北京密云工商:让消保维权成为工商部门的闪光品牌

为做好新形势下的消保维权工作，近几年来，北京市工商局密云分局紧密结合实际，探索创新机制，构筑消保维权工作新格局，在服务密云县经济发展、保障民生方面取得了显著成绩。

构建消保维权新体系

随着社会的不断进步与发展，如何做好新形势下的消保维权工作，给工商部门提出了一个新的课题。

构建一个什么样的工作格局，才能适应当前形势发展需要?密云工商分局副局长王稳水告诉记者，密云工商分局在认真分析现阶段工商工作实际情况和深入调研的基础上，提出了“抓宣传、抓协调、抓监管、保护好消费者合法权益”的工作思路，并始终坚持做到4结合，即与建设服务型工商相结合、与企业的诚信建设相结合、与社会化创新建设相结合、与保护消费者合法权益工作相结合。

一项工作的落实必须要用制度来保障。为此，密云工商分局不断创新，先后创建了“六个一”工作机制、“三级研判”数据分析新举措、“八、四、三”宣传新模式等消保维权工作新制度，并结合密云县的实际情况运用到具体工作中，对加强消保维权工作发挥了积极地促进作用。

在推进过程中，密云工商分局通过开展一系列消费引导和宣传教育工作，广泛普及法律法规知识，协调有关部门开展联合执法，强化流通领域商品质量监管，为营造安全放心的消费环境作出了不懈努力，在辖区逐步构建了“三抓一保”的消保维权工作新格局。

创立“六个一”新机制

开展消费争议快速解决绿色通道建设，有利于降低消费者的维权成本，更好地维护消费者的合法权益。为督促消费争议快速解决绿色通道成员单位加强内部管理、完善制度、发挥自律意识，密云工商分局建立了“一进一退一考核、一刊一网一联席”的“六个一”工作模式，有效提升了社会管理应用能力。

“一进”是强化绿色通道准入机制。制定了《消费争议快速解决绿色通道准入办法》，加强对绿色通道成员单位发展的区域布局，逐步将与消费者利益密切相关的企业充实到绿色通道成员单位中。

“一退”是强化绿色通道退出机制。制定了《消费争议快速解决绿色通道退出办法》，对投诉处理显失公平或因办结率、调解成功率不高造成不良影响、出现严重违法行为而被行政处罚的成员单位，取消其绿色通道成员单位资格，并通过媒体予以公示。2014年，密云县有5家绿色通道成员单位被取消资格，对各绿色通道成员单位起到了警示作用。“一考核”是建立目标考核机制。制定了《绿色通道成员单位考核表》，按季度对企业绿色通道情况进行考核打分，加大对绿色通道成员单位工作的管理跟踪，并将考核结果进行公示。“一刊”是建立绿色通道工作动态信息。“一网”是搭建绿色通道互联网工作平台。“一联席”是建立联席会议制度，制定了《消费争议快速解决绿色通道联席制度》。

密云工商分局消保科科长姜俊峰介绍说，“六个一”工作机制的实施，较好地督促了绿色通道成员单位自行解决消费纠纷。

实施“三级研判”新举措

为充分发挥12315申(投)诉信息的利用水平，密云工商分局创新实施网格责任人、工商所、分局消保科“三级研判”制度，加强了对申(投)诉信息的有效利用。

一是对受理的每一件申(投)诉，首先由网格责任人认真分析纠纷形成的原因、经营者有无过错、经营者在经营中是否存在其他违法或不规范的行为，进而做出立案查处、行政指导或其他行政行为。

二是工商所长对网格责任人在《密云工商分局工商所申(投)诉信息分析、处理单》上的意见进行审核批示。同时，工商所将《密云工商分局工商所申(投)诉信息分析、处理单》《工商所所长审核意见》归入消费争议调解档案中备查。

三是密云工商分局12315中心工作人员对工商所没有做出具体行政行为的处理单进行审核后，工商所将《密云工商分局12315中心申(投)诉信息意见反馈单》打印后归入消费争议调解档案中备查。

2014年，通过实施“三级研判”制度，密云工商分局办结申诉271件，转案件线索152件，申诉转案件线索率达到56.1%。工商执法人员从中发现了经营者在经营过程中存在的多种轻微问题，并按规定实施了行政指导。

探索“八、四、三”新模式

近年来，密云工商分局充分发挥自身优势，广泛动员社会力量，积极开展“八、四、三”工作模式，积极开展消保维权宣传咨询活动，打造消费维权知识宣传网。“八进”即进社区、进农村、进景区、进军营、进工地、进学校、进市场、进企业。“四个步骤”是指一宣传、二研讨、三培训、四指导。“三个不同”是指在不同行业、不同地点、采取不同形式开展宣传活动。

依托“八、四、三”工作模式，密云工商分局全方位打造了县域消保维权知识宣传网。

2014年，密云工商分局共开展各种消费维权宣传咨询活动36场次，发放宣传资料5.62万份，受教育群众达数万人次。

彰显消保维权新效能

姜俊峰介绍说，密云工商分局的新型消保维权工作格局在工商干部与辖区消费者之间架起了一座沟通与互动的桥梁，出现了三个明显的变化。

一是投诉举报数量明显下降。消费者投诉举报数量的变化情况是反映辖区市场秩序的晴雨表、风向标。2014年，密云工商分局受理群众举报142件，与2013年同期相比下降13.9%，这从一定程度上说明了消费市场秩序朝着良性方向发展。

二是绿色通道效果明显。2014年，密云工商分局受理了64件涉及绿色通道成员单位的投诉，138户绿色通道成员单位自行受理投诉893件，是工商部门受理投诉量的13.95倍。经过一系列指导、规范等措施，绿色通道成员单位各项工作水平明显提高，形成了较强的示范效应，推动了社会诚信体系的建设。

三是干部履职能力不断提升。通过制度规范、集中培训、定期公示等方法促进了工商执法干部认识到位、履职到位、指导到位，规范了商家的不当经营行为，保护了广大消费者的合法权益。

消费安全事关千家万户的切身利益，消保维权是一项保民生、促稳定的重要工作。王稳水表示，成绩属于过去，今后仍需努力。密云工商分局将继续在消保维权体系建设上狠下功夫，通过不断创新完善工作运行机制，让消保维权成为工商部门服务广大消费者的闪光品牌。