超六成消费者团购中遭权益侵害 维权遇法律短板

近日，黑龙江省哈尔滨市消协等21家城市消费维权单位联合发布《网络团购消费者权益保护状况调查报告》。

调查显示，62.12%的消费者在网络团购过程中遇到过合法权益被侵害的情况。在团购网站和商家处理纠纷的满意程度方面，48.48%表示“不满意”，44.44%表示“一般”。

货不对板，服务注水

年底将近，网络购物日渐火爆，购买的产品种类繁多，各大网购网站纷纷推出大规模的促销活动。以12月12日淘宝举行“全民疯抢”活动为例，根据淘宝商城统计，活动开始一个小时内，成交额已达4.75亿元。

交易红火的同时，网购引发的消费纠纷也不断增加，投诉呈高速增长的态势。据淘宝网公布的2011年上半年《消费者保障白皮书》显示，上半年，淘宝网接受并处理消费者维权达263.1万起。

浙江台州的林小姐对此颇有感触。前几日，她在某知名团购网站看到一家港式茶餐厅原价338元的套餐只要155元，而且菜品种类丰富，还能享受VIP服务。去用餐时，她发现事情远没有想象中美好。先是被告知使用团购券人数过多，等了一个多小时；好不容易找到位置坐下，可想叫服务员来上茶水都十分不易，上菜时态度也很冷漠；更让她气愤的是，餐桌上的冰激凌西多士比平时小了一半，而随券赠送的菠萝油则被告知已卖完。

据中国消费者协会投诉部主任邱建国介绍，目前消费者反映的网络购物问题主要有如下几个方面：

首先是货不对板，退换货难。一些不法经营者利用极低的价格，吸引消费者购买，将假冒伪劣的电子产品、珠宝玉石等商品推销给消费者。消费者一旦发现产品质量存在问题，作为经营者的网络平台和供应商相互踢皮球，或设置重重障碍，拖延或拒不解决问题。

其次，服务注水，价外有价。在一些团购服务中，消费者的实际支出往往远大于团购价格，部分服务团购项目往往使用一些模糊用语，方便经营者任意解释。实际消费时，也会在消费时间、消费金额、消费频次等方面，设置许多限制性条款。

退换货难，只能认栽

北京市朝阳区的王先生最近在某网站买了一部手机，在付款前就跟商家协商好是全新的手机。但收到后才发现，手机已经被多次使用过，光通话记录就有十几条。当他提出更换的要求时商家表示：“在签收的时候就应该确定手机是否是全新的，如果已经签收，就表示手机是全新的，不能再更换。”

“他们说了，就算是更换，也要一个多月时间。”王先生说，要更换，首先要拍照片取证，交给他们的售后部门审核，通过后再把手机快递回去，然后商家再快递回换好的手机。“想想还是算了，将就着用吧。”王先生很无奈。

哈尔滨市消协等21家城市消费维权单位日前联合发布的《网络团购消费者权益保护状况调查报告》显示，62.12%的参与调查者表示在网络团购过程中遇到过合法权益被侵害的情况。在团购网站和商家处理纠纷的满意程度方面，48.48%的参与者表示“不满意”，44.44%表示“一般”，只有7.07%表示“满意”，这导致37.92%的消费者在合法权益被侵害后选择了“放弃”。

邱建国说，网络购物涉及环节较多，消费关系较为复杂，在一般消费领域中存在的问题在快速发展的团购行业中也就表现得更加突出。

法律空白，亟需填补

有业内人士提醒，网上购物要做到“三注意”。首先要注意了解信息理性消费。在网上购物时，要对所购产品和服务有基本的了解和认识，在低价、超低价诱惑面前要三思而后行。

其次要注意选好网站安全付款。在网站的选择上，要看网站是否有通信管理部门颁发的ICP认证号，是否有工商部门颁发的能够链接到工商局网站上的“红盾”标志等。在付款方式上，尽量采取货到付款并要求验货后付款的方式，或通过含有担保功能的第三方支付平台付款。

最后要注意妥善保存交易证据。

邱建国认为，当前，网络购物存在一些乱象不仅与行业诚信意识欠佳有关，也与监管和法规滞后有关。

“但归根结底，还是要从法律上明确相关人的责任和义务。”邱建国说，相关管理部门应该尽快出台规定，对网络销售行为进行规范。应针对不同类型的网络购物进行明确规定，包括商家的准入条件、消费者维权的方法、对侵权商家的惩罚等。“这样不仅可以有效解决维权难的问题，而且会让人们更加信任网络购物，才能更有利于网购的发展。”

网络购物管理办法正在起草（链接）

日前，商务部有关负责人表示，商务部正在起草有关网络购物的管理办法，对相关问题作出规定，争取列入明年的立法计划，使网络购物有法可依，促进网络购物市场健康发展。　　

今年10月，商务部新闻发言人沈丹阳表示，应该加快网络零售法律管理体系建设，推动《网络零售管理条例》尽早出台，形成第三方交易平台市场准入退出制度，完善市场规则，明确网络零售市场各参与主体的权利、责任、义务关系，进一步明确有关部门管理职责，促进网络零售市场的健康持续发展。