广东消委会再行动：承诺整改的电信问题仍让消费者很闹心

去年5.17日世界电信日到来之前，广东省消委会通过数据分析、集中约谈等手段，开展了电信消费专题调查，向社会发布了广东电信消费调查报告，全面指出电信行业消费纠纷情况，以及存在的消费侵权问题，并给出相关整改建议。时隔一年，省消委会再次聚焦5.17，对电信消费问题“回头看”。一年来，广东的电信消费环境有无改善?电信消费还存在哪些主要问题?消费者仍不满意哪些方面?电信消费陷阱应如何防范?

带着以上问题，广东省消委会对去年以来的全省电信消费投诉情况进行梳理及分析，同时通过官方微信公众号“广东消委会”向社会公开征集“电信消费闹心事”，一起来看看结果如何。

(一)数据总结篇：2016电信服务类投诉同比翻倍增长

根据省消委会统计数据显示，2016年至2017年一季度，全省各级消委会共受理电信类投诉19582件。其中，2016年收到电信类投诉16396件，占总投诉量8.83%，同比增长达102%(2015年为8112件)。

2017年一季度，全省消委会系统共收到电信类投诉3186件，占总投诉量10.91%，同比增长26.13%(2016同期电信类投诉为2526件)。其中，售后问题投诉2775件，占电信类投诉总量的87.1%。

此外，根据数据汇总统计，在2017年一季度广东省消委会受理的电信类投诉中，移动公司投诉占比53.76%，电信公司投诉占比26.88%，联通公司投诉占比19.35%。

(二)维权难点篇：“未经同意擅自开通业务”最闹心

为更全面客观了解电信消费中存在的问题，省消委会通过官方微信公众号开展“消费者最闹心的电信消费问题”征集活动，吸引近200名消费者参加。经过对网友有效留言的甄选，“五大闹心事”成功脱颖而出，分别是;

1.运营商未经同意擅自开通手机业务(7.69%网友经历)

网友留言：手机不知不觉就开通了彩铃，每个月偷偷扣多几块钱，后来打给客服，对方说如果没有使用的话就可以退款，消费者查了最近三个月有扣款记录，并得以退款。

2.宽带未达到承诺的网速(7.10%网友经历)

网友留言：宽带运营商承诺100M带宽，家里只有两个人用，用软件测试网速根本都没有当初承诺的带宽速度，经常晚上都打不开视频。通过电话客服投诉后，只是当天速度快了点。之后还是一样的问题出现，根本没有彻底解决。

3.流量过期清零(4.73%网友经历)

网友留言：手机套餐的流量包不够用，就另外用10块钱买流量包，但是流量包的剩余流量没有用完就下个月自动清零了。

4.宽带到期后未经同意继续扣费(3.55%网友经历)

网友留言：家里安装的宽带网络，合约期1年，1年到期后我并没有以任何方式表达继续使用的意愿，运营商也未以任何方式询问是否继续使用此网络。但运营商却在原签署协议的银行卡上，直接扣取下一年的网络资费，并且不通知用户。

5.套餐只升不降(2.95%网友经历)

网友留言：因为开的4G手机套餐流量和通话时间用不完，想转回原来的流量套餐不让转，但却遭告知套餐只能升不能降。

此外，根据省消委会受理投诉情况分析，擅自增开、修改及取消套餐业务;号码注销不退余额;已办停机仍被继续扣费;推销业务片面强调优惠，未明示附加条件;扣费异常拒绝提供清单;超流量未被及时提醒，致大笔流量费用产生;相关海报涉嫌虚假宣传;乱收费用且不提供发票;骚扰电话不胜其烦;不法分子实施电信诈骗等，也是消费者经常遭遇的电信消费的典型侵权问题。

去年以来，经省消委会约谈及督促，各大电信运营商不断加强对消费者权益保护的重视，积极处理消费者纠纷，有效整改电信消费问题。但是，经对比发现，今年消费者反映强烈的一些问题，在上年省消委会发布的电信消费调查报告中都能找到。由此可见，各大电信运营商对电信消费的“老大难”问题，相关整改工作还有待落实、落细。

(三)维权建议篇：“六招”教你规避电信服务的“坑”

为避免广大消费者的合法权益受到极大的损害，今年“世界电信日”到来之际，广东省消委会向广大消费者发出消费提示：

1、管理手机流量费用，规避Wi-Fi“坑”。使用无线局域网络(WLAN/ Wi-Fi)最好关闭手机显示页面的数据开关。当WLAN/Wi-Fi信号不稳定或较弱时，手机会自动搜索并切换到移动数据网络，产生流量费用。消费者在局域网络信号不好的环境上网，要时刻关注手机流量的使用情况，可随时通过电信运营企业的客服中心或网上营业厅等查询，避免流量超出套餐标准而产生额外费用。

2、过户销号应取消相关业务，规避关联“坑”。越来越多的手机用户以手机号码注册淘宝、京东等网站用户名，或办理会员卡、关联银行卡、微信账号及委托银行代扣代缴业务。办理手机过户或销号时，应及时取消此前利用该手机号码办理的相关业务，避免手机号码再次启用后给自己带来不必要的损失，确保自身信息安全。

3、仔细核对套餐业务信息，规避套餐“坑”。消费者在办理套餐业务时，应仔细了解所办套餐业务的资费情况以及所有附加条件，核对无误后保留业务清单，避免工作人员告知不清或故意隐瞒等原因而产生不必要的纠纷和风险，不要被眼花缭乱的套餐服务或省钱的噱头迷惑，建议消费者尽量选择基本的、实用的服务项目，对于套餐有变动的，应立即查询并联系客服进行确认。

4、不轻信街头高额送话费摊贩，规避送费“坑”。街头摊贩以“充话费送话费”、“高额回报率”等宣传广告为噱头，吆喝招揽消费者充话费，让不少路过消费者上当受骗。这些摊贩往往采取流动作战的方式，“打一枪换一个地方”，消费者上当受骗后，进行维权时，常常无从寻找。因此，消费者充值话费一定要通过正规渠道充值，不轻信流动摊贩和不知名的网站，更不要轻信“充多少送多少”这种营销广告，查询余额也要通过官方渠道查询。

5、关注个人信息安全，规避信息泄露“坑”。在接到陌生电话、手机短信、网络聊天，或电子邮件中涉及欠费、中奖、刷银行卡、汇款、积分兑换、银行手机客户端升级、交通违章查询等信息或链接时，首先要保持头脑冷静，不要急于按对方要求进行下一步操作，要通过正规渠道向官方网站和客服人员求证，提高个人信息的保护意识，避免造成个人信息泄露和财产损失。办理有关业务需要提交个人信息时，应坚持“最少必须”原则。要注意提醒家中老人、孩子保护家庭信息。

6、增强防范意识，规避电信诈骗“坑”。电信诈骗案件持续高发，犯罪分子往往利用人们趋利避害心理，地毯式群发虚假信息，侵害面广，造成社会危害极大。广东省消委会提醒消费者，接到不确定的电话、短信，要格外警惕，反复核实，即便是熟知的号码也可能是伪基站。凡涉及汇款、转账等资金往来的，更要保持清醒谨慎,经常关注公安等部门公布、揭露的电信诈骗案例及各种新型的诈骗伎俩。“不信天上掉馅饼，就不怕地上有陷阱”!

附件：电信服务投诉典型案例。

典型案例一：2016年4月7日，省消委会接到消费者曾先生投诉称，于3月12日接收到某营运商微信公众号发送之“送全年100M宽带!”信息，并根据指示输入报装信息，也在当天致电客服确认其已成功登记报装信息，曾先生也口头承诺将连续使用58元套餐12个月以上，该客服承诺安排跟进安装之事宜。直到3月24日，曾先生仍未收到安装宽带事宜。于是又致电客服，客服承诺将协助尽快安排安装事宜。4月7日，曾先生依然未收到任何联系，于是又一次致电，却被告知优惠已经变动，由“承诺使用58元套餐可0元安装20M光纤宽带”变为“承诺使用58元套餐可760元安装20M光宽带”，曾先生无奈向广东省消委会投诉。接到投诉后，省消委会即向被投诉方调查了解，对方解释称：“由于当时办理优惠的客户较多，故上门安装事宜有所延迟，以及由于消费者是4月份再次致电客服热线，但该优惠已于3月31日结束，故客服代表按当前优惠政策解释。”经省消委会调解后，营运商最终按曾先生第一次报装时的优惠给予办理，双方达成和解。

省消委会点评：

根据《合同法》第十四条规定：“要约是希望和他人订立合同的意思表示，该意思表示应当符合下列规定：(一)内容具体确定;(二)表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束。”营运商微信公众号发送“送全年100M宽带!速度领”的信息，符合要约的两个特征，应当认定为要约。消费者填写包装信息并根据要求电话落实报装事宜，此时合同已经成立。根据《中华人民共和国电信管理条例》第四十一条第四款规定：“电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：无正当理由拒绝、拖延或者终止对电信用户的电信服务。”以及《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”营运商3月31日更改的优惠方案不能约束消费者，应当兑现合同承诺，为消费者免费安装。

典型案例二：2017年2月24日某营运商工作人员通过电话向范先生推荐办理预存99元送红辣椒手机24个月，并转为4G品牌50元套餐的活动。范先生当时同意开通，之后经过考虑认为不适合并在手机到货时拒收手机，要求撤销该活动。但对方收到退回的手机后，并未将原套餐恢复。范先生认为营运商在其本人已经撤销所订购手机的前提下，不应该擅自修改客户的套餐。在多次沟通之后，范先生仍未能改回原套餐，于是向广东省消委会进行投诉，要求改回原来的套餐。

省消委会在接到投诉后立即与营运商进行沟通，了解到范先生原本的套餐为2G预付费新势力上网王套餐。营运商表示其工作人员通过电话推荐消费者办理的是预存99元送红辣椒24个月，并转为4G品牌50元套餐活动，并称该活动是在征得范先生同意且了解规则的情况下开通的，但范先生称其并不清楚套餐不能再改回原来的2G套餐。同时，营运商回复由于新套餐已生效，且原套餐已停售无法回转，故为范先生转为同类型预付费流量王25元套餐，另减免4月月租费用，范先生满意接受，案件调解成功。

省消委会点评：

随着4G网络的运营和推广，各大电信运营商通过各种优惠活动推销其4G话费套餐，但在推广过程中由于推销手法的问题产生许多消费纠纷。

根据《消法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”及第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”

本案中，营运商对其所提供服务的具体内容负有告知和说明义务，但在以赠送手机的优惠来向消费者电话推广4G套餐活动时，并未向消费者明确告知其转为4G套餐后就不能再转回2G套餐，故意隐瞒具体情况，使得消费者在不知情的状况下做出违背其真实意思的意思表示。因此消费者有权要求取消该优惠活动，将套餐变更为原来的2G套餐。