汽车销售维修服务短板多

随着产销量超过1800万辆，我国已成为世界第一汽车产销大国，汽车安全服务问题成为关注焦点。近日，从中国消费者协会（以下简称中消协）“汽车安全服务规范和消费教育系列活动”启动仪式上传来消息，价格不透明、服务标准滞后已成为国内汽车维修服务的短板。

5成投诉涉及质量安全

启动仪式上，中消协发布了《汽车安全消费调查报告》，对我国目前汽车安全服务状况进行了分析。该报告显示，37.8%的消费者认为汽车销售商存在夸大或虚假宣传问题。被访者认为汽车商家夸大或虚假宣传，整车质量与品牌、服务严重背离。其中认为存在夸大宣传的占33.7%，认为存在虚假宣传的占4.1%。

中消协副会长兼秘书长杨红灿指出，2011年全国消协组织共受理汽车投诉16805件，投诉量再创新高，同比增长19.2%，排在商品和服务类投诉的第3位，是同比增幅较大的商品品类。其中，涉及质量安全问题的占54.7%，制动系统失灵、发动机性能故障等关系行车安全的问题，成为消费者关注的热点，约3成消费者对汽车的安全服务提示性信息不满意。中消协指出，一些新车由于汽车质量不过硬，刚过保修期就出现问题。此外，一些品牌汽车经营者在新车销售过程中，在随车附件上做文章，存在故意隐瞒汽车真实情况、侵害消费者合法权益的现象。

价格不透明、服务标准滞后成为汽车维修服务的短板。25％的消费者认为，汽车企业缺少公正、清晰的服务标准，维修水平不高，存在多收费、乱收费等现象。杨红灿说：“汽配市场行货水货难分，汽修市场技能经验真假难断，维修的不透明使得汽修诚信受到质疑。”

调查还发现，消费者购车时最关注的因素是安全性、价格和动力性。ESP、EBD、ABS成为消费者购买或更新车辆时最青睐的汽车安全配置。而消费者协会是目前解决消费者汽车投诉最主要的第三方渠道。

搭建渠道引导消费

调查显示，由于汽车消费问题频出，93.3%的消费者对汽车“三包”规定发挥积极作用充满期待，有关专家也呼吁汽车“三包”尽快出台。不过专家也表示，“三包”规定何时出台，尚无明确时间表。

据悉，中消协将调研众多汽车厂家，制定出《汽车消费服务规范》、《汽车空气囊安全服务标准》、《汽车安全带科学消费指引》、《汽车儿童座椅科学消费指引》、《汽车安全驾乘科学消费指引》、《汽车备胎安全使用消费公告》等一系列规范指引，供消费者作为购车、维修参考。

中消协有关负责人介绍，制定汽车安全服务规范措施，包括对汽车消费服务的规范，是加强汽车生产、销售、消费、服务领域的新利18国际路线研究和建设，保障汽车消费者合法权益的迫切需要。

上述做法得到了一些汽车企业积极响应。在启动仪式上， 北汽集团、奔驰、克莱斯勒等汽车企业承诺，积极践行中消协《良好企业保护消费者利益社会责任导则》，为消费者提供高品质的汽车，全力营造汽车安全消费环境，提振汽车消费信心，为我国汽车消费发展注入全新的动力。

北汽集团董事长徐和谊指出：“北汽集团将发挥汽车专业技术、规范服务和消费教育引导等优势，积极搭建企业与消费者的沟通渠道，引导消费者的汽车安全消费理念，提高消费者的维权意识，推动汽车领域的服务规范和消费安全，推动中国汽车消费环境的改善。”

据悉，在启动仪式之后，“汽车安全服务规范与消费教育系列活动”将沿着两条主线全面展开：一是围绕汽车消费服务，研究制定汽车安全服务与规范服务的制度与措施，促进汽车消费服务的健康发展，营造良好的汽车消费环境；二是结合汽车产业品牌企业的安全服务措施与规范服务特点，倡导汽车企业履行社会责任，与中消协共同开展汽车消费教育体验主题活动和专项活动，推动汽车消费服务水平的提高，引导汽车科学消费、安全消费，促进汽车安全驾乘意识的普及和提升，满足消费者不断增长的汽车消费需求。