上海推出“诚信兴商十件事”

“李鬼”维修冒充行家，银行理财暗藏猫腻，“实木”家具滥竽充数……近年来，消费领域暴露出来的问题，大多是因企业缺失诚信造成的，严重侵害了消费者合法权益。9月17日，上海市消费者权益保护委员会、上海市商业联合会、上海市食品安全联合会联合召开上海市“践行诚信兴商，保障消费安全”推进会，并推出“2014诚信兴商十件事”。近日，上海市消保委秘书长陶爱莲就推进会的诸多亮点接受了本报记者的采访。

贴近消费需求件件是“干货”

过期食品不能卖、生鲜肉品可追溯、实木家具真姓“实”、家电维修亮证件、健身售卡签合同、银行理财明卖方、保险销售“十做到”、驾培费用合理收、家装推行“质保金”、旅游合约讲公平。记者了解到，这次推进会联合超市卖场、生鲜肉品、家具、家电维修、健身服务、银行业、保险业、驾培、家装、旅游等行业协会(企业)作出诚信经营承诺成为最大亮点。

陶爱莲告诉记者，这“十件事”的选择坚持以贴近消费者日常生活为目标，结合消费者投诉集中的问题，充分听取消费者意见，经过与多个行业、企业商讨共同提出，可以说是实实在在的“干货”。

近年来，消费领域的种种失信现象与违法行为，不仅扰乱了公平竞争的市场秩序，而且提高了政府社会治理成本，更直接损害了广大消费者的实际利益。这也成为举办这次推进会的重要原因。

陶爱莲举例说，近期发生的福喜事件充分暴露了某些企业的失信行为，一定程度上折射出少数经营者丧失诚信原则、背离道德底线、冲毁法律红线的潜在危机。此外，由于当前诚信体系约束力不强、失信惩戒力不严，个别不法经营者存在制假售假、生产经营不符合国家安全标准的产品等行为;有的不法商家出售消费预付卡后突然关门停业、不知去向;有的经营者非法收集、使用、泄露消费者个人信息;还有的电商企业规避“7日无理由退货”等法定义务。

每年9月是全国“诚信兴商宣传月”与“质量月”，建设诚信质量体系的呼声日益高涨。“召开此次推进会就是为了调动上海市各行业乃至全社会的力量，积极参与社会诚信建设，共同开辟化解社会矛盾的新途径。”陶爱莲说。

说到“干货”，陶爱莲表示，“十件事”就是要把一件件实事做实。“‘十件事’承诺我们几易其稿，只为通俗易懂的表达，让消费者实实在在感受到承诺的力量。此外，我们还将强化对‘十件事’的跟踪落实，并以此为基础和蓝本，每年推出一批实事，让老百姓真切感受到消费环境的不断改善。”

记者注意到，相关行业、企业不但作出了承诺，还公布了电话接受监督。为了进一步加强对企业失信行为的惩戒力度，上海市消保委将联合新闻媒体依法加强社会监督和舆论监督，及时曝光不法企业的失信行为，让失信企业在市场中难以存身。

助推诚信建设做好“穿针引线”工作

党的十八大提出“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法制保障”的社会管理体制，党的十八届三中全会作出全面深化改革的重要决策，进一步正式提出“创新社会治理体制”，明确“要改进社会治理方式，激发社会组织活力”。可见，社会组织在社会治理中的协同作用是非常重要的，是现代社会管理中不可缺少的一支重要力量。

陶爱莲认为，消保委作为维护消费者合法权益，引导企业诚信经营的社会组织，在助推诚信建设方面，要做好“穿针引线”的工作，积极配合党和政府，综合运用多种方式鼓励公众参与，形成社会共治的新局面。

如何在现有的条件下做好“穿针引线”的工作，成为摆在上海市消保委面前的首要任务。“倡导诚信经营，保障消费安全，是消费者关注、经营者关心、政府和社会共同关切的热点之一。只有经营者诚信，才能有效保护消费者合法权益，才能营造安全、放心、和谐的消费环境。”为此，上海市消保委联合其他行业组织、企业以开展“诚信兴商”倡议活动为起点，以抓诚信建设为突破口，充分发挥了沟通政府、经营者、消费者的桥梁纽带作用。

对此，陶爱莲坦言，推进会筹备阶段还是出现了不少插曲，例如部分行业协会不能从消费者的需求出发，所做的承诺“不实在”。“为此，我们坚持从实际出发，从投诉的大数据中总结问题，找出矛盾的焦点，最终达成现在的‘干货’”。

记者了解到，多年来，上海市消保委主动担当责任，自觉参与社会共治，引导和促进行规行约的制定已经成为常态。今年以来，上海市消保委就消费者投诉集中的问题，约谈易讯、大众点评等企业，引导企业自律，规范经营行为;开展的儿童零食调查得到上海市政府领导高度重视，推动了地方性标准的立法进程。上海市消保委家具专业办公室通过开展实木家具材质调查活动，发现实木不实的种种问题，以新闻通报、约谈整改等形式规范家具行业健康发展;上海市消保委汽车专业办公室开展两年一度的社会监督检查活动，规范了上海市汽车销售行业从销售、维修到售后等多项服务流程的改进。“消费者组织要随着时代的进步、经济的发展而转型，从组织特色出发，积极参与社会管理创新，探索符合当前社会需求的新思路。”陶爱莲说。

贯彻实施新《消法》构建诚信体系长效机制

消费领域的诚信建设是社会诚信体系建设的重要组成部分，是一项十分复杂的系统工程。今年3月15日实施的新《消法》要求经营者向消费者提供商品或服务，应当恪守社会公德，诚信经营，对不诚信行为除依法依规给予处罚外，还明确由处罚机关记入信用档案，向社会公布。

陶爱莲指出，新《消法》加重了对经营者失信行为的惩罚力度。这些规定有利于引导经营者认真履行法定义务，养成诚信的自觉经营，提振百姓的消费信心，为诚信建设长效化进一步奠定了法制基础。而这次推进会的目的就是进一步推进新《消法》的贯彻实施，推动行业自律、企业诚信。

企业和消费者是消费的两个主体，企业的地位决定了其在诚信建设上的主动性。在消费领域的诚信建设中，包括消保委在内的社会组织不仅要有效开展社会监督、表达维权诉求、服务和反馈社会，还要调动企业自觉参与的积极性，以及社会各阶层共同推动协同合作的常态化，实现维权合力的最大化。

构建消费领域诚信体系长效机制是一项长期的任务。对此，陶爱莲说，要充分调动行业协会对企业的组织、协调、规范、引导功能，促进企业自我管理、自我防范。她表示，福喜事件反映出，仅仅依靠政府部门的监管还远远不够，必须依靠企业的诚信、员工的诚信。“我们呼吁上海所有的行业企业建立商品和服务的‘吹哨人’制度，鼓励内外结合的举报制度。”

据介绍，目前正在审议的《上海市消费者权益保护条例(修正案草案)》在新《消法》的基础上，已就经营者诚信经营、公平交易、保障消费者人身财产安全等方面进一步加强立法。同时，为使信用行为有案可查，上海建成和开通了上海市公共信息服务平台，客观记录企业信用状况。