演好三个角色化解消费纠纷

最近一年来，山西省各级消费者协会针对商品住宅、银行、保险等消费领域的难点、热点问题，积极运用法律赋予的职能，深入调查，及时采取措施，加大调解力度，化解了许多疑难、棘手的消费纠纷。

日前，山西省消费者协会秘书长王铎接受记者采访时表示，消费者协会不仅要做消费者的“娘家人”，也要做经营者的“引路人”，并且要做新《消法》的宣传者，只有这样才能在今后的工作中更好地服务消费者。

消费者的“娘家人”

2013年6月的一天，消费者杜先生忧心忡忡地来到山西省消费者协会投诉。他于2009年5月份购买了一套住宅，付了首付款16.2万元，但没想到的是，房地产公司变更了规划，88.7平方米的房子竟然变更成了120平方米。杜先生难以接受，要求开发商退款并赔偿，但多次协商未果，他只好向山西省消费者协会求助。

房地产纠纷一直以来是消协调解的难点，消费者遭遇此类纠纷，想要退款并赔偿，往往难上加难。山西省消协工作人员仔细翻阅了杜先生的材料及证据，初步认为这起投诉反映的问题属实。随后，山西省消协工作人员与开发商进行沟通，宣传有关政策、法规，晓以利弊。开发商起初并不配合，但是，消协工作人员耐心地进行第二次调解、第三次调解……山西省消协工作人员通过锲而不舍地反复调解，使开发商最终同意给杜先生退款16.2万元，同时补偿8万元。杜先生及其家人对这个结果非常满意，他们说：“跟开发商比，我们消费者是弱势群体。但有了消费者协会做我们的‘靠山’，我们腰直了，气也顺了。”

王铎告诉记者，“像这样的案例还有很多，有的消费纠纷，对当事双方进行调解，甚至需要来回跑十多趟，只有用心做，消费者协会才能为群众办实事，才是消费者的‘娘家人’。”

新《消法》的宣传者

“你们如果买到假货怎么办?你们在网上、电视上买的东西想退怎么办?新修订的《消法》都有规定，大家过来拿点资料看看，回去也给亲戚朋友宣传一下。”今年3月15日，在太原市小店区亲贤社区，太原市小店区消费者协会秘书长马顺英带头通过拉家常的方式，向群众宣传新《消法》的重要性。“我还真不知道新《消法》实施了，这些宣传资料很实用。”一位老大妈说。

在亲贤社区活动现场，消协工作人员不仅重点宣传了新《消法》，还对《产品质量法》、《物业管理条例》、《社会保险法》等与群众日常生活息息相关的法律法规进行了讲解。活动现场还组织了律师团为消费者进行免费咨询，受到群众的欢迎。

今年3·15期间，山西省消协和山西省银行业协会联合举办山西银行业消费者权益保护与银行业维权法律问题讲座。与会人员共同学习了新《消法》，并就如何更好地维护消费者权益进行了探讨。

王铎说：“由于行业的专业性不同，各行业协会也是消费维权的一个重要渠道。多年来，我们跟山西省银行业协会、家电协会、珠宝协会、摄影协会、装饰协会、保健品协会建立了消费纠纷和解平台。今后，我们还将继续与这些协会联合开展新《消法》宣传活动，以便更充分发挥行业协会调解消费纠纷的作用，为消费者服务。”

今年3月15日，新《消法》正式实施，山西省各级消费者协会针对新《消法》中的重点，通过各种形式进行了大力宣传。王铎告诉记者：“新《消法》的实施，更有利于消费者维权，更有利于经济转型，也更有利于扩大内需，我们要充分利用电视台、报纸、网络、微博、微信等媒体，积极宣传新《消法》。”

经营者的“引路人”

为了防范、减少消费纠纷的发生，努力建设诚信的市场环境也是山西省消协开展维权工作的重中之重。建设诚信的市场环境，就必须加大对经营者正面引导的力度，做好经营者的“引路人”。