上海市2014年上半年消费投诉统计显示：网购投诉居高不下

近日，上海市消费者权益保护委员会发布了2014年上半年消费投诉情况综合分析。今年上半年，上海市各级消保委共受理消费者投诉58343件，同比上升23.5%。其中网购电子商务、金融服务、电子产品售后、预付卡等问题突出。

网购“店中店”模式亟待规范

上半年，涉及网络销售方式的投诉共计13738件，高居各类投诉首位。除商品质量难以保证、售后服务不佳、付款后未收到货等问题外，因货不对板、计量误差及无理由退货引发的退换货纠纷激增。如部分经营者对不适用无理由退货的商品，未尽到相应的告知义务;经营者与消费者对商品包装“完好”的理解存在差异等。

随着商品交易的日益复杂，电子商务出现了“店中店”等新模式。对此，上海市消保委表示，团购网站销售合作商户的商品、旅游服务网站销售合作公司的旅游产品等，因第三方服务平台对入驻商户的资质、交易无法有效管控而引发的涉及质量、售后服务、配送等方面的纠纷不在少数。

金融服务投诉成热点

从上半年投诉情况来看，上海市各级消保委共受理金融类投诉891件，同比上升48.5%。涉及银行理财、网上支付、信用卡刷卡积分、保险理赔等多种类型的消费纠纷不断涌现。

消费者知情权受侵害成为金融服务投诉的突出问题。少数机构在推销时存在片面陈述、虚假宣传、误导消费的问题比较突出。如生命人寿保险股份有限公司上海分公司在推销售卖保险产品时因故意隐瞒风险、夸大收益而引发群体性投诉。此外，格式合同内容晦涩难懂，消费者对于显失公平的条款内容不了解或者无法给予准确判断，银行、保险公司未作出具体详尽解释而诱发的纠纷也时有发生。

举证责任倒置难执行

上半年，上海市各级消保委受理家电、通讯产品、计算机类投诉共计9392件，质量和售后服务纠纷约占八成。其中，手机、液晶电视机等屏幕黑屏、碎屏、外观瑕疵、主板受潮以及软件故障等问题相对突出。

上海市消保委指出，经营者未切实履行《消法》规定的举证责任倒置，产品出现质量问题需要退换时，经营者大都要求消费者提供质检报告;另一方面，受到质量问题类型多、缺乏相关检测标准、第三方检测机构不接受个人送检等因素影响，消费者往往很难拿出有利证据反驳经营者给出的“人为因素造成”的检测结果，是导致消费纠纷的重要原因。

预付卡消费群体投诉日益增多

上半年，上海市各级消保委共受理预付卡投诉2803件，由此引发的群体性投诉日益增多。霸王条款成为此类投诉的重点，主要发生在美容美发、健身等行业，如“任何情况下，所有预缴费，及入会后会籍费均不予退还”“本卡有效期×年，卡内金额过期作废”等规定对消费者作出不利限制。

上海市消保委表示，因经营不善，导致突然关门或易主，由此引发的群体投诉应引起相关部门关注。如金仕堡健身的多家门店推迟开业、加价消费、关门易主等引发415件投诉;玛花纤体(上海)健身有限公司多家门店相继以装修为名关门停业，致使会员卡无法使用，预付款往往难以追回。