青岛市南区市场监管局发布2016年消费维权十大典型案例

从青岛市南区市场监管局消费维权新闻发布会上获悉,该局2016年共受理消费者举报、投诉、咨询12317件,同比上升151%。其中,受理投诉举报9854件,涉及金额600万元,为消费者挽回经济损失200余万元;向群众提供咨询服务2463件。全年共查办案件183件,罚没款673.85万元。市南区市场监管局整理出去年消费者维权十大经典案例,警示市民谨防这些消费陷阱。

据介绍,消费者的投诉举报主要涉及服装鞋帽类,出现质量问题商家不履行“三包”义务。餐饮住宿类,旅游旺季,外地游客在餐饮卫生、购物消费、宾馆住宿等方面诉求数量较大。美容、美发、健身类,商家推行会员制服务,消费者交款后,商家关门跑路,侵犯消费者合法权益等。预付费卡消费,全年发生奥帆之星游泳馆、海岸水会洗浴等多起预付费卡群体性投诉。通讯产品类,手机在三包期内出现质量问题,商家在未进行鉴定的情况下,单方面拒绝执行三包规定等。网络消费类,部分网络商家夸大宣传,使用广告“禁语”误导消费者等。装饰装修类,具有涉及金额较大、专业性强、分歧大的特点。家用汽车类,车辆出现质量问题,商家不履行“三包”义务等。另外,还有注册监管类、家用电器类等。

部分案例

案例一

酒店关门停业 预付卡权益难保

前期,市南区某大酒店公告停业,持有预付卡的会员无法正常消费,该局接到持卡人投诉后立即启动立案程序,多次赴济南约谈其法人股东,督促公司妥善解决群众投诉。最终济南公司安排专人到青处理善后事宜,提出储值卡可选择兑换相应价值产品的解决方案。经过历时半年的努力,在店家的配合下共为261名消费者进行了补偿处理,挽回经济损失42万余元。

案例二

“爱心助老”骗局 老年购物要理性

去年,一位70多岁的老人反映说某电器商行以“爱心助老”名义开设健康讲座,其以3600元的价格办理了福利卡。事后,老人怀疑受骗,便向市场监管部门求助。执法人员检查发现,商家是以虚假“爱心助老福利社”的名义诱导老年人以高价购买商品,属于违法行为。依据《消费者权益保护法》的规定,责令商家全额退款并对其违法行为立案查处。

案例三

口头承诺难维权 书面约定保权益

市民张先生在商场购买了一套价值不菲的实木家具,收货后发现辅料为合成材料,与购买时商家承诺不符,认为存在欺诈行为,遂向市场监管部门投诉。经调查,发现该套家具的产品说明书中详细列明了材质用料,但张先生在购买时没有仔细查看说明书,更没有与商家签订合同,仅凭销售人员的口头介绍就认为是纯实木制作产品,发生了消费纠纷。经多次协商调解,商家最后为消费者退款4000元。

案例四

发动机烧机油 商家一拖再拖

消费者顾先生反映其近期在某汽车销售公司购买的汽车出现烧机油的故障,商家几次维修却始终未排除故障,商家一再拖延,眼看三包期即将截止,便请求市场监管部门帮助维权。经执法人员核实,消费者反映的情况属实,汽车在三包期内发生故障,应由商家履行免费更换、维修义务。经过多次调解,最终,商家主动提出免费更换发动机并延保一年。

案例五

网络订房细甄别 莫贪便宜受损失

旅游旺季期间,该局陆续收到外地游客反映通过某网络订房平台预订客房,到青后却被带到住宿条件差的小宾馆,与平台宣传不符,要求退房退款。经执法人员调查发现,消费者反映情况属实,该宾馆未经登记注册,擅自以“帅帅家庭公寓”的名义在网络订房平台开店经营,消费者网上订房后却被安排到其他小宾馆入住。依据《网络交易管理办法》,该局责令网络订房平台立即封停该宾馆网店,要求店主全额退款并向游客赔礼道歉。