沈阳市消协调查银行满意度发现3项主要问题

沈阳市消费者协会曾开展了对沈阳市银行业消费者满意度网络问卷调查活动。此次调查以银行对个人业务服务为主要内容，包括消费习惯调查、银行收费情况调查及银行服务质量调查，涉及营业网点、自助银行、网上银行、电话银行、银行信用卡、银行个人理财等服务项目。调查活动共收到882份有效问卷，结果显示消费者反映突出的问题主要有3个方面。

一、收费项目太多消费者不堪重负。消费者不满意银行的收费项目主要集中在小额账户管理费、银行卡年费、ATM跨行取款手续费、异地转账手续费。接受调查的消费者中，超过30%的人曾经遭遇过不明收费或是不合理收费。

二、服务等待时间长超过消费者预期。人多排队长、服务窗口少、网点分布不均、ATM易发生故障等是消费者反映耗时过长的主要因素。调查显示，80%以上消费者可以接受的等待时间在15分钟以内，而许多银行让消费者等待的时间都在15分钟以上。

三、处理消费者投诉不及时、不得力。在对各银行服务环节调查中，消费者对银行“投诉的处理结果”满意度最低。