未享受服务也要交费 铁路订票电话收费心太急

春运期间，全国绝大多数地区通用的铁路订票热线电话95105105炙手可热。从2011年12月底到今年1月30日，记者根据消费者投诉线索调查发现，旅客拨打该自动语音订票电话，即便未按订票功能选择键，未享受到相关服务也要被收费。春运期间，全国各地旅客通过拨打该热线电话所订票数可能达到上百万张，而不少消费者为了订票，需要反复拨打该热线电话。不少旅客对铁道部门的这一做法表示质疑。

未享受服务也要交费

足不出户，拨打电话就能订火车票，省去了奔波排队受冻之苦，95105105成为今年春运期间当之无愧的热线电话。

去年12月底，北京市消费者李然(化名)偶然发现，用手机拨打该订票电话时，未按订票功能选择键，系统就开始计费。尽管拨打该电话每分钟只需花几角钱的移动话费，李然还是觉得有些冤：“我用手机拨打，刚一接通没几秒钟就掉了线，后来我一查，被收了话费。没享受到服务就被收费，这显然不合理。”

李然认为，95105105是自动语音提示电话，其提示语音时长不应计入收费时间。因为在这段时间内，消费者实际上还没有享受到服务，其计费时间应从用户按下功能服务选择键后开始计算。

记者从去年12月底开始展开的调查确认了李然的说法，只要拨通95105105，无论是否按了订票功能服务选择键，都会被收费。

记者在北京市调查发现，旅客在拨通95105105后会听到如下语音提示：欢迎使用北京铁路局电话订票系统，此系统为铁路部门唯一电话订票系统，请勿拨打其他号码订票，请勿让陌生人替您代订火车票，防止上当受骗。订票请按1，查询订单请按2，信息查询请按3。整个语音提示长达约40秒，用户不按功能服务选择键，也会被收费，甚至接通该电话只有一两秒钟，也要被收费。

更让人无法接受的是，即便是因系统维护或其他原因暂停服务，旅客拨打95105105依然要付费。今年1月8日晚11时5分到11时13分，记者连续拨打95105105五六次，电话中自动语音反复提示“系统升级维护中，暂停使用”，然而记者查询话费详单发现，所拨打的电话仍按照市话标准被收费。

今年1月15日凌晨3时许，记者拨打95105105，进入订票服务程序后，先按订票键1，再按订购普通车车票键4，此时语音却提示“电话订票时间为6点到23点，现在不提供订票服务”。记者查询话费详单发现，在这种情况下，95105105同样按照市话标准进行收费。

记者调查发现，广东省深圳市、山西省太原市、河北省石家庄市、河南省三门峡市等地用户拨打95105105，会遇到与上述相同的收费情况。

用户花了多少冤枉钱

今年1月13日，记者在北京西站售票大厅网络电话取票窗口前，随机采访了近20位旅客。多位旅客表示，通过95105105订票，每天少说需要反复拨打几十次，即便如此，也未必能订到票。一位姓彭的男士告诉记者，他曾经连续几天用两部电话同时拨打95105105，每次拨打20多分钟，每部电话都拨打了六七十次，最后总算是订到了票。

据了解，一些旅客比较熟悉95105105的操作流程，往往不听提示音便直接按下订票功能键，绝大多数旅客是在提示音的指引下进行相关操作。还有一部分旅客在铁路部门每天正式售票前一二十分钟就拨打95105105“抢时间”。还有些拨打订票电话的旅客，在进入订票程序、修改订票信息过程中，会遭遇莫名其妙的掉线情况。

对于拨打订票电话产生的费用，许多旅客坦言：“春运车票一票难求，只要能买到火车票，多花些冤枉钱也认了。”多数旅客同时表示，用户拨打订票电话，收费时间应从按下订票功能键后开始计算。

对于单一用户而言，计费时间多算一两分钟好像无足轻重，就算多花几角钱或几元钱，只要能买到票也心甘情愿。但如果算起总账来，结果可能是相当惊人的。据铁道部统计，仅仅在春节黄金周期间，全国铁路部门共发售客票3197.3万张，其中通过互联网购票和电话订票650.3万张，占全国铁路售票总量的20.3%。保守估算，整个春运期间，全国旅客通过电话所订票数达到上百万张。以此推测，应有上百万人拨打过订票电话。以每人拨打10次计算，旅客拨打订票电话的数量达到上千万次。全国旅客因此多花了多少冤枉钱，可不是小数目。今年1月18日以来，针对95105105的收费问题，记者多次联系铁道部有关部门进行采访，截至发稿时，仍未得到任何回复。

消费者公平交易权被侵犯

1月29日，针对记者调查了解到的上述情况，北京邮电大学副教授时飞在接受记者采访时分析指出，自动语音电话提示音部分时长所产生的通信费用，由消费者承担是有失公平的。而在语音电话系统暂停服务的特定情况下，由消费者承担拨打语音电话产生的通信费用，则更没有道理。

据了解，自动语音电话费收取时间的起始点如何计算，我国目前并没有相关法规予以规范，无论是2000年颁布实施的《电信条例》还是2010年实施的《关于简化移动电话拨打长途电话资费的通知》中，都没有具体规定。

1月31日，北京汇佳律师事务所律师邱宝昌接受记者采访时表示，消费者拨通自动语音电话，如果没有按功能服务选择键，就没有真正享受到服务。自动语音电话如果因系统维护或其他原因暂停使用，消费者虽然拨通了自动语音电话，没有享受到服务，就不应该承担费用。根据《民法通则》、《消费者权益保护法》等有关规定，铁路部门的上述做法侵犯了消费者的公平交易权，违反了诚实信用原则。铁路部门应本着等价有偿的原则，从消费者按下功能服务选择键，也就是消费者享受到服务时开始计费。

● 专家观点

计费点应为分机接通

北京邮电大学副教授时飞分析指出，电话计费应该是接通后才开始，目前自动语音电话接通的确定标准是主机接通，而不是分机接通，而功能服务选择键属于分机范畴。那么，在确定自动语音电话计费时间的起点时，能否将主机接通改为分机接通?

时飞表示，事实上，将主机接通变为分机接通是完全可行的，因为从技术上来说并不存在障碍，关键的障碍存在于利益分配机制。电信服务存在高度技术化的壁垒，其如何具体运营，利益机制如何确定，都是建立在电信技术的自成一体的基础上，消费者无法进行有效监督。在这种情况下下，电信运营商与语音服务提供商都没有积极性和主动性来改变这样一种接通模式，相反，他们是在充分利用自身优势获得超额的增值收益。

时飞还指出，语音服务提供商本应承担自动语音电话提示音部分时长所产生的通信费用，但由于消费者处于整个电信服务链条的末端，消费者对电信服务的支配力最为微弱，消费者也因此成为语音服务提供商向下传递成本的最终承受者。此外，如果自动语音电话服务暂停，消费者在不知情的情况下拨打电话所产生的通信费用也应当由语音服务提供商承担。

时飞认为，有关部门应当从消费者的切身利益出发，考虑如何把消费者与电信运营商、语音服务提供商三者之间的关系理顺，尽快从技术上采取措施，将目前自动语音电话主机接通即收费的方式变为分机接通才计费。