龙年春节申诉投诉大盘点 持卡持券消费成重灾区

编者按春节长假期间，为了维护消费者的合法权益，让消费者过一个欢乐祥和的节日，各地工商机关和消费者组织的工作人员坚守岗位，及时受理消费者申诉、投诉。来自北京、上海、山东、南京、福州等地的工商局12315消费者申诉举报指挥中心及消费者组织春节期间受理消费者申(投)诉数据显示，消费侵权现象主要表现在持卡持券消费、年夜饭、网络购物、价签不规范等方面。通过对比历年春节申(投)诉热点发现，这些申(投)诉大都是一些老面孔，希望有关方面能够尽快找到这些消费侵权热点问题的解决之道。

北京

悦福等4家洗车行拒用会员卡

春节期间，北京市工商局12315系统共接听来电2314个，其中咨询1934件、受理消费者投诉266件、举报95件、建议19件。与去年相比，投诉、举报量均增长六成左右。北京市工商局12315投诉指挥中心主任任亚娜介绍，持卡消费成为今年消费者的投诉热点。

任亚娜介绍，今年春节期间，消费者在持卡消费过程中，经营者擅自变更服务条款、拒绝提供商品或服务等引发的消费纠纷达21件，成为投诉的热点问题。有消费者投诉称，自己在办理洗车卡时，商家并没有说明春节期间不能使用，消费者在春节期间持卡洗车时却遭到拒绝;还有消费者投诉称，自己办理了送水卡，春节期间要求商家送水时，商家却称，过年期间送水不能使用水卡，需支付现金并多收取一元钱。

据了解，今年北京市工商局12315受理的洗车卡消费纠纷中，涉及驰迪洗车房、北京市晓光汽车装饰服务部洗车行、悦福汽车美容养护服务中心以及燕港洗车行。

春节长假，网络团购旅游产品、休闲娱乐服务受到热捧。但团购宣传与实际不符、服务质量降低、休闲娱乐场所门票春节期间无法正常使用等问题的投诉较为集中。春节期间，北京市工商局12315共受理网络团购旅游产品、休闲娱乐服务投诉15件。一消费者在某网站团购了一酒店住宿套餐。为了保证入住，他提前4天预约使用团购券，却被告知无房间，但消费者在未使用团购券的情况下却预约成功。经北京工商部门的调解，该网站已经向消费者退还了团购券预付金。

上海

年夜饭申诉大增

春节期间，上海市工商局12315热线共受理消费者申诉举报401件，与去年同期的433件相比下降7%，解答消费者咨询922人次。从申诉类别看，涉及年夜饭、网络及电视购物等方面申诉明显增多。

今年春节，12315热线陆续接到消费者关于年夜饭问题的申诉11件，与去年同期的1件相比明显增多。申诉内容集中在年夜饭套餐配送不及时、消费者凭年夜饭提货券提不到货、年夜饭半成品“短斤缺两”等方面。消费者马某反映其向某餐饮公司订购一套价值1588元的年夜饭半成品，收到货后发现其中少了一份明虾;消费者黄某反映其节前持一张面值988元的年夜饭提货券到指定门店提货，被经营者告知“无货”。

长假期间，上海市工商局12315热线接到食品类消费投诉41件，与去年同期的77件相比下降47%，一定程度上体现了工商部门加强流通环节食品安全监管的效果。

天津

饰品消费争议上升

春节期间，天津市工商局12315中心共受理消费者咨询、申诉、举报685件，其中解答消费者咨询621件，受理消费者申诉45件，受理举报19件。

春节期间，饰品消费争议明显上升。消费者在某商厦购买了一条铂金项链，要求商家在票据上标明产品的规格、重量等真实情况，但商家拒绝标注。还有消费者在某金饰品专柜购买黄金手镯，销售人员承诺是千足金，但手镯和票据上都标注为足金，销售人员解释为国家有规定不允许标注千足金，消费者对此说法不认可。

还有商家采用夸张、过度的宣传方式，消费者信以为真。如消费者看电视购物的宣传购买了一口无油烟炒锅，在使用的时候发现油烟很大;有的经营者开展预存话费便可0元购买手机活动，宣传中标明有多种机型可选，但实际可选机型数量不及宣传的一半。

山东

乱涨价问题突出

春节期间，山东省、市两级12315申诉举报指挥中心共接听消费者咨询电话2443人次，受理申诉331件，举报78件。其中，咨询2443件，同比下降3.3%;申诉331件，同比上升18.2%;举报78件，同比下降2.5%。节日期间服务业乱涨价成为申诉举报热点。

从消费者来电内容看，今年的消费咨询、申诉、举报热点呈现明显的节日特征。其中，咨询类电话主要集中在长途客运、出租、餐饮、旅游、洗车等服务行业乱涨价、收费不合理、服务态度差以及因春节放假停业、人手不足引发的快递服务送货不及时等方面。

申诉类问题主要集中在商品或服务节日期间乱涨价、质量差、售后服务不及时、收费不明示以及不开具发票或服务单据等方面。其中，申诉涉及的商品类别主要集中在家用电器、日用百货以及食品三类，分别有66件、51件和50件，三类合计占到商品类申诉的81%。申诉涉及的服务类别主要集中在电信服务、文化娱乐、餐饮服务以及交通运输四类，分别有29件、17件、14件和12件，四类合计占服务类申诉的60%。

成都

年夜饭限时消费申诉为零

春节期间，成都市工商局12315热线共接听消费者来电670个，同比上升40%，其中未接到涉及食品安全、限时消费、烟花爆竹和群体消费纠纷事件的申诉举报。

年夜饭限时消费曾在“美食之都”成都引发舆论事件。春节前夕，针对餐饮企业限时消费行为，各主城区工商部门对近200家餐饮企业进行了摸底排查，成都市消协向社会发布消费警示。春节期间，没有收到关于年夜饭限时消费的申诉。

春节期间，四川315消费维权网、中国消费网四川频道受理的网上投诉，主要涉及广电网络服务、电视抽奖等。消费者王先生投诉四川广电网络成都分公司，称他家的机顶盒电视从1月20日开始就出现卡屏、黑屏和马赛克现象，客服人员直到除夕都未处理好。正月初一，该公司回复称故障已修复，他随即打开电视发现故障依然存在。王先生立即拨打该公司投诉电话，客服人员称无法给出确切的修复时间。王先生表示要向有关部门投诉，该客服人员回答，那你就投诉吧，不需要派人修复了。

春节假期是各著名风景名胜区旅游高峰期，记者从峨眉山市工商局获悉，春节期间，峨眉工商系统开展了“消费纠纷大调解，群众满意过新年”的消费纠纷调处大行动，共接受各类咨询56人次，受理消费纠纷20件，其中涉及外地游客的消费纠纷8件，调解率100%，消费者满意率100%，为消费者挽回经济损失8500元。

福州

“低标高售”大行其道

记者日前从福州市工商局获悉，春节期间商品价格“低标高售”成申诉热点，麦德龙、家乐福、沃尔玛、东方百货、永辉超市等几家大卖场、连锁超市均有此类申诉。据申诉统计，有关商场商品价格“低标高售”的投诉有十多起，最低的价差1元，最高价差1800元。

消费者邵先生大年三十在福州麦德龙商场选购一件保暖内衣，商场的标价为130元/件，结账时却被收200元/件。消费者发现后，与麦德龙商场交涉无果，便向福州12315申诉。经12315现场调查，麦德龙货架上的标签确实是130元/件。经协调，麦德龙商场最终同意退还差价70元。

消费者鞠先生正月初五到福州市宝龙城市广场二楼家乐福超市购买巧克力，柜台标价为118元/盒，结账价格为134元/盒，存在16元的差价。消费者找家乐福超市交涉，超市方面却没人理会。经工商部门介入处理后，家乐福超市才致电消费者赔礼道歉，并将退还差价。

最大的差价是福州东方百货一款服装，标签价与实际价相差1800元。福州消费者林先生春节期间在福州东方百货五层UOMO专柜看中一款衣服，商家标价3898元，结账时电脑提示实际价格为5698元。按该专柜的优惠规则，如果按标签价3898元结算，消费者只要支付1808元。但如按电脑结算价格，消费者则要支付3898元，林先生最终放弃购买。

哈尔滨

旅游业宰客现象增多

春节期间，哈尔滨市工商局12315指挥中心共受理消费者各类消费咨询、申诉、举报303件，其中，消费咨询285件，直接答复率为99.5%;申诉案件14件，办结率为97.8%;举报案件4件，结案率为100%，为消费者挽回损失近10余万元。其中消费者对旅行社、宾馆饭店、景区景点申诉咨询36件，同比增长9%。

春节期间，消费者对旅行社、宾馆饭店、景区景点申诉咨询36件，同比增长9%。主要表现在旅行社未按承诺接送客人、不按合同规定收取费用，游览时间少、购物时间长等;宾馆饭店服务质量差、订房违约、设施设备不完善等;景区景点的问题主要集中在服务管理和哄抬物价上。

节日期间酒店、洗浴中心、洗车行违反价格规定，肆意抬高价格、误导搭售服务、强制消费现象比较突出。涉及此类申诉咨询42件，占总量的14%。洗车行擅自涨价问题比较集中，原本使用会员卡每次20元一次，春节期间不但会员卡不能用，还涨价到一次50元至80元不等。

春节期间，12315热线收到涉及电视购物的申诉咨询59件，同比增长11.5%，占总量的19%，反映的主要问题一是无故拖延供货，甚至不提供货物;二是商品型号、实际使用功能与事先约定或承诺不符;三是收到的商品毁损，商家和快递公司互相推诿;四是广告承诺的售后服务不能兑现。

重庆

公路客运申诉增13%

春节期间，重庆市工商局12315综合指挥调度中心共受理消费者申诉、举报、咨询1429件，比去年同期增长2.81%。其中，针对公路客运服务的申诉133件，位于投诉量的首位，同比增长13.67%。

与去年春节相比，今年春节期间的申诉热点略有变化，公路客运服务由去年的第二位上升到第一位，共受理133件，同比增长13.67%;手机类申诉退居第二，受理119件，同比下降4.03%;餐馆服务位居第三，受理86件，同比增长6.17%。

据介绍，消费者对公路客运服务的申诉主要集中在乱涨价、身高1.2米以下小孩被要求购票、在未告知的情况下兜售“交通意外险”、黑车猖獗等方面。

数据显示，在受理的1429件案件中，申诉111件、举报57件、同比分别增长15.63%、87.13%。服务类申诉31件，同比增长121.43%，其中餐饮和住宿并居榜首，占服务申诉总量的35.48%。商品类申诉以服装鞋帽、通讯家电和食品居多，分别占商品申诉总量的 20%、18.75%、12.5%。

武汉

家电网络申诉激增

春节期间，湖北省武汉市工商局12315申投诉中心受理消费者咨询、申诉、举报等共1818件，按申诉问题类型分，质量、售后服务和价格三类问题分列申诉排行前三位。家用电器类和互联网服务申诉呈大幅上升趋势。

据武汉市工商局统计数据分析，春节期间申诉呈现4个特点：一是服装、鞋帽类申诉量下降，共接到服装、鞋帽申诉97件，同比下降21.77%，仍位列商品类申诉首位;二是家用电器类申诉出现较大增幅。共受理家用电器类申诉63件，位居商品类申诉第4位，同比上升80%。申诉热点集中在售后服务、产品配送、促销价格等方面，其中送货问题 15件，占23.8%;三是餐饮和住宿服务申诉上升至服务类首位。共接到餐饮和住宿服务申诉53件，居744件服务类申诉的首位，占比7.12%。四是互联网服务申诉大幅增加。共受理互联网服务申诉34件，较去年同期15件增长126.67%。申诉较多的仍是网络不稳定、带宽达不到标准、承诺履行难、售后服务不及时、服务不到位、收费不合理等。

南京

网购成申诉热点

春节期间，南京市12315系统共受理416件信息，比去年同期下降22.4%。其中，咨询273件，申诉120件，举报16件，建议2件，其他5件。消费者网购商品，因订货量大，商家货源不足，导致消费者退货，但退货手续复杂，货款不能及时到账等问题是申诉重点。

南京市12315系统接到申诉120件，与去年同期相比涨幅71.4%。其中商品类申诉48件，申诉热点主要涉及食品13件，家用电器10件，服装、鞋帽7件;服务类申诉72件，申诉热点主要涉及销售服务35件，餐饮和住宿服务8件，制作、保养和修理服务8件。

南京市12315系统接到举报信息16件，同比上升25%。举报主要涉及食品，餐饮、住宿服务，美容美发洗浴服务，制作、保养和修理服务，烟、酒和饮料，儿童用品，销售服务等问题。

大连

首饰申诉首入前三

春节期间，辽宁省大连市工商局12315消费者申诉举报中心共受理各类消费诉求172件，与去年同期相比下降22.9%。日用品消费申诉仍排在各类商品申诉之首，手机消费申诉居各类商品申诉次席，首饰及工艺品消费首次列入春节期间商品类诉求量前三位。

有关日用品的消费申诉仍排在各类商品申诉首位，共计95件，占申诉总量的55.2%。主要争议集中在：鞋类商品出现断底、掉跟、开胶、顺脚等问题，服装类商品出现起球、掉色、扒缝、标价与实际结账价格不符等问题。

申诉量排在第二位的是手机。主要问题是：保修期内手机无法正常充电、外屏不显示、自动关机、死机;节日期间零配件短缺导致维修不及时、不开具故障证明等。

首饰及工艺品首次列入商品类申诉量第三位。首饰及工艺品是节日热销品，出现主要问题是：镶嵌在首饰上的钻石、玛瑙等珠宝脱落，项链断裂，以旧换新时商家收取的折旧费过高，销售以假充真的珠宝饰品等。

从统计数据看，节日期间，持卡、持券消费不能享受相应优惠也成为申诉热点。如消费者区先生办理了某洗浴中心套票，上面并未标明在节日期间不可使用，1月27日他到该洗浴中心消费，却被告知套票在春节期间不可使用，也不享受优惠。

石家庄

电信服务申诉居首

春节期间，石家庄12315指挥中心共受理各类信息339件,其中咨询298件，申诉25件，举报16件。25件申诉主要集中在电信服务类，共10件，服装服饰类4件，优惠券使用方面的申诉3件。

有关电信服务的申诉中，涉及电话、宽带故障维修的5件，主要是春节期间消费者的固定电话、宽带出现故障，电信服务部门迟迟不能上门维修。另外5件为消费者对手机话费、上网费用扣除有疑义。

很多消费者都会通过团购等方式购买餐馆、歌厅、糕点店等优惠券。春节期间，一些商家会拒绝消费者使用优惠券，优惠券上并未注明限制使用的时间与范围，致使这方面的纠纷比较突出。

举报最主要集中在食品质量方面，共11件。主要反映在超市、商店等销售的散装食品、熟食变质，销售的香烟、酒涉嫌假冒伪劣或“三无”产品。

广州

食品质量受关注

广州市12315消费者申诉举报指挥中心和广州市消委会在春节假期共接消费者来电885个，与去年相比下降19.5%，三年来首次出现明显下降。其中，咨询531件，申(投)诉320件，举报34件。食品质量仍为消费者关注的热点，餐饮服务纠纷申(投)诉较为集中。

消费者的咨询主要涉及商品质量、商品“三包”规定、收费标准问题。而在申(投)诉方面，共接到商品类申(投)诉165件，服务类申(投)诉155件。商品类申(投)诉主要涉及食品、服装鞋帽、通讯产品、家用电器;服务类申(投)诉主要涉及餐饮服务、通信服务、互联网服务、交通运输服务。

广州市消委会工作人员告诉记者，食品质量仍为消费者关注的热点。节假日期间共接到有关食品类申(投)诉36件，占申(投)诉总量的11.25%。其中反映较为集中的是食用油质量问题，共11件。另外，餐饮服务纠纷申(投)诉也较为集中。节假日期间共接到有关餐饮服务类申(投)诉32件，占申(投)诉总量的10%，主要反映商家收费不规范、不开具发票，菜肴质量等问题。

南昌

家电维修申诉量增加

春节期间，南昌市工商局12315指挥中心共接听电话248个，其中咨询200个，申诉44个，举报4个。

从受理情况来看，申诉类电话主要集中在服装、家用电器、计算机及餐饮服务等方面。特别是家电维修方面的申诉量有所增加。主要原因是春节假期家电维修中心大多放假，导致出现多数家电维修服务不及时。

其次是服装类申诉较为集中。春节期间商场纷纷开展促销活动，消费者服装购买量增多，导致投诉量的上升，其问题主要集中在产品质量及服务态度等方面。

餐饮方面则出现了不少宣传不实现象。春节期间，餐饮行业进行各种就餐优惠活动宣传，但因宣传概念模糊，误导消费者消费，致使消费者申诉增多。