桂林工商 不让“暑期游”变成“受气游”

暑期来临，山水名城广西桂林市再次迎来了旅游高峰。为保护消费者合法权益，桂林市工商部门快速受理消费争议、重拳整治不法商贩、完善消费维权机制，同时启动桂林市旅游行业诚信等级评定工作，力争为每一位到桂林旅游的消费者营造一个安全和谐的旅游市场环境。

快速调处让游客乐起来

“我以为就要带着这样的坏心情结束桂林之旅了，真没想到工商干部会赶来帮我解决这个问题，真是太感谢你们了……”7月8日19时50分，山东青岛游客宋先生紧紧握着桂林市工商局旅游分局执法人员张帅的手不住地道谢。

宋先生说，孩子放暑假后，一家三口到桂林旅游，美丽的桂林山水让他们乐在其中。7月8日下午，一家人来到桂林国际旅游商品批发城，想选购一些旅游纪念品送给亲朋好友。在该批发城某玉器经营部，宋先生花费1.2万元购买了一些玉器，但是，刚走出店门不久就发现，有些玉器并不是商家宣称的未经人工处理的A货，而是经过人工染色的B货。他随即返回玉器经营部，要求退换这部分玉器，但经营者以所有玉器均是宋先生自己选购为由，拒绝退换货。

当时已经是下午17时45分，眼见争执不下，宋先生急忙拨打了12315电话，希望当地工商部门出面帮助解决。就在宋先生一家人忐忑不安地等待中，18时左右，一辆工商执法车出现在他们面前，工商干部张帅和同事从车上走下来，宋先生急忙上前，诉说自己的遭遇。面对工商执法人员，经营者依然坚持自己的理由，不愿意接受调解。

了解了纠纷原因，工商执法人员指出，宋先生在购买玉器前，已经明确表示只购买A货，但是，经营者却将A货、B货两种玉器拿出供宋先生选择，让宋先生误认为所有玉器均是A货，当宋先生所挑选的玉器中有B货时，经营者也没有及时提醒，其行为涉嫌侵犯了消费者的知情权。依据《消法》的相关规定，经营者应满足消费者的退换货要求。否则，工商部门将对经营者的涉嫌违法经营行为进行立案调查。

最终，经过近两个小时的调解，在工商部门的见证下，经营者同意宋先生退换了部分玉器。工商部门快速处理投诉，问题得到妥善解决，宋先生一家备受感动。

目前，桂林市工商局在市内星级宾馆饭店、景区景点、旅游商品批发城设立了22个消费维权服务站，设置消费提示牌，由桂林市工商局旅游分局指派专人与站点一对一保持联系，随时受理调解各类消费纠纷。

据桂林市工商局副局长刘金彪说，根据旅游时间性强、游客遇消费纠纷要求即时解决的特点，桂林市工商局提出了“简单纠纷当场解决、复杂争议当日处理”的纠纷调解原则。在双休日、节假日，12315消费者申诉举报平台有专人值班，对消费者的申诉举报快速受理、快速处置。

桂林市工商局还通过“回访制”，寻找消费纠纷发生的原因和预防对策，并将收集的意见和建议及时登记梳理，此举获得了游客和经营者的双重好评。

重拳整治规范暑期旅游市场

刘金彪介绍，经过分析近三年桂林旅游市场的消费投诉发现，涉及旅游消费的投诉呈现逐年下降的趋势，但是，每年重大节假日及寒暑假的旅游高峰期，依然是旅游消费纠纷的高发期，特别是在寒暑假期间，以学生为主体的庞大旅游群体，因缺乏一定的社会经验和防范心理，极易掉进商家设置的消费“陷阱”。

据介绍，部分私人承包或者无资质的旅行社及“黑导游”打着低团费甚至“零团费”的旗号诱骗游客，待游客上车或者进入景区后强制消费;旅游商品经营者以假充真、以次充好销售劣质旅游商品;部分景区景点提前关门或者设置强制消费项目;餐饮经营场所欺客宰客等现象和行为，是导致桂林旅游市场消费纠纷高发的主要原因。

刘金彪说，截至今年6月，桂林市工商局已经处理了19起旅游投诉，办结率及消费者满意率达100%。但是“一颗老鼠屎坏一锅汤”的效应，依然让他们不敢掉以轻心。

7月2日，桂林市工商局12315消费者申诉举报中心发布今年第5号消费提示，提醒家长、学生们理性对待假期旅游消费，不要贪图便宜和方便找非法旅行社。另外，根据《消法》规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，对于旅途中遭遇的强制消费，消费者要敢于说“不”，并且在消费过程中保管好购物凭证，明确商品和服务消费的项目、数量和价格等内容。

此外，桂林市工商局旅游分局还开通了官方微博和微信公众平台，随时发布各类旅游消费提示，方便消费者投诉。

桂林市工商局详细分析了去年寒暑假及今年受理的旅游投诉，并对投诉较多、较集中的星级宾馆酒店行业、旅游服务行业、景区景点进行了大规模的检查和指导，如星级宾馆酒店是否存在可能危及消费者人身财产安全的隐患、旅行社是否使用规范的旅游合同、景区景点内是否有欺诈消费行为等。桂林市工商局还在桂林市德天、北斗、泰源三大旅游商品批发城内开展了专项整治行动，对300余家旅游相关企业和个体户的经营资格进行了整顿规范，为暑期旅游市场的规范有序打下了良好的基础。

评定等级让桂林旅游火下去

2014年是桂林市打造国际旅游胜地的关键一年，桂林市工商局日前启动了桂林市旅游行业诚信等级评定工作，力争从根本上为来桂林旅游的消费者提供更加安全可靠的消费保障。

据介绍，该诚信等级评定分为A、B、C、D四个等级，其中，连续5年无违法违规行为、按规定期限如实公示年度报告的企业为A级;连续3年无违法违规行为、按规定期限如实公示年度报告的企业为B级;1年内成立的企业为C级;3年内有违法违规行为或未按规定期限公示年度报告，进入“广西工商综合业务管理系统”异常名录栏的企业为D级。诚信等级每年评定一次，依据评定结果相应地换牌或摘牌。对被评为A级的经营单位名单通过各种公共信息平台向社会公布，违反了诚信承诺的经营单位，其诚信等级将被降级处理。预计今年年底，游客和桂林市民就能全面了解旅游行业经营单位的诚信情况。