上海黄浦工商分局积极化解群体性消费纠纷

上海市工商局黄浦分局认真研究辖区内群体性消费纠纷的原因和特点，建立“一项机制”，完善“两个平台”，实现“三方联动”，去年以来，成功调解了多起群体性消费纠纷，营造了良好的市场消费环境。

黄浦区是上海中心城区，商业形态丰富，消费人流密集，因预付卡等问题产生的群体性消费纠纷时有发生。对此，黄浦工商分局健全应急处置机制，提升群体性消费纠纷应对能力，制定了《重大消费事件应急处置预案》，一旦发生群体性消费纠纷，迅速启动应急机制，应急小组及时赶往现场了解情况，并安抚消费者情绪。同时，重点关注美容健身、教育培训、特卖展销等消费纠纷多发的领域，对相关申诉举报开辟绿色通道，特别是对短时间内出现的多起相同举报，指派专人迅速介入调处，避免事态升级。2013年以来，共妥善解决了某著名健身会所股东变更、某浴场关闭、某著名美发店退卡风波等引起的群体性消费纠纷10多起，涉及消费者申投诉180件，除个别消费者表示将通过诉讼解决争议外，其余均与经营者达成和解。

群体性消费纠纷反映了社会矛盾，及时有效地防控此类矛盾，对维护辖区稳定、推进经济和社会的健康发展具有重要意义。黄浦工商分局将调处群体性消费纠纷与参与社会管理相结合，借助“两个平台”，着力提高群体性消费纠纷的防范水平。一方面，加强“新型维权服务平台”建设，提高南京东路维权工作室、淮海中路微信服务岗等维权服务平台的工作水平，提升重点商圈消费纠纷的处置效率。另一方面，推进“企业售后服务平台”建设。以新世界、杏花楼等龙头企业为重点，指导企业建立售后服务平台、加强售后服务管理，并积极规范节日促销、预付费等经营活动，降低群体性消费纠纷发生概率。如针对某著名饭店在年夜饭、提货券等方面消费纠纷多发的情况，主动指导企业加强管理、建立应急预案，春节期间针对该企业的申诉举报同比下降了40%，有关年夜饭及提货券问题的申诉为零。

群体性消费纠纷的成因复杂，往往涉及多个政府部门的职能，黄浦工商分局积极运用社会管理理念，开展“三方联动”，提升群体性消费纠纷调处能力;与区公安分局、区旅游局等部门签约建立了联合打击宰客、加强旅游市场管理等部门协作机制，共同加强对群体性消费纠纷的防范与调处。2013年以来，黄浦工商分局共会同相关部门开展联合执法行动及消费纠纷联合调处20多次。同时，建立与商场管理方的联动机制，推进落实管理方责任，督促其对违法经营户实施清退淘汰等措施。在有条件的商场、市场试行先行赔付机制，对因停业等原因不能履行相关义务的商户，由商场、市场向消费者先行赔付。目前，黄浦工商分局已积极推进豫园小商品市场等开展先行赔付工作。此外，建立与新闻媒体的联动机制。加强与媒体的沟通，通过多个平台发布消费警示信息、宣传维权工作动态，积极营造良好的舆论氛围。