奢侈品售后服务凸显盲区

近日，消费者郑培军向本报投诉称，去年，自己的LV皮包在“洗鞋汇”北京SOHO尚都店进行了清洗护理，事后双方却因皮包的清洗质量问题产生了纠纷。

一边是消费者，一边是服务企业，二者之间的消费纠纷拖了1年多仍没有解决。那么双方为何长期争执不下？孰是孰非？洗染有无标准规范可依？

消费者：清洗后损毁严重

据郑培军陈述，2010年8月21日，他和母亲林一眉到“洗鞋汇”咨询LV皮包清洗护理事宜。负责接待的工作人员仔细检查皮包，同时多次拉开拉链，表示皮包是真货并确定能够专业清洗护理，服务费用220元。郑培军惊讶费用之高，工作人员解释称，因为工作专业和质量保证，必须要收这个价格，并让1周后取包。

8月28日，郑培军和林一眉又一起回到这个店取皮包。林一眉把被包装的皮包打开后发现皮包背带起了皱、颜色走了样，而且皮包内面被破坏了（皮面被撕破成一排小洞），LV皮包出现了严重的毁损现象。面对此情况，工作人员也承认失误，但表示需要师傅来补这个皮包。郑培军表示不能接受并要求和店面老板直接交流。工作人员回答没有必要，而且自己就是股东。最后郑培军提出了两个方案：要么由LV点来修理，要么按皮包的价格赔偿。

负责此事的工作人员承诺会去处理此事，但后面再联系时他就失踪了。郑培军要求和店老板通电话沟通，被店里员工拒绝。至今，事情没有解决，破损的皮包放在店里也没有取回来。

服务企业：清洗前已经氧化

10月12日，记者就此事致电“洗鞋汇”，接电话的自称是店面负责人朱兆涛。他说，之前负责LV包一事的工作人员已经辞职不干了，自己刚开始接手这个店。他介绍，之前见过那个皮包，包拿过来时里面已经氧化了，破皮子了。店里之前收过许多这种款式的包，所有的包基本有个氧化的通病，并不是洗的问题。据他介绍，清洗时并没有处理包的内层，只是洗掉了表面的脏东西。皮包不是人为洗坏的，是时间太长了氧化的。如果是人为洗坏的，店里肯定会处理。同时，他表示当天晚上去公司开会，到时和公司沟通了解一下情况，让记者第二天和他联系。

10月13日上午，记者再次致电“洗鞋汇”，工作人员表示朱兆涛不在，不清楚事件详情。随后记者拨打朱兆涛手机，被挂断。过了十多分钟，记者再次拨打朱兆涛手机，他表示皮包是消费者自己弄坏的，不是“洗鞋汇”给弄坏的，然后以感冒发烧为由直接挂断了电话。

洗染服务标准或明年出台

消费者和服务企业各执一词，争执不下。中国商业联合会洗染专业委员会秘书长潘炜分析称，此事责任很难界定。皮包洗完后变色、起皱可能跟处理技术有关，皮包破损也可能是之前预检不到位，没有发现。另外，洗染行业还存在一种情况：旧的物品在没清洗前，一些瑕疵、毛病看不出来，清洗时遇到一些溶剂、水等就会看出来。以西装袖口起毛为例，穿在身上时磨得比较光亮，看不出来，洗完蓬松起来后，起毛看上去可能就比较明显。

记者在百度新闻搜索中输入“LV清洗”发现，关于奢侈品清洗护理后掉皮褪色的新闻常见诸报端。如今，随着收入水平的提高，越来越多的人开始购买高档消费品，但很多高档品牌在国内一些地区没有设立专门的清洗护理机构，几乎所有的奢侈品店都不提供清洗服务，消费者遇到保养等问题时往往需要自行选择服务商家，由此引来不少纠纷。

据了解，LV的箱包和鞋子通常只有6个月的保修期。6个月之后，LV包需要保养或维修消费者就必须付费。专卖店的收费往往较贵，一个钱包换块皮，据说起步价就是上千元，这往往会让消费者遭遇维修的尴尬。一项调查显示，有近7成受访者认为奢侈品手袋的清洗服务，应由品牌方免费提供。另外，更多的消费者期待奢侈品异地购买的售后服务实行“全球通”。有近8成的受访者认为奢侈品牌的全球门店应该统一其售后服务，而不应该因购买地的不同而实行双重标准、区别对待。

潘炜表示，奢侈品洗涤国内近一两年才兴起，技术上要求相对较高，一些企业技术水平还达不到。洗染行业纠纷一直较多，消费者在清洗护理奢侈品时尽量选择保值服务。另外，潘炜透露，协会目前正抓紧制定相关的洗染行业标准，涉及清洗护理的服务质量等方面，计划明年出台，以此规范行业行为，减少消费纠纷。

律师：服务单据是维权凭证

我国2007年7月实施的《洗染业管理办法》规定，经营者在提供服务时应当向消费者开具服务单据。服务单据应包括：衣物名称、数量、颜色、破损或缺件状况、服务内容、价格、送取日期、保管期、双方约定事宜、争议解决方式等内容。

记者从郑培军发来的客户取物凭证单上看到，单据标明了物品名称、颜色、预检情况、服务内容、收费标准等内容。其中预检情况一栏注明“脏、磨损、污渍、变形、颜色不一、掉色”。

北京市汇佳律师事务所主任律师邱宝昌表示，皮包预检时服务经营者应仔细检查送洗的物品，将损毁情况明确告知消费者并记录清楚，特别是皮包存在磨损情况时，要具体写明磨损的程度及状况。“洗鞋汇”的取物凭证上标明的预检情况不够详细，但是消费者在单据上签了字，就意味着认可预检结果，那么取证维权就存在一定的难度。邱宝昌以此提醒消费者，在清洗护理物品时需要提前看清物品的状况，清洗前双方书面注明物品存在的问题及服务的权利义务等，以免发生消费纠纷。