为消费者挽回经济损失2.16亿元

日前，广东省消费者委员会发布2014年全省消费者投诉分析报告。报告显示，2014年，广东省受理消费者投诉124747件，比2014年增长5.6%，占全国消协组织投诉总量20%，为消费者挽回经济损失2.16亿元，比2013年增长26.32%，占全国消协组织的19%。其中因经营者有欺诈行为受到惩罚性赔偿处罚的投诉957件，惩罚性赔偿金额56.48万元。全省受理投诉量和为消费者挽回经济损失数额均在全国省级消委会中位列第一。其中销售服务、假冒金融服务、教育培训投诉居高不下，电信、公共设施、旅游、医药及医疗用品类的投诉呈下降趋势。

从消费者投诉性质分析，质量问题占33.07%，其他服务问题占 29.41%，售后服务问题占20.37%，合同问题占12.29%，价格问题占1.71%，假冒占1.37%，虚假宣传占0.97%，安全问题占0.49%，计量问题占0.2%，人格尊严问题占0.12%。

从商品服务类别分析，家用电子电器类、互联网服务、生活社会服务类投诉量居前。与去年相比，质量、假冒、虚假宣传、安全、人格尊严的投诉呈现上升趋势，售后服务、合同、价格、计量投诉略有下降。

从商品服务类比较，互联网服务、销售服务、金融服务、教育培训服务类、交通工具类、保险服务类投诉涨幅较大，电信服务、旅游服务、公共设施服务、食品类、医药及医疗用品类等投诉降幅较大。

投诉热点主要集中在家用电子电器类商品、网购消费、教育培训。家用电子电器类商品投诉位居榜首。2014年全省各级消委会共受理家用电子电气类投诉38160件，同比增长9.69%，占投诉总量的30.58%。主要集中在通讯类商品、计算机商品、空调商品和视听商品。投诉的主要问题表现在诱导消费者、诚信缺失、商品质量差、擅自规定保修时间、售后服务缺位等5大方面。

网购消费投诉激增，消费环境亟待净化。广东省是网购大省，网购投诉量逐年递增。数据显示，2014年全省各级消委会受理网购投诉17670件，同比增长46.93%。投诉的主要问题表现在虚假宣传、售卖假冒伪劣商品、售后服务无保障、商家擅自取消订单、私下交易索赔难、交易平台管理不严等方面。

教育培训行业问题频出，投诉增幅大。2014年全省各级消委会受理教育培训服务投诉2633件，同比增长64.67%，主要问题集中在驾驶培训问题突出、非学历教育培训虚假宣传等两大方面。

针对当前网购消费投诉激增和教育培训行业问题频出的现象，广东省消委会提醒消费者，进行网络购物时，不能一味追求低价，要深入了解商家的信誉度、成交量、好评度，要尽量选择口碑好、可靠的网络交易平台。同时为了安全，建议不选择平台以外的其他方式支付货款。消费者一旦权益受到损害，可直接向交易平台投诉商家、进行维权，或者根据商家的地址和联系电话向商家所在地的工商部门或消协组织投诉;也可向交易平台所在地的工商部门或消协组织投诉。消费者在签订教育培训合同前，要了解合同内容，在有疑问的情况下尽可能详尽提问，必要时对销售人员的解释进行录音或录像，以备日后出现纠纷作证据之用。