快递之乱

年前从深圳定的货，拖了一个多月都没有到。打投诉电话，对方每天都拖延。近日，山东青岛消费者周先生向本报投诉他遭遇的烦心事。

周先生的遭遇只是中国众多消费者的一个代表。随着网络购物的日益流行，快递业务迅猛发展起来。有数据显示，近5年来，中国内地快递市场已经成为全球快递业增长最快的市场之一，年均增长率高达30%。在此期间，中国民营快递正快速扩张。

但同时，快递公司大规模“圈地”，依靠加盟和入伙的方式迅速抢占市场。这种盲目扩张带来的直接后果是服务和管理跟不上，快递公司与消费者之间不时出现纠纷。

丢失损毁 索赔困难

广东王女士3月1日通过珠海优速快递站点寄了两箱货到北京，到了虎门中心就只剩一件了，没有任何人查询这件事情。直到客人收件后才发现少了一箱。后来王女士向珠海站点查询，对方负责人一直躲着不接电话，完全不配合查找货物的下落。

北京合九千律师事务所律师魏述弟表示，上诉案例中，快递公司一没有尽到保管货物的义务，二没有按照规定进行投递，消费者可以要求快递公司给予合理解释并且辅以证据证明，否则可以要求赔偿实际物品价值并退回邮费。

四川张先生是开淘宝店的，2011年12月份委托四川成都圆通快递发送两件羽绒服至安徽淮北相山区，结果在徐州境内货物出现了毁损。张先生又重新在别家以高价买了货发给了买家，共损失811元。张先生向圆通快递索赔，一直没有消息，直到今年3月份打了几次电话给圆通，对方才说只能赔偿300元。

快件物品丢失后关于保价和未保价物品的赔偿问题是目前快递行业最为棘手的难题。一般情况下，如果快递或托运时购买了“保价服务”和保险的话，就能按照保值的价格予以赔付。但现实生活中很少有人在邮寄或托运时选择购买“保价服务”和保险，一旦出现丢失，消费者维权难度就会增大。

快递延误也是消费者经常遇到的问题。有些快递公司声称投递时间只有3~5天，但拖上十天半个月才送达的情况并不少见。魏述弟表示，投递时间只是快递公司的口头说法，并没有具体的合同约定。一旦快递不能及时投递，就会出现口头承诺无对症、迟送货物无处诉的情况。

投诉量居高不下

近年来，快递行业的投诉量一直居高不下。

近日，国家邮政局公布了2011年邮政、快递业消费投诉通告。2011年全年共受理消费者申诉95929件，比2010年增加63806件，增长198.6%。其中，占总申诉量9成以上的是快递问题。在快递投诉中，快件延误、收投服务、快件丢失及内件短少仍然是投诉重点。

今年3月1日，新疆公布的2011年度新疆消费投（申）诉10大热点结果显示，2011年该地投诉量上浮最大的是快递服务类，共计1460件，占4.69%，数量同比上升56.99%。快递服务类投（申）诉问题主要集中在服务质量上。具体表现有：服务态度不好；包裹丢失、毁损较多，且赔偿难度大；实际收费与票据注明不符。

2月29日，山西省邮政管理局公布了去年第4季度山西省邮政和快递服务的消费者申诉的情况汇总。第4季度山西省共收到邮政和快递有效申诉380件，比第3季度增长3倍还多。其中快递延误和服务态度仍是消费者申诉的重点，两者占申诉总量的90%以上。

山西省邮政管理局工作人员分析认为，第4季度申诉量明显高于第3季度主要是因为正逢快递业务旺季，各企业快递业务量普遍大幅增长，其中申通、圆通和韵达的业务量同比增长3倍至4倍。从快递业务旺季服务出现的问题可以看出，一些快递企业规模能力还亟待进一步提高。

专家提示

快递行业专家提醒，快递这种便捷的物流给消费者生活带来了便利，但因行业发展不完善，也带来不少问题。在享受快递服务时，消费者要做到以下几个方面：

选择规范的快递公司。寄递之前尽量选择规模较大、经营规范、信誉较好的快递公司。同时，在寄送贵重或易碎物品时，最好是购买快递公司的专用包装箱，并由收件员亲自包装，减少因包装不当造成快递包裹破损甚至灭失的投诉。

详细填写快递单，标明物品价值。快递单从法律层面讲也是一种合同关系。消费者在委托快递时应该务必详实填写快递单，并具体写明物品名称、规格、数量、价值等重要内容，以免出现货损求偿时，缺乏相应依据。

快递前进行保价。通常情况下，消费者所支付的保价费仅为消费者申报保价金额的1%~3%，所以建议消费者勿因小失大，在快递贵重物品时，一定要对物品进行保价。同时，要事先了解清楚保价最高限，因为不同的快递公司有不同的保价最高额，如果所寄送物品的实际价值高于其保价上限，建议消费者择家办理，最大限度地确保自己的利益。

消费者在接受快递服务时，遇到快递延误，可通过快递服务组织提供的电话或互联网等渠道进行查询或投诉。

先验后签，保障自身权益。消费者在寄递贵重物品时，要及时与收件人沟通，提醒对方在收货时切记要先验货后签字，一旦发现货物有问题，在收集好索赔证据的前提下，及时向相关部门反映。