山东消协发布汽车售后及维修服务情况调查报告

近日，山东省消费者协会发布了2014年汽车售后及维修服务情况调查报告。调查发现，强制搭售汽车保险、不签购车合同、加价售车、强制装饰等时有发生。价格不明示、透明，配件只换不修问题较为普遍。

据了解，本次调查活动于2014年5月4日至2014年6月22日进行，调查范围涉及山东省17市。问卷调查内容主要包括：汽车购买/使用基本情况调查、消费者维修保养偏好、维修保养过程评价、服务质量评价、价格(费用)、整体表现及改进建议、维权情况调查、汽车“三包”规定知晓度。

山东省消协指出，此次调查发现了诸多问题，如价格问题(不明示、不透明、工时费贵、配件价格高、漫天要价)、配件问题(质量不合格、强制更换)是汽车售后及维修服务行业中比较突出的问题。维修保养不彻底，二次返修现象也比较常见。另外，维修质量难保证，消费者安全得不到有效保障。

调查显示，山东省汽车售后及维修服务消费者总体满意指数为77.7(标准分100)，满意水平一般。受访者对服务人员服务技能满意指数较低，对“正确诊断车辆故障”、“维修保养彻底性”两个指标的满意指数分别为76.4、75.8，满意水平较低。

对于售后服务的价格，调查显示，山东省汽车售后及维修服务消费者价格满意指数为74.4，超过三分之二的消费者认为维修保养价格偏高。

消费者维权遇到的最大障碍为鉴定难。调查显示，在曾经与汽车售后及维修服务商家发生过纠纷的被访者中，有48.2%的人反映在维权过程中所遇到的最大问题是鉴定难，有33.7%的被访者反映难以提供证据，还有18.1%的被访者反映商家死不认账。

对于鉴定难的问题，山东省消协表示，目前，市场上的鉴定机构比较少，消费者遇到问题不知道去哪里进行鉴定。另外，鉴定费用高、鉴定程序繁琐导致消费者望而却步、不敢轻易找鉴定机构进行鉴定。

针对如何解决汽车售后及维修服务市场上存在的问题，山东省消协建议，政府及有关部门要加大对企业的抽查检查力度、执法力度，企业要加强内部管理，不断提高维修服务质量。此外，消费者要多咨询有关行业专家，了解自己车辆的大致问题、修理方法、大致消费等，做到心中有数，然后选择合适的商家进行维修。

又讯(记者尹训银)近日，山东省消费者协会发布汽油机油比较实验报告，美孚1号、CF1抗磨润滑油、康鹏润滑油、日产嘉禾(皇钻)、广汽HDN-DA、美孚速霸2000润滑油不合格。

据了解，本次比较试验样品由山东省消费者协会工作人员以普通消费者的身份在济南市场随机采购，样品涉及19家企业的17个品牌38个品种。

本次比较试验委托山东出入境检验检疫局检验检疫技术中心检测，依据强制性国家标准GB11121-2006《汽油机油》，对运动黏度(100℃)、黏度指数、高温高剪切黏度、低温动力黏度、倾点、闪点(开口)、水分、蒸发损失等8项进行检测。

经检测，本次比较试验38个样品中，有 6个样品部分项目检测不符合标准，不符合率为15.8%。

其中，济南康鹏润滑油有限公司生产的康鹏牌机油、石家庄永隆兴经贸有限公司生产的GF1抗磨机油，经检测其低温动力黏度指数超标。据介绍，低温动力黏度是在模拟发动机冷启动的条件下测定的机油黏度，是衡量低温流动性能的指标之一。在特定低温下启动时，如果低温动力黏度过大，发动机的磨损将大大增加。理论上低温动力黏度越低，低温条件下冷启动时，润滑作用越好。

此外，埃克森美孚(太仓)石油有限公司生产的美孚速霸2000、埃克森美孚石油公司PJG调配厂(法国)生产的美孚1号、北京日产嘉禾润滑油有限公司生产的日产嘉禾(皇钻)牌机油，经检测其水分含量不达标。据介绍，水分含量不达标可降低机油的低温流动性，甚至低温下会结冰，堵塞机油油路等。天津日石润滑油脂有限公司生产的广汽HONDA牌机油的运动黏度指数未达标，据介绍，如果机油运动黏度与标准不一致，将增加发动机的磨损或油耗。