网店购物货不对板 成功调解退一赔三

新修改的《消费者权益保护法》自3月15日实施至今，到底有何变化?21日记者从东莞市工商局12315获悉，消费者咨询新《消法》网购方面规定的来电明显增多，“退一赔三”规定效果初显，但通讯器材投诉依然位居榜首，受新《消法》实施的影响不大。

职能转移后投诉举报减少

市工商局21日透露，3月15至4月15日，东莞市局12315投诉举报中心共受理群众来电5275宗，其中投诉257宗、举报171宗、咨询4847宗。所受理投诉举报已全部转属地工商分局跟进办理，其中已办结投诉207件，调解成功207件，为消费者挽回经济损失55.42万元;办结举报案件94宗。总的来看，来电总数同比有所下降。2013年同期，中心共受理群众来电6051宗，其中投诉253宗、举报260宗、咨询5538宗。相比之下，新《消法》实施首月来电总数减少776宗，同比下降12.8%。其中举报数量下降尤为明显，同比减少89宗，降幅为34.2%。

“究其原因，主要是因为从2014年3月1日起，流通环节食品安全监管职责从工商部门移交给食品药品监督管理部门，有关食品药品方面的投诉举报明显减少，从而拉低了来电总数。”市工商部门透露。

网络购物投诉成为热点

虽然来电总数减少，但新《消法》实施以来，消费者咨询新《消法》网购方面规定的来电明显增多，达529宗。究其原因，一是目前网购已成为越来越多市民消费的一种方式，随之而来的纠纷也日渐增多;二是新《消法》中的“七天无需理由退货”规定，赋予了买家“后悔权”。该中心共接到有关网络购物的投诉58宗，反映的主要问题有：商品质量与描述不相符、发货延迟、以次充好、以假充真、售后服务跟不上、无理由退货等。

另外，“退一赔三”规定效果初显。新《消法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。此规定更有效保护了消费者的合法权益，也促使商家自律经营。

市工商部门举例称，东莞一消费者于2014年3月20日在淘宝网上购买了一件真丝女士衬衫，单价为288元，当时网页上标注为真丝面料，与销售商旺旺聊天中也说是真丝面料。3月26日收到货后，消费者发现并不是真丝，与销售商联系，销售商却说是仿真丝的，但也属于真丝的一种，明显违反了《消法》规定。对此，12315中心根据消费者投诉进行调解，网店经营者最终同意依据新《消法》第五十五条的规定，按交易金额的3倍赔偿消费者。

通讯器材投诉仍位居榜首

“多年来，有关通讯器材的投诉一直居高不下，受新《消法》实施的影响不大。”市工商部门称，实施一个月来关于通讯器材类的投诉有60宗，数量在各类投诉中位居第一。

反映的问题主要有：手机自身性能或功能有故障;经销商无故拖延维修时间，手机出现问题后，长时间不能修复，不提供备用机，影响消费者正常使用;乱收维修费、随意更换零件、更换的零配件质量无保障、维修手机不作维修记录等;经销商动辄要求消费者出具检测报告，以此推脱责任。

按照以往的投诉情况来说，家电IT产品投诉数量一直是位居榜首，而此次的新《消法》实施后，虽然有了“耐用品需商家举证”的新办法，对家电等大件产品售后有了保障，但IT手机类产品其实是投诉中的重灾区，而这类产品并不属于耐用品。记者昨日走访东莞市场时发现，“经销商动辄要求消费者出具检测报告，以此推脱责任”的确实情况随处可见，令消费者颇为无奈。