扫描11省市工商消协去年度投诉分析报告：服务类投诉最闹心

3·15国际消费者权益日之际，各地工商机关、消协组织陆续发布了上一年度申(投)诉分析报告。报告显示，部分省市服务类投诉呈现较快增长趋势，其中文化娱乐、快递、金融等服务成为多个省市投诉热点。这说明随着服务类消费占比不断提高，此类消费引发的消费纠纷也在不断增加。为了更好地改善消费环境，引导服务行业健康发展，希望有关部门能够对此给予关注，尽快出台相关措施，净化服务业的消费环境。

北京　服务类投诉首超商品类投诉

北京市工商局和北京市消协日前发布2011年度消费者申(投)诉报告，报告显示，随着新消费业态、新兴消费方式的迅猛发展，北京市受理的消费者投诉中服务类占总投诉量的61.23%，首次超过商品类投诉。

2011年，北京市工商消协系统共受理商品类投诉12406件、服务类投诉19597件，分别占投诉总量的38.88%和61.23%，服务类投诉首次超过商品类投诉。业内人士分析，这表明人们对消费的需求正在从“温饱型”向“富裕型”过渡。服务类消费占居民消费总额的比例不断提高，服务类消费引发的消费纠纷也在不断增加。

在服务类申(投)诉中，房屋中介服务出现的押金难退问题明显。2011年，北京市工商消协共受理房屋中介服务申(投)诉1456件，其中，租赁合同到期后中介公司拖延或拒退押金最突出，达到1041件，占71.5%。此外，屋内设施出现故障拖延修理;不按时交纳物业费，导致消费者无法正常居住;提前终止合同等问题，严重侵害了租房者的权益。

上海　网上购物位列申诉热点首位

上海市工商局日前公布12315平台2011年受理消费者申诉情况分析，该平台去年共受理申诉118658件，同比增长18%，其中申诉数量居前10位的依次为：网上购物、食品、互联网服务、通信服务、预售服务、快递服务、通讯产品、交通工具、计算机类产品、厨房电器及相关设备。

2011年，上海12315平台共接到网上购物类申诉11546件，高居各商品服务门类申诉的首位。消费者反映的问题集中在经营者夸大商品性能、不履行合同约定与服务承诺、网上销售的商品存在质量问题、经营者售后服务不到位、配送货物不及时、不提供消费凭证等方面。

在食品类申诉中，糕点、乳制品、非酒精饮料等申诉相对集中，分别占到22%、18%和11%。主要反映食品变质、含异物、包装说明与实际不符、预约送货不及时、按约不能取货、促销承诺不能兑现、计量计费不规范等问题。

2011年，上海市消保委共受理消费者投诉110320件，同比上升18.11%。从消费者投诉情况来看，服务类投诉占60.16%，商品类投诉占39.84%。其中，网络团购问题突出，预付性消费、电话电视直销、汽车及计算机销售、假冒家电维修等是投诉热点和维权难点。

天津　文化娱乐类投诉增长5倍

记者日前从天津市消协了解到，2011年天津消协共接待来访和咨询15548人次。受理消费者投诉2375件，解决2331件，投诉解决率为98.2%。其中，在服务类投诉中，文化娱乐类服务投诉增长5倍，居服务类投诉增幅首位;汽车投诉同比增长111.5%，位居商品类投诉增幅第一位。

商品类投诉增幅前三位分别是交通工具、装修建材和家居用品，分别增长111.5%、91.3%、78.1%。服务类投诉增幅前三位分别是文化娱乐、旅游、电信服务，增长500%、150%和87.5%。

文化娱乐类投诉反映较为集中的问题是，实际服务与宣传不符或附加诸多限制条件;经营者超出自身服务能力招揽顾客，导致消费者不能预约消费，此类投诉多为网络团购。

2011年，汽车投诉同比增长111.5%，位居商品类投诉增幅第一位。不同部位和程度的质量问题，只有“维修”一种解决方式，是消费者反映强烈的难点问题。

重庆　房地产投诉增长近两成

记者日前从重庆市消委会获悉，2011年，重庆市消委会共受理投诉18233起，其中，房地产类2488起，占总投诉量的13.6%。房屋质量、格式化合同在投诉问题中仍居前两位。

据悉，去年重庆市房地产类投诉量较2010年增长近20%，较2009年增长72%。由于房地产市场变化，房价波动过大引发的定金纠纷在投诉中占据相当比重，成为去年房地产类投诉的新热点。交房与卖房时宣传不符的纠纷较多。目前，房地产行业通用格式化合同，在格式化合同的附件中，往往更多约定购房者的违约责任，对开发商的责任则尽可能规避。购房者要求写进合同的利益诉求难以得到满足。

江苏　快递服务申诉快速攀升

记者近日从江苏省工商局召开的新闻发布会上获悉，2011年江苏省工商12315网络共受理消费者诉求422587件，其中咨询 343161件、申诉 58450件、举报 20973件。其中，快递服务消费纠纷同比增长 44.56%，在服务类申诉中增幅最大。

从统计数据来看，商品类申诉39582件、服务类18868件。在商品类申诉中，家用电器申诉 6884件，居首位。其次，食品问题成为申诉的焦点，全省共接到 5105件，同比增长了50.68%。

通讯服务、无实体店购物、美容美发以及邮政快递服务问题，在服务类申诉中比较突出。其中手机通讯服务令人堪忧，以 2422件居首位。去年，快递服务纠纷呈现明显的上升态势，共受理 545件，同比增长 44.56%，在服务类申诉中增幅最大，主要问题是托寄物遗失、损坏;不按时送货或不按照货运单上的地址寄送;快递公司没有明码标价并且在格式合同上设置陷阱蒙骗消费者;一些快递公司仍沿用先签字后验货潜规则，逃避赔偿责任。

福建　金融消费投诉受关注

记者日前从福建省消委会获悉，根据福建全省工商系统 12315消费者申诉举报信息系统、全省质监系统12365投诉举报中心和全省各级消委会受理投诉汇总统计数据，2011年共计受理消费者投诉76925件，解决73954件，解决率 96.1%，为消费者挽回损失12360.9万元。2011年福建全省受理金融消费投诉案件 127件，同比增幅 67%，增幅最大。

金融消费投诉增加的原因：一是金融产品与服务日渐丰富、完善，个人理财、保险的金融服务等已进入百姓的日常生活，但一些金融、保险企业未能跟上发展需要及时调整和完善服务方式;二是银行收费项目繁多，目前达3000多种，消费者抱怨较多;三是保险行业仍需进一步规范，消费者反映保险销售误导、格式条款不公等侵害消费者合法权益问题居保险投诉前列。

辽宁　诚信缺失易引发纠纷

记者日前从辽宁省工商局了解到，去年全省工商系统12315投诉举报中心共受理消费纠纷 21607件，消费纠纷标的金额3795.49万元，受理纠纷数量和标的额较上一年度都有不同幅度的增长。在21607件消费纠纷中，13732件是商品纠纷，占纠纷总量的63.55%;7875件是服务纠纷，占纠纷总量的36.45%。按消费纠纷涉及商品品种统计，家用电子电器类消费纠纷4466件，占纠纷总量的20.67%;按消费纠纷类别统计，质量纠纷10358件，占纠纷总量的47.94%。

经过对受理和处理的维权诉求和纠纷案件进行统计分析发现，诚信与责任的缺失是引发消费纠纷的一个重要原因。其次，法律法规滞后、规范标准缺失，检测体系不完善，易引发消费纠纷，并影响消费纠纷的解决。第三，有些纠纷没有检测结果就难以判定是否发生了消费侵权，这为调解纠纷工作增加了难度。第四，一些消费者、经营者法律知识缺乏，自我防范、预防纠纷和安全消费意识较低，也容易引发消费纠纷。

四川　通讯产品仍居投诉首位

2011年，四川省保护消费者权益委员会共受理消费投诉35923件，同比下降1.34%，调解成功34068件，解决率为94.84%，接待来信来访133266人次，为消费者挽回经济损失3135万元。经四川消委会提供案情后，由相关部门查处罚没款81万余元。通讯类产品连续两年位于所有商品和服务类投诉首位。

从投诉量的变化情况看，排在前十位的商品和服务依次为通讯类产品;服装鞋帽;食品;装饰材料;电信;洗衣业;电视机;食宿、文化娱乐、庆典;美容、美发、洗浴;汽车。

2011年通讯类产品投诉由上年的4923件下降到4092件，下降率16.88%，其中，移动电话投诉为3659件，占通讯类总投诉量的89%。移动电话投诉中，除了以往投诉中比较集中的质量、售后等老问题外，也出现了新问题，例如：预存话费送手机的活动较为普遍，这种将话费和手机捆绑销售的业务，使得此类产品中价格投诉增长迅速。

美容、美发、洗浴类投诉共有855件，上升19.58%，呈现出基数大、上升幅度较大的特点。汽车类投诉量为838件，上涨10.41%，其中质量问题占了汽车类投诉的62%。旅游类投诉量由114件上升到207件，上升幅度达81%。2011年邮政类投诉为298件，同比上涨95%，涨幅巨大。

湖南　食品类投诉挤进前三

2011年，湖南各级工商行政管理部门和消费者委员会共处理消费者申(投)诉 61153件，为消费者挽回经济损失 5735.28万元。在 2010年申(投)诉总量排名第四的食品 2011年挤进前三。

统计分析表明，该省 2011年消费申(投)诉十大热点分别是：家用电器、食品、通讯产品、服装鞋帽、电信服务、互联网服务、农用生产资料、装修建材、房产及物业管理、汽车。其中全年受理家用电器申(投)诉5976件，主要反映质量不合格、售后服务不到位和安装服务乱收费等问题;其次是食品，全年受理食品申(投)诉5258件，主要集中在质量、价格和计量等问题。此外是通讯产品，全年受理通讯产品申(投)诉5258件，主要反映质量、售后服务及虚假广告等问题。

全年受理服装鞋帽申(投)诉3681件，受理电信申(投)诉 3520件，受理互联网服务申(投)诉 2844件，受理农用生产资料申(投)诉 2642件，受理装修建材申(投)诉 2321件，受理房产及物业管理申(投)诉 1740件，受理汽车申(投)诉 1504件。

陕西　持卡消费申诉同比上升3倍

记者日前从陕西省工商局获悉，2011年全省工商系统共受理消费者咨询、申诉、举报 127012件，比上年下降 7.8%。统计显示，食品、汽车、房屋、家具、预付卡、首饰、快递等纠纷成申诉热点。其中，受理预付卡类消费申诉同比上升3倍。

去年受理有关食品安全的申诉1038件，与上年同比上升 40.3%，其中有关糖果、肉类及肉制品、调味品、饮料等质量问题在食品类申诉中占较大比重。去年受理汽车申诉同比上升 45.4%，其中汽车维修保养服务的申诉增幅明显，同比上升了63.2%。有关房屋的申诉量与上年同比上升22%，其中涉及物业管理服务的申诉同比上升22%。家具申诉上升了55.8%。

一些美容美发、健身减肥、洗染店等服务行业多预付卡消费，去年工商系统受理预付卡消费类申诉同比上升3倍。主要问题是：买卡后，商家以营业场所变更、撤销等为由携款潜逃;以让利方式推销办卡，巧立名目收取各种额外费用;以连锁店形式推销消费卡，消费者在不同分店消费时却要加收费用;消费者预付费消费时，因未与商家签订正式合同，导致发生纠纷蒙受损失。

广州　无门店销售投诉增长2.6倍

2011年，广州市消委会通过12315接听消费者咨询电话147262个，受理投诉案件62449件，为消费者挽回经济损失4070万元。其中，投诉量上升最多的行业是速递服务与无门店销售服务。

广州消委会共接受商品类投诉35496件，占总投诉量56.8%，主要集中在通讯器材、家用电器、服装鞋类、计算机类、汽车、食品类等商品;服务类投诉26953件，占总投诉量43.2%，主要集中在通讯服务、速递服务、互联网服务、餐饮服务等方面。

在所有投诉中，增长最快的是无门店销售与速递服务投诉，二者互相关联。2011年，通过12315热线接到无门店销售服务的投诉和咨询案件共5608件。其中，受理投诉案件有3954件，较上年同期上升了260.4%。无门店销售类纠纷主要集中在以下方面：货不对板，涉嫌售假;网上代订票务投诉大增;邮购偏门违禁商品，骗你没有商量;团购网站花样百出，短斤缺两，以次充好;加盟代理商骗钱走人;速递服务快递变慢递;贵重物品不翼而飞。