打造高效及时的消费维权体系

2012年3·15国际消费者权益日即将到来。日前，本报记者对中国消费者协会副会长、秘书长杨红灿进行了独家专访。中消协在“十二五”期间要着力打造高效、及时的消费维权体系。

服务类投诉增长

中国消费者报：杨秘书长，近年来我国消费增长迅速，消费投诉是否也有新的变化?有什么特点?

杨红灿：如你所言，近年来，随着我国经济迅速发展，社会消费品零售总额也在不断增长，消费结构升级，各种新型消费业态也在不断涌现。与此同时，消费投诉也出现了一些新的趋势与现象。首先是因质量问题引发的投诉比例在下降。2011年，中消协以及全国各级消协组织接到的因质量问题引发的投诉共304846件，而2010年接到的同类投诉为362740件，同比下降16%。可见，我国消费品的产品质量确实在提升。

与此同时，我们也注意到，由于营销合同引发的投诉却在上升，2010年，因营销合同引发的投诉为59640件，而2011年同类投诉为62781件，上升了5.3%，是所有各类性质的投诉中唯一上升的。从近5年来受理投诉情况来看，涉及营销合同的投诉量，从2007年的35654件逐年增加到2011年的62781件，不仅如此，该类性质的投诉占全年投诉总量的比例，也从2007年的5.4%不断提高到2011年的10.3%，呈现出不断增长的势头。这表明，消费领域中的一些经营者利用合同对消费者合法权益进行侵害的问题引起越来越多的消费者的不满和关注。

而从投诉类别看，2011年，包括家用电子电器产品、家用机械产品以及百货类、房屋及装修建材类、农用生产资料的投诉都有不同程度下降，下降幅度最高达25%，唯一出现上升的是服务类投诉，上升了0.8%。

近5年来，服务类投诉量所占比重，从2007年的24.3%逐步上升到2011年的33.2%。服务类投诉量的增长与我国消费结构的不断调整和升级密切相关。为保障服务领域的消费安全，更多地参与服务类消费维权，加强服务领域的规范和管理势在必行。

多渠道解决消费纠纷

中国消费者报：针对目前的消费投诉新趋势，中消协做了哪些工作?

杨红灿：近年来，我们和各地消协组织通过全面落实科学发展观，认真贯彻党的十七大和十七届五中、六中全会以及中央经济工作会议精神，按照国家工商行政管理总局党组提出和部署的“五个四”和“五个更加”的要求，认真履行《消费者权益保护法》赋予的职能，有力地推动了消费者权益保护事业的不断发展，取得了显著成效。

一方面，我们深入开展消费教育和引导，积极促进扩大国内消费需求。中消协和各地消协组织坚持采取多种形式，充分发挥理事会各成员单位的优势作用，广泛开展消费教育和引导。围绕消费者关注的热点问题及时发布消费警示和提示，编印各类消费指导手册，有针对性地组织开展商品比较试验，引导消费行为，努力营造有利于消费的和谐氛围，促进改善消费预期、增强消费信心，切实发挥消费拉动经济增长的作用。

另一方面，我们及时受理和处理消费者投诉，积极化解和调解消费纠纷。据全国各级消协组织统计汇总，2011年共受理消费者投诉607263件，为消费者挽回损失共80418万元，同比上升19.1%。认真研究新形势下消费领域纠纷矛盾的趋势和特点，通过采取加强消费者咨询投诉信息化建设、发挥理事单位整体优势、构建消费纠纷调解机制等有效措施，不断拓宽和畅通受理消费者投诉的渠道，积极探索多形式、多渠道解决消费纠纷的模式，为切实把消费纠纷和解在企业、化解在基层做了大量富有成效的工作，得到了社会各界的肯定。还有就是切实加强对商品和服务的社会监督，积极营造良好消费环境。此外，注重把消费维权与促进行业规范相结合，通过联合有关部门和行业组织，有针对性地选择重点商品、重点行业，认真组织开展消费调查、比较试验、公开披露、消费体验和社会评议等活动，不断加大对商品和服务的社会监督力度，切实营造良好的消费环境，取得了良好成效。

加强消费教育与消费引导

中国消费者报：中消协今年有什么工作计划?

杨红灿：2012年，中消协将围绕“消费与安全”这一年主题，开展包括消费教育、消费者评议、消费者满意度测评等在内的一系列活动。在“3·15国际消费者权益日”期间，除积极配合国家工商总局等有关部委的活动外，将与各地消协组织联动开展系列活动，包括座谈会、网上访谈，发布一系列消费警示、提示，参与3·15晚会等宣传活动。

在消费教育和消费引导工作上，一是要引导扩大文化产品和服务消费;二是认真总结各地消协组织消费教育引导工作好的做法和经验，做好《消费教育工作大纲》的实施推进工作;三是消费教育要特别倾斜关注老年人、幼儿和青少年学生、农民权益消费者，根据2011年开展的老年消费者权益保护情况调查，有重点地选择老年消费者权益容易受到侵害的领域，开展消费教育活动;四是消费警示、提示和比较试验要围绕与消费者日常生活关系密切，与生命健康权、财产权关系密切的日常生活用品、家居用品等商品和服务领域开展工作;五是加强同政府有关部门、学校、科研单位、行业协会、企业的协作，通过开设“消费课堂”，组织开展“消费体验”活动等，扩大消费教育和引导工作的社会覆盖面。

在商品和服务监督上，将开展“消费信心和消费意愿”调查，了解后金融危机时期、全球性通胀压力下，消费者的消费信心和消费意愿;组织开展企业诚信度调查，组织开展“诚信对待消费者”经营者教育活动，探索建立企业诚信评价平台;联合有关行业协会和消协组织开展重点领域监督活动，针对旅游、餐饮等服务行业中“霸王条款”和消费陷阱开展消费者评议活动;继续做好对邮政和电信等行业的消费者满意度调查活动;组织2012年度消协组织监督工作会议，重点交流推广义务监督员队伍建设的典型经验，大力推动消协组织社会监督网络建设。

在消费纠纷处理上，将继续推广消协组织投诉咨询信息系统的使用;运行中消协投诉和解平台，理顺投诉和解流程，提高投诉和解效率;研究新情况，分析新问题，汽车“三包”规定出台后，组织地方消协受理投诉人员进行培训，并设立汽车投诉专业办公室，对疑难投诉进行研讨;积极配合国家发展和改革委员会继续推进明码实价自律承诺工作。

在法律与理论研究工作上，一是积极参与国家有关消费维权方面的立法立标工作，特别是要积极配合全国人大常委会法工委推动修订后的《消费者权益保护法》早日出台;二是组织开展预付式消费、网络交易安全等问题研讨会;三是加强对“热点”、“难点”问题的研究，适时发布中消协观点。

此外，中消协还将加强新闻宣传工作，充分发挥媒体作用，增强消费维权工作的社会影响力;继续加强对外合作，不断扩大我国消费维权工作的国际影响力;继续加强和推进消协组织建设，不断提升消费维权的层次和水平，并制定出台消协组织工作人员职业道德规范。

为“十二五”规划全面落实而努力

中国消费者报：对于未来的消费维权工作，中消协有什么计划?

杨红灿：我们在2011年就印发了中消协“十二五”规划，确定了2011年到2015年中国消费者组织的发展目标，包括：舆论引导有力，声势影响扩大，问题把握准确，意见反馈及时，社会各方面更加重视对消费者权益的保护，支持力度显著增强，自觉性明显提高;开展消费教育的必要性得到广泛认同，消费教育和引导工作的体制、机制初步建立，消费者依法维权能力得到明显提高;监督工作制度完善、手段有力、程序规范、标准明确、客观公正，监督方式和手段得到拓展，消费者满意度评价体系初步建立，社会监督队伍建设加强，对完善市场监管体系发挥良好作用;消费维权资源进一步整合，和解平台建设大力推进，投诉工作基础建设得到强化，投诉处理能力获得较大提升，诉调对接研究深化，消协调处力度增强，消费者满意度显著提高;立法立标参与机制、课题研究协作机制、热点问题互动机制、行规行约蹉商机制运行良好;推动保护消费者权益的方针、政策出台，完善以《消法》为龙头的消费维权法律体系，引导社会舆论形成维权共识，提升消费维权整体工作水平。

还有就是消协信息化工作大力推进，消协信息利用率大幅提升;组织建设保障有力，规章制度完善，工作运行规范;国际交往合作进一步增强，对国际有关事务的参与和影响程度加深，中国消费者组织的国际影响力明显上升。

我们希望，通过这5年社会各方面的共同努力，保护消费者权益的理念得到较大提升，消费环境逐步改善，消费政策更加配套，法律体系日趋完善，消费维权体制、机制进一步健全，行业企业诚信度有所提高，消费者更多践行科学合理消费，消费生活更加和谐美好。