陕西建立“消费维权直通车”

日前，陕西省工商局出台《建立“12315陕西工商百事通消费维权直通车”的实施意见》(以下简称 《意见》)，要求全省工商系统认真贯彻落实《12315陕西工商百事通消费维权直通车管理办法》(以下简称 《办法》)，进一步创新消费维权方式，健全消费纠纷和解机制，简化维权程序，缩短维权时限，方便维权群众，降低维权成本，快速调处消费者投诉，提升消费维权工作效能，营造安全放心的消费环境。

据了解，“12315陕西工商百事通消费维权直通车”是指依托12315陕西工商百事通指挥中心网络系统，以信息化手段为技术支撑，将受理的消费者投诉直接分派到被诉单位，由其与消费者坦诚沟通，以协商和解方式解决消费争议的消费维权工作机制。

该《办法》共6章15条，从申报认定、工作职责、流程和监督管理等方面进行了详细规定。《意见》要求今后将通过宣传示范和典型引路方式，逐步将有条件的经营单位纳入“12315陕西工商百事通消费维权直通车”，实现工商部门与“消费维权直通车”成员单位投诉信息的实时对接和快速流转，从被动应诉变为主动处理,努力把消费纠纷化解在基层、和解在企业、解决在源头。“对情节简单、责任清晰的投诉案件，两个工作日内办结和反馈;对一般性消费投诉7个工作日内办结和反馈;紧急、重要消费投诉3个工作日内办结和反馈。”陕西省工商局相关负责人介绍说，该局将不断强化对“消费维权直通车”工作人员法律法规知识和解决消费纠纷技能的培训，加强对成员单位的监督管理，适时向成员单位通报消费者投诉咨询举报数据分析、商品质量检测结果等情况，有针对性地解决消费者遇到的困难和实际问题。