合肥工商公布五起网络消费典型案例

近日从合肥市工商局网络监管分局获悉，2013年，该局共受理消费者咨询、申诉和举报326件，比上年增长38.7%。截至今年1月已全部办结，为消费者挽回经济损失11万余元。以下是五起典型案例。

网购手机 换货遇推诿

2013年7月8日，合肥市消费者章先生在网上购买了一部手机，发现手机屏幕起鼓，外侧漏光。于是和网站客服联系，要求更换。网站客服让消费者找本地该品牌售后服务部开具检测报告，凭检测报告办理退换货手续。章先生咨询了两家该手机品牌售后服务部，均表示因为手机未激活所以无法开具检测报告，建议消费者直接找经销商更换。而消费者担心激活手机给退换货造成不便，不愿意激活手机。因此，因为检测报告的问题，经销商和售后服务部没有及时给消费者办理退换货手续。

执法人员接诉后，及时与网站沟通，明确了网站在交易过程中应该承担的责任，应当给消费者提供较为便捷的退换货方式和渠道。网站及时联系消费者并办理了换货手续。

工商点评：目前网购已成为消费者购买手机等电子设备的主要渠道，但是电子产品售后服务及维修也存在较多问题。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，移动电话机主机三包期为一年。在三包期限内，移动电话机商品出现故障，网络交易平台的经营者应根据本规定承担三包责任，不得故意拖延或无理由拒绝。

团购电影票 兑换规则多

2013年12月8日，张女士团购了两张某影城《地心引力》电影票。团购网站页面对该电影进行了介绍和宣传，表示支持团购券兑换。张女士反映，团购成功后，需要在影城官方网站上兑换，但是该电影不提供2D版本，只提供3D版本，而团购券不能兑换3D电影，因此消费者无法凭团购券观看该电影。后张女士向网站申请退款，被告知不能退款，只能改看其他电影。

执法人员接诉后，查看了团购网站的网页，网页上虽然写明团购券兑换需以影城官方网站为准，但是网站并未对该团购券使用规则作明确的提示，且网页上对该影片进行了大量宣传，让消费者误认为网站销售的团购券可以兑换该电影票。根据国家工商行政管理总局《关于加强网络团购经营活动管理的意见》，团购网站不得设定过期未消费预付款不退或者限定款项只能退回网站账户等限制。经过调解，网站给张女士办理了退款。

工商点评：团购电影票属于预付款，之后还需要到影城兑换电影票，消费者在团购电影票的时候应注意查看团购券的使用规则，注意团购券有没有时间、地点、场次等特殊限制。而团购网站和商户也应当以显著的方式提示团购券的使用限制，且不得设定减轻自己责任或加重消费者责任的条款。

网购药品 不诚信网站存欺诈

2013年3月4日李先生在益升高网站(www.esgao.net)上购买增高药品,服用后没有效果。网站的服务人员表示，必须要再买6000块钱的另外一套产品一起吃才能有效果。李先生方知上当受骗，向工商部门投诉。

执法人员接诉后查看了网站网页，发现该网站没有ICP备案信息，网页上宣传其经营主体为碧融集团，寄件地址为广州市天河东圃中山大道。经向广州市工商局查询发现，其主体及地址均为虚假信息。该网站刻意隐藏主体和发布虚假地址信息，以避免执法部门监管，此类不诚信网站应引起网友重视。

工商点评：一些不诚信网站普遍呈现域名杂乱、名称不规范、无备案或个人备案、生存周期短等特点，多采用货到付款的方式，发货地址极其简洁或者是虚假地址。建议消费者一是要安装杀毒软件，因为此类安全软件用户访问高危网站时具有提示功能。二是尽量在主体明确，业内口碑好，有明确维权和售后渠道并且已经良好经营一段时间的网站消费。三是网上购药时应注意查看网站是否有《互联网药品信息服务资格证书》和《互联网药品交易服务资格证》，尤其要注意核对药品的名称、批准文号、生产企业等信息。

网购合同 约定不清后患大

2013年6月7日，刘先生通过某公司官网了解到该企业销售的冷鲜柜信息，与该公司签订合同，购买冷鲜柜一台，用于经营生肉生意。收到货后，刘先生发现冷鲜柜的制冷有问题，密封不严，且特别费电，与其网页宣传不一致，要求退货。但是网站以质量没有问题为由，拒绝刘先生退货。

执法人员接诉后，与网站经营者沟通，了解到该公司主要从事OEM业务，客户下订单后由网站通知合作的生产厂家发货，赚取差价。网站对产品质量、售后服务等没有监督和管理的措施，且未尽审核义务。经过执法人员教育，网站认识到错误，并积极联系申诉人，按照合同，给申诉人退款4000元。

工商点评：企业与企业之间签订购销合同时，应注意核对购买商品的规格、数量、名称，履行服务的时间、期限，交货和付款方式，尤其是违约责任都应明确约定。避免先付款再签合同情况，以免上当。

海淘代购 跨境风险要考虑

2013年11月18日，宋女士反映，其在韩国某购物网站上购买了一件羽绒服，按照网络提供的支付方式付款后，网页也显示生成订单号。但网站迟迟没有发货，后消费者发现其订单信息已被删除，且被告知网站已经不再经营，之后便再也无法联系该网站。

目前，境外电子商务网站由于其经营者在境外地区，对境外网站的消费维权及监管依旧存在困难，海淘也面临着较大的风险。

工商点评：近年来，中国消费者跨境网络购物呈现快速增长态势，和国内网络购物相比，海淘涉及的流程更多、交易规则更加复杂。一般来说，境外购物网站的经营者是当地的企业，消费者海淘应及时保持跟网站的沟通，如果需要售后和维权，需要向当地的消费维权组织或机构申诉。同时，也应掌握必要的跨境购物的基本常识和法律知识，识别钓鱼网站和虚假网站，做到有备无患。