在调解消费纠纷时需“动情”

在调解消费纠纷时，对于消费者协会的工作人员来说，以法律知识为主要内容的专业知识自然必不可少，有的纠纷只需依据相关法律法规就可以得出调解结论。但生硬的“法”有时让人不愿意接受，纠纷也得不到妥善解决。这时，如能善于发挥“情”的作用，往往会起到意想不到的效果。

一次，一位消费者花200元购买了一件针织衫，穿了两天后,衣服就出现了多处断线、破损的情况，于是来到消协投诉，要求商家予以调换。我受理后，反复察看破损处，认为是由于连接处未衔接好导致的，属于产品质量问题，商家应该承担责任。我与消费者一起找到商家后，商家却以各种理由拒不承认是商品质量问题，认为是人为损坏，调解陷入了僵局。由于案值较小，通过诉讼等途径解决的话会耗费过多的社会资源，得不偿失。我只好让消费者暂时回去等候通知，自己留下与商家闲聊起来，询问他的经营情况、业余爱好等等，关系一下子拉近了。我趁机问商家：“你是个很爽快的人啊，怎么刚才那点小事还那样啊?”商家不好意思地说：“我就这么轻易地承认是我的产品有质量问题的话，传开去了，我以后的生意还怎么做啊?再说了，那衣服也不是我做的，是供货商送来的，给消费者换了不就把损失转嫁给我了?”我对他说：“根据《消费者权益保护法》的规定，你应该先行赔付。不过你放心，我会协助你向供货商索赔。这样，你既在消费者心中树立了诚信口碑，又不受损失，多好啊。”听了这样的话，商家的顾虑打消了，不好意思地说：“你回头叫消费者到我店里来，我给他换一件就是了。”这起纠纷就这样圆满解决了。

日常工作中，其实类似的情形经常发生。我们一方面要以高度的责任心对消费者负责，另一方面也要考虑到商家的合理愿望，让纠纷双方都满意。这就需要将“法”和“情”结合起来，我认为应做到以下几点：

一是不要居高临下，应以“为纠纷双方服务”的心态开展工作。对即使应该承担全部责任的商家也应该尊重，相信绝大多数商家都会支持消费维权工作。千万不能因为一次过错就对商家心存偏见，其实有时他们也是受害者，要对他们动之以情，晓之以理，让他们愿意承担责任。

二是注意语言技巧，运用有亲和力的语言。尽管《消法》对相关情况都有明确的规定，但在调解时也应避免使用命令式的语言，多说些商量式的柔性语言，常常会使纠纷双方都愿意接受调解。

三是既要为消费者服务，也要为商家服务。有的商家对产品质量并不知情，应积极帮助他们向其供货商索赔，以减少损失。

调解消费纠纷是一项综合性工作，要求工作人员必须既要具备丰富的法律知识、高超的语言表达技巧、高度负责的工作态度等，也要具有足以打动人的感情力量，将“理”蕴于“情”中，真正做到从心里关心他们，帮助他们，用真情感动他们，才能使每一起消费纠纷都得到圆满解决。