四川省成都市推进12315“五进”工作

记者近日从四川省成都市工商局消费者权益保护处获悉，12315“五进”(进市场、进超市、进商场、进企业、进景区)建立的消费维权服务站，在化解消费纠纷中发挥了重要作用。今年一季度，全市12315消费维权服务站和解消费纠纷4.4万多件，同比增长40%以上。而去年全年和解纠纷总量超过16万件，和解率达93.5%。

据介绍，截至去年年底，成都市共建立完善12315消费维权服务站605个，在省、市重大产业项目生活园区全面建立消费维权快速处理机制。在全国著名景区都江堰和青城山建立的12315消费维权服务站，纳入了景区管理局的日常工作之中。去年，网络购物、电视购物等非现场购物量激增，成都市工商局及时在星空购物频道、东方购物频道和京东商城设立12315消费维权服务站，并和12315系统联网，一般消费纠纷由服务站自行和解。

成都市工商局消保处处长陈晓晓告诉记者，12315消费维权服务站消费纠纷和解总量包括“自行受理”和“平台结转”两部分，其中自行受理投诉约占九成。企业自行和解消费纠纷，有效解决了促进消费者便捷维权、工商消委会人员不足、企业提高消保维权意识等问题，收到了事半功倍的效果。都江堰、青城山景区建立12315消费维权服务站后，纠纷能就地解决，12315平台已连续多个长假出现零申诉。

去年成都全市工商12315共受理消费者咨询、申诉、举报15.3万件，同比增长22.3%，为消费者挽回经济损失4832.1万元，同比增长110.7%，热线通话率从60%提高到90%以上，人工服务时间话务量日均增长30%，语音自动留言量日均增长100%。通过制定并实施回访与通报制度，消费者申诉处理率和满意率逐步提升。