典型投诉 昆明消协用新《消法》漂亮解决

昆明市消协在处理日常投诉中，紧紧抓住并较好地运用新《消法》这个锐利武器，成功调解多起不同类型的消费投诉，为消费者挽回了不少经济损失，去年第四季度几起典型投诉的处理可以有不少可借鉴之处。

七天无理由退换货没商量

2014年12月初，杜女士通过网络在某电器官方网站以3899元的价格购买了某品牌滚筒洗衣机一台。12月12日，嵩明某电器销售部负责送货到杜女士家中，出具收据并收取货款3899元。杜女士在使用洗衣机过程中发现有异常声响，到该销售部要求进行处理。销售部派出工作人员两次调试后，问题仍未消除，杜女士要求退换，可工作人员称其只负责送货安装收款，退换需要找网络商户。杜女士通过网络办理了退货手续后被告知与销售部联系即可退款，但找到该销售部后告知要进行退换，须证明产品确有质量问题。

嵩明县消协嵩阳分会接到投诉后，立即组织双方进行调解，根据《消法》规定，消费者网购时可自收到商品之日起七日内无条件退货。消协工作人员在向销售者讲解相关法律法规后，要求该销售者切实履行责任，为杜女士办理退货手续并退还其货款。该销售部于当日派人拉回洗衣机并全额退还货款，该投诉得以圆满解决。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”的规定，经营者要求消费者证明产品有无质量问题的诉求不合理，应自行完成自身举证责任。且按照第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。”以及第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”等规定，消费者杜女士有权要求退货。

约定违反法律规定就不成立

2014年10月，彭女士在某楼盘选购了一套商品住房，交付定金及预付款共计5万元。由于需要按揭购房，彭女士到单位拿户口证明时被告知，户口迁移正在办理过程中，无法出具户口证明。开发商得知后，要求彭女士在15日内提交所需材料和首付款，否则将视彭女士违约，所交五万元视为违约金，在与开发商协商未果后，颇感委屈的彭女士找到了五华区消协请求帮助。

接到投诉后，消协了解到彭女士是今年大学刚毕业找到工作单位，事先并不知道自己的户口还在办理迁移手续，而且无法控制办理的过程和时间。消协的意见是在彭女士及家人承诺将积极努力配合有关部门，争取早日办好手续且有购房诚意的情况下，开发商不应过分苛求，应予延长办理按揭的时限，同时，承诺给予消费者优惠的时效也应延长。开发商表示同意，消费者免受损失5万元，双方都达到了维护自身权益的目的。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”的规定，房地产开发商应当谅解彭女士无法出具户口证明的特殊情况，不能以双方有约定为名视消费者违约。

虚假宣传误导消费者须退货退款

一消费者2014年4月27日在晋宁某床上用品店购买了一床某品牌磁疗床垫，价格为14280元，先交了7000元的预付款，使用该床垫一段时间后，消费者发现与经营者宣传的保健效果不符，消费者前去该店与经营者协商退货、退款，双方协商未果。

消费者投诉到晋宁县消费者协会昆阳分会，通过工作人员耐心、细致地做双方工作，最终经营者同意退还消费者已支付的现金7000元，对此次的调解结果，双方均表示满意。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”一些经营保健品的经销商夸大产品效果及疗效，已经构成虚假宣传，消费者遇到此类问题，应当运用法律武器维护自己的合法权益。