成都工商去年为消费者挽回经济损失4521.42万元

3月8日，成都市工商局发布了2016年度消费维权年度报告。报告显示，2016年全市12315消费维权热线共接到消费者来电、来访329139件。其中，解答消费者咨询269300件，受理投诉56566件，受理举报3243件，为消费者挽回经济损失4521.42万元。消费投诉处理率100%，消费者投诉处理满意率达94.5%。

涉及质量问题的投诉占比最高

据悉，2016年受理的56566件投诉中，涉及商品与服务质量问题的投诉14478件，占投诉总量的25.59%；涉及售后服务的投诉6832件，占投诉总量的12.08%，较上年增加2515件；涉及虚假宣传问题的投诉2790件，占投诉总量的4.93%；涉及价格问题的投诉2544件，占投诉总量的4.5%；涉及人身安全保障的投诉769件，占投诉总量的1.36%。

2016年成都市12315受理消费者关于商品与服务质量的投诉与上年（21249件）同比下降31.87%。虽然质量投诉仍排第一，但降幅非常明显。表明在政府的强力监管和生产经营者的诚信参与下，成都市流通领域商品和服务质量有了非常明显的提升，国际购物天堂建设和质量强市工作建设取得显著成绩。同时，全市12315受理关于商品和服务质量问题的举报共545件，同比下降10.21%，已连续三年下降。

交通工具投诉位居商品类投诉第一

报告还显示，交通工具投诉位居商品类投诉第一，餐饮住宿服务和预付式消费成为服务类投诉焦点。2016年成都12315消费维权热线共受理商品类投诉35451件，位居前5位的是：涉及交通工具的投诉5179件，涉及通讯产品的投诉4127件，涉及服装鞋帽的投诉3460件，涉及家居用品的投诉3164件，涉及家用电器的投诉2739件。消费者关于交通工具的投诉同比上升75.92%，连续三年投诉量上升，且上升幅度较大。投诉的主要问题：一是车辆的质量问题；二是商家不履行售后服务的问题；三是少数商家不及时向消费者提供合格证，导致消费者无法正常上户；四是个别商家捆绑销售汽车保险、车辆装潢。

另外，2016年成都市旅游市场持续火爆，游客数量的增多，对餐饮与住宿的需求越来越大，要求越来越高。消费者反映较多的主要有以下几个问题：一是虚假宣传问题。消费者在网络上预定了某餐厅就餐或者某酒店住宿，实际情况与网络宣传不一致；二是某些餐饮经营者存在缺斤短两的问题；三是部分餐饮与住宿经营场所由于设施设备老化，安全标识不明显。下一步工商部门将以旅游市场存在的突出问题为治理重点，综合利用信用监管、专项整治、联合执法、联合惩戒等方式，依法维护旅游行业良好秩序，同时充分发挥相关行业协会作用，引导和约束旅游经营者诚信守法经营。同时，由于商家经营不善倒闭或在没有提前告知消费者的情况下，擅自变更经营地址，导致消费者的预付卡不能正常使用也成为投诉热点。

2016年成都网购服务投诉同比增长165.27%

2016年成都市的线上线下消费维权情况呈现不同热度，网购服务投诉受理量成倍增长。全市2016年受理消费者关于网购服务投诉2902件，较上年同比增长165.27%。消费者反映的主要问题：一是彩电、冰箱、空调等大家电的质量问题；二是送货不及时的问题；三是虚假宣传、货不对板的问题。网购投诉受理量上升的原因：一是随着互联网购物与物流行业的迅速发展，网购的便利性进一步凸显，选择互联网购物的消费者越来越多；二是网购商品的质量和网购服务虚假宣传问题还较为突出。

不仅如此，虚假宣传误导消费问题也仍然突出。2016年消费者投诉虚假宣传误导消费的问题2790件。虚假宣传主要涉及以下几方面：一是对商品的性能以及功效进行虚假宣传；二是对商品的原材料进行虚假宣传。虚假宣传问题主要集中在互联网购物、保健品、家用电器等商品与服务类别中。