江苏省消协2013年投诉分析：网络购物投诉多

近日，江苏省消费者协会公布了2013年受理投诉分析报告。报告显示，2013年江苏省各级消费者协会共受理消费者投诉89607件，解决64831件，使消费者免受经济损失15317万元。

汽车及零部件成为投诉热点。2013年，江苏省共受理4456件有关汽车及零部件的消费投诉，较往年增长了54.67%，其中有关售后服务问题的投诉为1488件，占比33.39%;有关合同问题的投诉为 1261件，占比28.30%;有关质量问题的投诉为1174件，占比26.35%。

消费者集中反映的问题有，汽车经销商在销售过程中存在服务漏洞，对汽车操作和保养的问题解释不清，导致消费者使用不当造成车辆故障频发。我国汽车文化与汽车工业的发展不配套，消费者对汽车的相关知识知之甚少。因此，普及汽车相关知识，应是汽车经销商提高服务质量的当务之急。此外，有关部门加强对路边汽修店、4S店的有效监管，是切实保障消费者权益的重要举措。

销售服务类投诉激增。统计显示，销售服务类投诉共计14689件，在投诉类别中位列第二，较2012年增长了近九成。销售服务类投诉中逾八成涉及媒体购物，较2012年增长了逾一倍。媒体购物投诉中，95%以上为网络购物投诉。

在网络购物快速兴起的同时，诚信问题正日益成为制约其健康发展的主要因素，并有可能影响消费者的消费信心和消费意愿：一是仍有假冒伪劣产品出现在网购市场。消费者网购只能看到照片，货物送达后，才发现和实物图片不一致。二是商家的信用程度及服务质量差。消费者多问几个问题就显得不耐烦，有的消费者还遭遇过网购上当受骗的情况。三是配送的速度慢。网购商品，需要经历物流配送的环节，快则一两天，慢则一个星期或更久。在“双十一”、“双十二”等促销期间，该问题就更加凸显。四是退货不方便。网购发生消费纠纷，消费者欲退货，一些商家置之不理或者拒绝退货、拖延时间、推卸责任。