在线支付成功却不能取票 消费者要求快点儿退钱

与往年不同，今年铁路春运开始全面实施实名制购票及网络售票，消费者通过登录铁道部唯一售票网站“铁路客户服务中心”www.12306.cn后，便可通过在线支付的方式预订车票，随后到火车站及代售票网点取票便可。近日，部分乘客向本报反映，在该售票网站在线支付票款后却不能取票，票款至今仍未退回。

反映

在线支付成功却不能取票

本以为通过便捷的网上订票，便可省去到火车站或代售点排队的辛苦。但在广东省深圳市工作的王先生却发现，事实并非想象的那么好。1月5日，王先生在电话中告诉记者，其在去年12月28日在www.12306.cn网站上订了两张K9072次火车票，并通过网银支付了503元。订票结束几分钟后，他收到了银行发送的扣费提示短信。“当天下午我到代售点去取票时，却被告知并未查到有我的购票信息。明明是扣费成功了，为什么没有出票?”得知没有成功订票后，王先生赶忙拨打铁道部公布的热线电话“12306”反映情况，可一连几天，该电话始终处于“忙音”状态。

王先生把中国银行扣费提示短信转发给记者，上面显示“铁道部资金清算中，订单尾号为0724383”。“而我现在登录铁路客户服务中心后查询我的订单，网页不是直接自动关闭，就是显示无订单数据。我不知道这笔钱究竟如何才能要回来。”王先生无奈地说。

北京市民何先生也遇到了同样的问题。他告诉记者，去年12月28日，他提前3天在www.12306.cn网站上订了两张车票，并收到了银行发来的扣费成功短信，可到火车站取票窗口取票时，却被告知没有相关购票信息，“幸好当时同一车次还有余票，否则我的出行也给耽误了”。何先生说，他也多次拨打12306热线，想咨询退票款事宜，但一直无法拨通。

记者调查发现，此类现象并非个例。今年1月6日，记者进入一个名为“12306吃钱没出票”的QQ群，发现群里共有400余人，他们的遭遇与上述两位先生的基本相同。

解释

被扣票款15个工作日内返还

1月7日，记者在中国铁路客户服务中心网站上看到，该网站针对旅客反映的网上购票扣款成功却订票失败现象专门进行了提示，称“扣款成功但购票不成功，是由于网络原因，导致银行的支付结果数据没有及时回传至12306网站。如超过规定的支付时限后，网站仍未收到银行的支付成功通知，将释放订票者先前已订车票，并依照银行规定期限将款项退还到原支付银行卡账户中。”

而铁道部门在接受媒体采访时也曾表示，此类现象十分个别，并不具有代表性。发生此种现象的原因是网络购票有一定时限，必须在30分钟内完成。如果超时，票额就会重新返回售票系统，造成票没订上，钱被扣了的现象。“自1月6日起，铁路部门已将每天网络购票的时间延长两小时，由6时至23时延长到6时至次日1时，以便解决此类问题。”铁道部运输局有关负责人表示。

至于被扣款的旅客如何索回损失，铁道部门表示，如果车票没订上，钱被扣了，银行会在15个工作日内把钱返还到账户上。

1月9日，记者就退款问题询问向本报联系的王先生及何先生。两人均表示，目前其被扣票款还没有返还到银行账户。

调查

网站订票程序无法正常操作

记者了解到，自铁道部宣布全面实施网络购票以来，其官方订票网站www.12306.cn流量迅速攀升。专门发布世界网站排名的网络流量数据提供商“Alexa”数据显示，按照流量计算，铁道部售票网站已经成为中国第11大电商网站。与此同时，近期各大网站微博、论坛上，反映该网上订火车票难成为最热话题。

“我这几天经常登录铁道部官方售票网站，但一直没订上车票，网页上经常显示‘系统繁忙’。”1月7日，北京市民高先生对记者说。

1月7日下午14点20分，记者尝试登录www.12306.cn网站。在通过网站系统提示的注册程序后，记者进入订票栏。但点击进入后，系统提示“系统繁忙，请进入我的订单查询。”但因记者此时并未成功提交订单，因此便无法继续操作。

记者发现，因网络购票经常无法正常操作，一些旅客为能及时买到车票，最终还是选择到火车站或车票代售点排队购票。

1月8日正值今年春运首日。当天上午8点，记者来到北京西站。在西站售票大厅内，记者看到各售票窗口前均排了长达十余米的长队。

“还是到车站售票窗口买票觉得踏实。网上购票虽然便捷，可现在通过网上购票的人那么多，网站有时根本没法登录，登录了也无法正常操作，让人看着干着急。”正在售票窗口前排队的徐小姐对记者说。

观点

铁道部应承担违约责任

“铁道部订票网站扣费不出票的行为是典型的合同违约行为，将‘15天内返还旅客被扣的票款’作为解决办法并不合理，还应根据有关法律规定，承担因此造成的其他损失并支付旅客被扣款在此期间的利息费用。”1月9日，亚太网络法学研究中心主任、北京师范大学法学院教授刘德良对记者说，根据我国《合同法》相关规定，旅客在通过网络银行付款并提示成功后，其与铁道部间的合同关系就已成立，铁道部应履行自己的出票义务。但铁道部因自身原因并未及时履行自己义务，造成已成立的合同无法正常履行，应承担相关违约责任，“如果旅客因此造成行程延误，铁道部还应承担旅客能够举证出的误工、交通等连带费用。”

刘德良表示，铁道部作为独家垄断行业机构，其单方设置的格式合同对维护消费者权益非常不利。此外，铁道部也应积极改善消费环境，主动及时地增加购票网站的带宽，改善购票网站频频瘫痪问题，从而降低消费者的购票成本。

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自助取票只需1分钟

1月5日，记者在北京西站看到，在网络上成功订票的旅客到互联网自助取票机前根据相关提示进行操作，只需一分钟便可拿到车票。

旅客刘先生对记者说，自己在3天前在网上订购了一张火车票，共花费30分钟时间，期间也曾遇到几次购票系统无法正常显示等问题。记者看到，刘先生在互联网自助取票机前用手指点击机器屏幕上“取票”二字后，系统便要求其将个人二代身份证件在机器上的扫描区进行扫描。当刘先生将身份证放到扫描区后，记者看到机器屏幕上出现了刘先生的身份证。10秒钟过后，屏幕上显示“打印车票”。刘先生在点击后十秒钟，便拿到了机器打印的纸质车票。

记者从北京西站服务台工作人员焦先生处了解到，目前北京站、北京西站、南站及北站共有39台互联网自助取票机，而北京西站共有3台。根据1月4日的统计显示，当天互联网自助取票机共出票7000余张，每位取票旅客成功取票所花时间普遍在一分钟左右。