深圳旅游质量投诉一路飙升

近年来，伴随着旅游业的迅猛发展，旅游质量问题也如影随形，成为深圳市民热议的一大话题。深圳市消委会发布的报告显示，去年深圳旅游投诉达到509宗，与2010年相比增长109.47%，呈大幅上升趋势。

从投诉案件的类别上分析，前年的投诉成因主要集中在港澳强迫购物游，经过深圳旅游主管部门的大力整改，去年的投诉成因重点转移到旅游合同纠纷，然而根据相关资料反映，这些问题在今年不仅未见改观，反而还衍生出许多新的旅游质量问题。

购物点偏多时间过长

据消委会提供资料显示，2011年消费者投诉的问题主要涉及旅游合同、质量服务安全等方面，其中有关旅游合同纠纷是投诉的重点。具体表现在导游购物未按照合同规定，对游客进行强制性购物指导，事后不予索赔、服务没有达到指定标准、擅自更改交通工具或行程安排、压缩景点游玩时间、延长定点购物时间等。

此类一犯再犯的旅游投诉引起了相关机构的高度重视。今年2月到3月，深圳市消委会组织义务监督员、记者与消费者对深圳市15家具有合法资质的旅行社进行体察、暗访。

调查发现，深圳市一些旅行社在出团时仍然存在购物点偏多、时间过长，景点旅游走马观花、时间受限、“卖猪仔”现象。甚至有的旅行团导游在一个短途中设置多个长达一个小时的购物环节，更有甚者出现导游把团员带到“生态园”等地方“听课”，实为推销商品等。

此类现象从去年至今已屡见不鲜，投诉记录一路飙升。据消委会公布数据获悉，今年春节长假期间，该会共受理各类旅游投诉78宗，同比增长160%。

投诉一波未平一波又起

“老问题”未解决，“新问题”不断出现。今年2月份到3月份期间，有消费者向消委会反映，旅行社导游对不参与自费项目者冷淡。如果消费者没有参加，就只能在停车场附近等待，甚至不让上车，导游对不参加自费项目的消费者没有做出合理安排，让消费者感觉备受冷落。

今年以来，随着游客文化水平和维权意识的提高，司机服务质量问题也越来越受广大旅游消费者的关注，深圳消委会的察访活动发现，只有76%的体察者认为导游司机服务态度好，认为态度一般的占24%。其中两个体察小组反映了由于车辆属于外包，司机不熟悉旅游路线而耽误时间的情况；1个体察小组出现司机不配合导游，服务态度不好的情况。

外出前多做“功课”

虽然深圳旅游质量问题投诉长期居高不下，经过政府的大力引导和监管，今年的旅游业也出现了一些值得肯定的新亮点。

消委会体察暗访活动发现，旅行社不给游客发票的情况有所下降。调查结果显示，90%的旅行社能主动与消费者签订旅游合同，86%能主动出具发票，84%主动推荐或赠送意外保险，并对旅游中的各注意事项尽到提醒和告知的义务。而2008年市消委会组织的旅游消费体察结果为：39%的旅行社没有主动出具发票、主动推荐旅游意外险，35%的旅行社没有主动与消费者签订示范合同。

另外，旅行社不按照合同安排游客食宿的情况也明显改善。体察者反映体察过程中，没有出现降低就餐、住宿标准和强制改变就餐场所的情况；没有出现擅自更改行程、降低车标准和增加交通费用的情况；没有出现强制消费、强制购物、索要小费等现象。

种种旅游投诉迹象表明，旅行社在政府的大力监督下并未做到质量的全面完善，而随着全民素质的提高，游客对服务质量的要求也越来越严格。为了促进深圳市旅游业的发展，完善旅游服务质量，相关人士认为，旅游服务企业至少要在以下3方面改进：真实宣传、准确措辞、主动签订合同，按照合同提供餐饮和住宿服务；加强对导游、司机的培训管理，热情规范服务。减少购物点，保障观光时间；如需拼团、改线路或景点，需及时告知消费者并征得消费者同意。

在虚假广告信息较多的情况下，作为消费者，也应该在外出旅游前做好功课，了解旅行社的资质问题、注意旅行社背景是否专业、注意查看旅行社是否提供选表，行程内容是否详尽、注意行程安排是否合理、关心景点细节等等。