纷的深入剖析，分析商家的过错和消费者的误区。这一阶段的成败取决于调解员的调处经验和知识储备水平，关键在于要“做足功课”。像老曲就结合日常工作中遇到的实际问题，整理归纳了一整套消费维权案例记录和资料，内容涉及服装、家电、食品安全等众多领域的多种专业知识。在调解消费纠纷的过程中，他常常把理论知识和具体事件结合起来，使商家自觉承担起应负的责任。

有了“问”和“切”这两个步骤后，调解消费纠纷就有了基础，“诊”就是整个调解过程的攻坚阶，老曲针对不同年龄、知识结构的人群，采取不同的调解方法。对于年龄较小，知识结构较高的人群，重点从法律的角度切入，千方百计帮助商家和消费者分析情况，寻找解决问题的思路和办法;对于年龄结构较大，知识层次较低的人群，就要以事实为依据，重点从社会道德入手，采用现身说法分析已有案例的方式，借助媒体、网络等途径帮助商家和消费者了解纠纷事件的相关信息，使双方跳出纠纷本身，以更加理性的方式看待和解决问题。

“先谈诉求，再谈责任，最后谈调解。”这“三谈”就是老曲在调解工作中总结出的经验，先谈诉求就会使消费者的怨气得到充分地释放，避免了消费纠纷因矛盾僵化而不可调处;再谈责任，使商家和消费者双方的意见得以充分表达，能够心平气和地坐在一起交流协商;最后谈调解，让双方在明确各自责任的基础上，更易于接受调解结果，使消费者的合法权益得到了有效保障。

正是靠着对这些方法的灵活运用，在近20年的消保维权工作中，曲乐勇同志的调解满意率达到了98%，由于调解结果公平合理，许多商家都乐于配合他的工作，许多消费者也慕名而来。