新《消法》满月 浙江网购投诉量略有增长

新《消费者权益保护法》自3月15日实施以来已经满月。新《消法》的实施，对消费维权领域以及消费者的生活带来哪些变化?特别是浙江作为淘宝网所在地，网络领域的消费维权有没有新情况?近日，中国消费者报记者从浙江省工商局作了相关了解。

多种形式宣传新《消法》

记者从浙江省工商局获悉，新《消法》颁布实施后，对网购7日无理由退货、个人信息保护等内容作出明确规定，成为消费维权领域一大热词。浙江工商机关和消保委组织万名工商干部和万名经营者集中学习培训，强化了流通环节商品质量抽检、消费教育引导和社会维权体系建设。

工商机关和消保委组织开展了新《消法》消费教育宣传进企业、进社区、进市场活动，通过形式多样的活动不断提高经营者自觉自律和消费者理性消费意识。与此同时，浙江省工商局作为浙江省政府重点课题“消费者权益保护对策研究”牵头单位，联合12个相关厅局进行课题研究，探索新《消法》背景下的新型消费维权工作机制，并以12315“五进”为基础，大力推广城市商圈自律维权模式，在主要城市商圈推行“无障碍退货”、“投诉处理不出店门”、“消费预赔金制度”、“12315直通车”等消费者权益保障制度，现已形成“杭州武林、宁波天一、绍兴世茂、衢州东方”等城市商圈消费维权自律模型，商圈内企业消费纠纷自我和解率达到98.5%。

规范快速处理绿色通道

对于消费者普遍关心的消费维权久拖不决的问题，近日，浙江省工商局下发了《浙江省工商机关消费争议快速处理绿色通道工作规范》，首批14家消费维权绿色通道企业授牌成立。企业自行快速处理消费者投诉，使消费者投诉处理时间从原来的15个工作日减少到3个工作日。

让和解更加快速、有效，是工商机关贯彻落实新《消法》的一项重要任务。消费争议快速处理绿色通道，即以商场超市、大型企业为重点，开辟消费维权绿色通道，对普通消费争议由经营者自行在3天内与消费者和解。

此外，浙江省工商局剑指家装建材市场乱象，出台9项举措启动了为期6个月的“家装服务和家居建材商品领域消费者权益保护专项行动”，着力改变装修消费维权难现象。

强化网络购物监管力度

作为新《消法》中的亮点内容，第二十五条“网购7日内无理由退货”一经公布就广受关注。浙江是淘宝网所在地，网购领域的消费维权尤受重视。

据统计，自今年3月15日新《消法》实施至4月10日将近一个月时间内，浙江省工商机关共受理网购消费者投诉1488件，总体数量与往年同期相比略有增长。其中，涉及7日无理由退货的投诉共33件。部分消费者反映，退货时网络商家提出各种理由，“网购7日内无理由退货”没有想象中容易。此外，此前人们所担心的恶意退货以及利用新《消法》第二十五条进行恶意竞争的情况，并没有大量出现。

针对网购消费维权，记者了解到，浙江工商机关进一步加强了对重要网购平台的行政指导，专门在淘宝网所在地工商局设立全国首支网络监管大队，在淘宝网设立工商联络室和消费维权联络站，并指导企业建立自行处理消费者投诉工作机制，健全并完善退换货、保证金、预赔等消费权益保障制度。今年，浙江省工商局与浙江卫视经济频道联合制作的“3·15”特别节目，还专门邀请阿里巴巴集团负责人与社会各界共话网购消费者权益保护，拉近企业与消费者、社会之间的距离，形成共识。

执法与指导同步强化。浙江工商机关每年根据投诉热点组织开展对网购商品的质量抽检，督促平台经营者落实对交易商品的检查监控制度，并于3月28日下发了贯彻落实国家工商总局61号令《流通领域商品质量抽查检验办法》的具体实施意见，明确了省内各级工商机关的抽检权限和抽检信息发布规定，对网购等非现场购物的抽检程序，也准备着手制定具体实施细则。与此同时，工商机关加大了执法力度，组织开展规范网络商品交易秩序、打击侵权假冒商品专项行动。截至目前，浙江省共巡查网站26.1万次，责令网站整改1674个，查处网络案件1568件，罚没款近2000万元，向异地移交网络案件线索2000余件，协助异地调查网络案件1000余件，净化网络交易市场秩序。