预付费消费市场如何实现零投诉

家住北京市密云县新中街的张女士，不久前在家附近的芳琪美容中心二分店办了一张3000元钱的美容卡。在该店做了两次脸部保养后，她脸上过敏起了红斑。此前，张女士听说过不少美容卡办卡容易退卡难的事情，对于找商家退款不抱什么希望。“没想到商家很和气，很快就把剩下的2600多元钱退给我了。”张女士告诉记者，这都得益于北京市工商局密云分局、密云县消费者协会采取的有关措施，让她能第一时间找商家便解决了问题，“以前我们交了钱后，商家说怎样就怎样。现在有了这些措施，商家不敢胡来了，我们花钱更放心了”。

办理了预付卡后，商家服务质量下降了，服务承诺不兑现，洗车房、健身会所突然人间蒸发，消费者想退卡没门路……这些在预付费消费中屡遭消费者投诉的问题，今年在密云县消协却创造了零投诉的记录。这其中的秘诀是什么?近日，记者前往密云县进行了采访。

张贴商家服务公示和责任书

今年8月的一天，北京市工商局密云分局城关工商所和密云县消协城关分会的工作人员苏杰和杜鹃，来到位于该县富民街东鱼市口胡同的北京粉妆丽人美发厅。这是一家刚营业不久的美发厅，正在进行开业大促销，顾客办理会员卡预存不同金额能享受不同折扣的理发、美发优惠服务。苏杰和杜鹃一边向经营者宣传预付费经营的相关法规，一边将密云工商分局、密云县消协自行设计制作的预收费商家服务公示、预付费消费行业经营责任书粘贴在正对美发厅大门的墙上，并指导经营者填写相关信息。

美发厅经营者李某在协助苏杰、杜鹃填写完预收费商家服务公示后，开始一条一条认真阅读经营者的责任：不得限定消费者的消费时限和最低消费额度;不得在消费过程中擅自变更服务约定、临时向消费者增加条件;应在停业或歇业前至少30天进行公示，并退还剩余预售费用……从内容公示到转让退费手续，再到服务约定、自身责任，一共7条责任规定。这让李某感到有些意外：“以前认为开个美发厅挺简单，没想到还有这么多的责任和义务，这能时刻提醒我在经营过程中不要有什么闪失。”

记者在这张预收费商家服务公示上看到，上面明确记录了该美发厅负责人的姓名和联系方式、收费内容和标准、退款方式方法和联系人，甚至连商家负责人的户籍和经营场所租赁到期日期都记录得清清楚楚。在公示的正下方，经营者的义务和消费者的权利也逐条被罗列了出来。

密云县消协秘书长赵宗武向记者介绍说，截至今年8月中旬，该县共有预收费商家159户，在各消协分会的指导下，目前所有商家都张贴了商家服务公示和责任书，只要有新的预收费商家营业，所属辖区的消协分会人员就会上门对其进行宣传培训，保证商家服务公示张贴率和责任书签订率达到100%。“这样做可以为消费者行使选择权提供相关信息，也为消费者维权提供方便。”赵宗武说。

建立健全预收费行业台账

今年5月4日，密云工商分局在对市场进行检查时，发现了一起无照经营案件，但由于经营者采取预收费方式从事美甲经营，如果查处不当，容易导致购买了会员卡的消费者的权益受损。在了解到经营者是外来人口，并租用房屋从事经营活动后，工商人员做通房东工作，房东同意在经营者没有退还消费者预付款的情况下不退还房屋租金，迫使经营者退还了消费者的预付款，从而保护了预付费消费者的权益。

这起案件让密云工商分局和密云县消协对管理预付费市场有了新思考，推出了一项针对预付费消费市场管理的新措施——建立预收费行业台账。

于是，密云工商分局、密云县消协会对辖区内的预收费行业和商家的现状开展摸底调查，建立了一本全面的关于密云地区的预收费行业台账，上面清晰记录了该县所有预收费商家的详细信息，包括商家名称、负责人、负责人户籍所在地、负责人电话、经营地址、经济性质、成立日期、注册资金、经营项目、消费卡形式、消费卡单张金额、目前拥有消费卡人数、租房到期日期、执照到期日期等。“实施台账式管理，是为了全面掌握辖区预收费经营者的基本情况。”密云工商分局消费者权益保护科科长姚卫平告诉记者，“预付费消费纠纷主要发生在商家突然倒闭、责任人逃匿隐藏，这同时也是预付费消费最大的隐患和风险。因此，在台账中重点对预收费商家法定代表人的户籍进行了调查统计，并对商家的经营场所租赁剩余期限进行了统计，这些对督促预收费商家向消费者履行责任具有重要意义。”

另据姚卫平介绍，针对每个月预收费商家的变化情况，密云县7个工商所和消协分会的工作人员随时会对台账进行调整和更新，并定期将新调整的台账发送汇总，以方便随时掌握行业最新动态。

对预付费消费市场监管见成效

除了张贴服务公示、签订责任书、建立台账，让消费者对商家的信息一目了然，提前防范预付费消费可能存在的风险之外，密云工商分局、县消协还加大日常巡查和重点监督力度，落实辖区责任制，实行网格化管理，将容易出现问题、风险度较高的如美容美发、洗车、健身、足疗等行业调高风险度，强化巡查频次和监管力度。对发现存在消保工作不力、有重大风险和隐患的商家，工商、消协人员采取约谈等方式进行告诫谈话，及时进行指导并督促他们整改纠正。同时，密云工商分局还在年检验照前期对曾有过虚假宣传、欺诈消费者等侵权行为的商家进行重点审查。

记者了解到，截至今年8月16日，密云工商分局、密云县消协已经为159户预收费商家建立了台账，发送预付费消费提示3859条，消费警示、预收费商家服务公示粘贴率达100%、签订责任书达100%，纠正了两起预收费行业中的霸王条款行为、1起虚假广告行为和3起未悬挂营业执照的违法行为。自从这些举措实施以来，屡遭投诉的预付费消费纠纷，在密云县消协实现了零投诉。