汽车销售侵权 巾帼红盾亮剑

河北保定消费者郑先生在购买一辆高档轿车时，汽车销售公司称“车源紧张”，如当日提车，必须在该公司购3万元汽车内饰。2011年9月的一天，河北省保定市工商局长公开接诉接访消费维权活动开始后，备感憋屈的郑先生来到现场诉说了自己的遭遇。

这一现象立刻引起了该局消费者权益保护处处长肖慧芳的注意。从2011年初以来，已有数位消费者反映类似问题。肖慧芳意识到，汽车销售领域新出现的这些带有普遍性的案例，已经侵犯到消费者的合法权益。

在保定市工商系统，肖慧芳是出了名的学者型干部，为人谦虚，做事严谨。2010年，肖慧芳调任消保处处长，仅用一年多时间，她就和同事们对汽车销售、通讯服务、商超等行业的消费维权问题进行了深入细致的研究。

在意识到汽车销售和服务过程中存在的问题后，肖慧芳立即带领消保处工作人员对保定市20余家汽车经销商进行了调查，发现此类案件具有共性特征，即经销商在标价外强制加价销售紧俏车型，或提供服务收取标价外费用，违背消费者意愿搭售其他商品、提供服务，擅自增加服务项目或者附加其他条件，甚至借此销售、使用假冒伪劣汽车配件等。同时，相当一部分汽车销售公司都把这当成了行业内公认的有效促销手段，而不承认存在违法行为。

经过分析研究，肖慧芳认为经营者违背消费者意愿加价销售或搭售汽车内饰，明显违反了《反不正当竞争法》第十二条和《消费者权益保护法》第二十四条的规定，是人为设置的“霸王条款”。

肖慧芳请示保定市工商局领导后对此案展开调查，责令该公司纠正搭售行为，退还价款，并依法进行处罚。从2011年10月开始，保定市工商系统接连立案查处了7起同类型案件。

曲突徙薪，才能稳操胜券。在查处汽车违规销售案件的同时，肖慧芳一直在思索工商部门如何事前介入、跟踪指导，进而促进汽车销售商加强行业自律，减少违规行为。

在保定市工商局领导的支持下，肖慧芳翻阅了大量的文件材料，结合汽车销售服务行业的特性，起草制定了汽车销售服务行业“二项行政指导制度”、“六项监管制度”、“四项自律制度”，即建立汽车销售服务行业行政指导制度、流通领域汽车配件、标识及商品质量监督检查制度、汽车经营主体资格检查制度、汽车销售合同格式条款检查制度、汽车及配件经销台账制度、汽车配件和服务信息公示制度、汽车消费纠纷处理承诺制度以及企业信用评价制度等，并采取措施在该市汽车销售行业进行推广，激励企业争创“汽车销售服务示范店”。

到今年2月底，保定市工商局先后组织召开汽车销售行业行政约谈会12次，检查汽车销售服务企业916户，规范企业经营行为68次，下发责令改正通知书4份，行政告诫书、行政建议书6份，立案查处违法行为7起，有力地维护了保定汽车市场秩序，保障了消费者的合法权益。

“制度需要在实践中不断检验、完善和加强。”肖慧芳说，汽车销售和服务领域可能还会出现这样或那样的问题，但只要通过努力，让销售服务商时刻有自律意识，把维护消费者的合法权益摆在重要位置，消费者在购买和使用汽车过程中的满意度就会大幅提高。