2017年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2017年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉148,804件，解决117,546件，投诉解决率79%，为消费者挽回经济损失12,153万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉729件，加倍赔偿金额216.4万元。2017年第三季度，各级消协组织接待消费者来访和咨询近13万余人次。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示）分类，在所有投诉问题中，售后服务投诉54,934件，占投诉总量的36.92%，质量投诉39,008件，占比26.21%，合同投诉22,746件，占比15.29%，虚假宣传投诉10,374件，占比6.97%，价格投诉5,688件，占比3.82%，假冒投诉4,203件，占比2.82%，安全投诉4,008件，占比2.69%，计量投诉906件，占比0.61%，人格尊严投诉654件，占比0.44%，其他投诉6,283件，占比4.22%。售后服务问题、产品质量问题和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。

图1：按投诉性质分类比例图

（二）商品和服务类别分析

2017年第三季度，全国消协组织受理商品类投诉80,963件，其中家用电子电器类共26,530件（如图2），占商品投诉总量的32.77%，位居商品类投诉第一，由于家用电子电器类产品销量大、品种多及使用频繁等原因，投诉量一直占据前列。交通工具类投诉有所提升，占商品投诉总量的18.96%，日用商品类、服装鞋帽类及食品类的投诉量分别居第三到第五位。

图2：商品大类投诉量图（单位：件）

2017年第三季度，全国消协组织受理服务类投诉61,579件，服务类投诉中（如图3），生活社会服务类投诉有15,102件，占服务类投诉总量的24.52%，位居服务类投诉第一，销售服务13,259件，占服务类投诉总量的21.53%，互联网服务7,894件，占服务类投诉总量的12.82%，电信服务、文化（包含娱乐、体育）等分别居第四到第五位。

图3：服务大类投诉量图（单位：件）

二、装饰装修消费投诉情况专题分析

随着消费者收入水平提高和消费意识转变，越来越多的消费者开始重视装饰装修消费，并且从追求物美价廉或者性价比，开始向追求品质化和个性化转变。但是，由于家居家装行业市场准入门槛低，大量缺乏资质的经营者甚至“游击队”承揽家装业务，部分经营者缺乏诚信，或低价揽客，或无序竞争，服务质量参差不齐，不仅严重影响消费者消费品质，损害消费者合法权益，引发消费者投诉，而且影响行业整体形象，使消费者对装饰装修消费心存顾虑，正规运作的企业的业务量也被动减少。经过中国消费者协会对2017年前三个季度的装饰装修投诉的分析，主要问题如下：

（一）经营者技术力量不足无力履约

装饰装修从设计、选材到施工建设，每一个环节都是一门学问，需要很多专业知识和技术力量。部分装修公司在设计水平、施工能力、现场管理等方面能力不足，甚至个别装修公司无资质，野蛮施工，或者层层转包，引发消费纠纷。

例如，2016年8月11日，黑龙江省哈尔滨市消费者马女士与“济南九创装饰工程有限公司哈尔滨分公司”签订了一份价值191,357元的装修合同，双方约定3个月完工。在铺客厅地面的地砖时，消费者发现地砖的图案与当初设计的图案不一样，立即要求重新铺。但双方一直无法达成一致，施工也暂停，消费者无法入住新房。2017年3月，马女士将此事投诉到黑龙江省消费者协会。接到投诉后，黑龙江省消协工作人员立即与装修公司联系调查情况，经了解，消费者所说情况属实，工作人员也查看了装修公司当初设计的地砖图案，发现确实与消费者家中铺贴的不符。消费者认为，既然设计的与铺贴的不符就应该重新铺。装修公司认为，装修前设计的图案和实际贴的地砖在设计图上看角度不同，导致效果不同。经消协工作人员仔细查看，从不同角度查看，地砖效果确实不一样，装修公司无法铺出设计图的效果。后经消协多次调解，2017年7月初，双方达成一致：消费者不再向装修公司支付尾款，由消费者再另找其他公司进行铺装。

又如，江苏省徐州市消费者王先生于2016年6月4日与一家装饰公司签订了装修合同，当场缴纳订金6,700元，并要求装修公司于当年10月28日前出具设计方案，几个月后，当王先生找到装修公司索要设计方案时，装修公司要求王先生必须交清30%首付款才提供设计图，否则前期缴纳的费用不予退还。当王先生交齐30%首付款合计21,000元后，装修公司还是没有出具设计图，经过王先生半年多的沟通，装修公司只出具了简单的设计图，并再三承诺不满意可以再改，然而一年多过去了，装修公司仍然不能出具合格的设计方案，引起王先生的强烈不满，坚决要求与装修公司解除合同并退还缴纳的21,000元首付款，遭到装修公司拒绝后，王先生于2017年8月10日投诉到江苏省徐州市消费者协会。接到投诉后,徐州市消协工作人员立即联系装修公司进行调查，经查证，消费者反映的情况基本属实，在消协调解下，由经营者一次性退还消费者王先生现金20,000元。

（二）施工质量差致消费者身心财产受损

装修装饰质量问题投诉主要有：一是安装不合格，比如定制橱柜固定不牢、门窗框弯曲松动；二是管线等隐蔽工程铺设不合格；三是墙面、地面不平，瓷砖空鼓、墙面裂缝等。

例如，2017年2月，浙江省杭州市消费者陈女士家中发生整体橱柜倒塌，造成经济损失，家人受到惊吓，于是找到经营者要求赔偿经济及精神损失，但经营者只同意维修，拒绝消费者损失赔偿要求。双方协商无果，消费者投诉至浙江省消费者权益保护委员会请求调解。经调查，因整体橱柜倒塌造成消费者经济及精神损失情况属实，并且消费者提供了具体经济损失的相关证明。最终，经过消保委工作人员调解，经营者同意赔偿消费者由于整体橱柜倒塌造成的一切经济损失，并给予一定的精神损失补偿，消费者表示满意。

又如，2017年7月19日，消费者林女士到福建省消费者权益保护委员会投诉称，2013年9月21日，福州市汇恒电器有限公司（以下简称电器公司）为林女士家安装地暖，并负责地热采暖生活热水的安装调试和售后保养维护，地暖设备安装完成试运行期间出现问题，水压不断降低无法正常运行，此后，电器公司工作人员多次上门调试维修，均未找到原因。2016年11月，林女士开启地热采暖，水压仍然不断降低，无法正常使用地热采暖，后经多次反复检测，发现地热管线一个接头漏水，挖开地板石材、地砖，重新焊接漏水点后再重新开启地热采暖，但水压仍不断下降无法正常使用。电器公司售后主管再次检测发现整根地热主管的所有接头都漏水，水渗透至全套房子地板、墙布和楼下邻居天花板上。多次协商后，双方最终达成电器公司赔偿给消费者50,000元的和解意向，但电器公司始终以各种理由不予支付。为此，消费者林女士投诉到福建消委会。福建消委会工作人员接到投诉后，立即联系电器公司了解具体情况，电器公司对投诉人林女士所诉情况表示认可，同时也对赔偿金额表示无异议，但表示公司目前财务状况根本无法承受该金额的赔偿。经省消委会多次调解后，双方同意就施工项目所造成的经济损失，达成和解协议，各项损失共计人民币50,000元，考虑到公司的实际困难，消费者同意电器公司分期付款。双方对此调解结果表示满意。

（三）经营者减省合同内容规避责任

部分装修公司为了规避责任，没有采用规范的合同范本，或者在一些关键条款中采用模糊语言、约定不明，施工过程中或者结束后曲解合同条款，致使消费者合法权益受损。

例如, 2017年1月14日，辽宁省沈阳市消费者孙先生在沈阳某装饰设计公司签订了《住宅装饰装修销售及服务合同》和《住宅装饰装修工程施工合同》并交纳首期款共计180,000元。双方约定由装饰设计公司负责孙先生住宅房屋的全包装修,并承诺全部设计方案在2017年4月1日前全部结束。后来，孙先生发现合同中房屋面积、间数、具体位置、预算等应由装修公司填写的地方均是空白，且到约定时间装饰公司没有向孙先生提供设计方案及预算报价。沈先生多次找到装修公司协商都没有得到满意的答复,2017年4月7日，孙先生来到辽宁省消费者协会请求帮助调解。接到投诉后，辽宁消协的工作人员马上联系装修公司，并把装修公司负责人约到了消协的调解室了解情况，就消费者反映的问题向经营者进行询问，并指出双方签署的合同中经营者应当填写的内容不详细、不完整、缺少法律要求的必备项等。经营者听取了消协提出的问题后，承认是公司员工工作疏忽、不严谨。经营者主动提出解除合同退回消费者所交的首期款180,000元，消费者表示同意。

又如，2016年11月，内蒙古自治区呼和浩特市消费者马女士与呼和浩特市城市人家装修设计工程有限公司签订一份房屋基础装修合同，装修金额51,000元，设计费1,000元，共计52,000元。消费者在合同签订时交付了合同金额的60%工程款和设计费共31,600元。合同内容包括改水电及木工、瓦工、油工等基础装修的各项费用，但是合同里没有说明工程及预算明细。等到实际施工时设计师告知消费者，厨房、卫生间吊顶、卧室石膏板吊顶及铺地沙子的装运入户等费用不包含在合同金额里，需另外支付。消费者认为不合理，要求装饰公司退还预付款并终止合同履行。内蒙古自治区消费者协会受理投诉后，积极与经营者和消费者进行沟通调解，讲解《合同法》、《消法》中关于加工承揽合同、明码标价等相关条款及家装行业标准和惯例，经过多次调解，经营者退还消费者预付款31,600元，并按照消费者意愿终止合同履行。

（四）经营者擅自增项改项多收费用

部分装修公司在施工过程中，以增加工程作业量、面积、建材量等理由要求消费者多付费，导致装修实际价格与合同不符，暗藏后续消费，引发消费者不满。

例如，2017年9月6日，消费者陈女士到广西壮族自治区梧州市消费者权益保护委员会投诉, 反映梧州市某装饰企划公司（下称装修公司）未经消费者同意，擅自改变合同约定，增加工程项目，强收设计费等，现因结算装修工程款问题发生消费纠纷。双方装修合同约定装修工期为半年，现将近一年无法入住。由于双方无法达成一致意见，消费者请求梧州市消委会调解, 要求该装修公司按照合同约定结算工程款,履行合同义务，减免不合理款项。接到投诉后,消委会工作人员查看双方签订的装修合同条款,并前往房屋装修现场进行调查核实。经与消费者、装修公司负责人和装修工程人员交流沟通, 确认陈女士投诉的情况基本属实。据此，消委会认为，装修公司要求收取的设计费和工程项目事先没有约定，且没有得到消费者的授权和验收确认，属擅自增加工程项目和擅自施工。因此，装修公司不应向消费者收取设计费和增加工程项目发生的费用。同时,装修公司存在未按约定进行“汽喷”而改用人工上漆，并多收垃圾清理费，也应承担相应责任。经过消委会工作人员的反复调解，双方最终达成一致意见，装修公司减少收取工程费用约10,000元。

（五）装修材料质量不合格或者不符合约定

装饰装修材料的质量不仅关系持久耐用问题，而且可能涉及消费者身心健康。有关材料质量的投诉主要有：一是假冒欺诈，如以非实木冒充实木、以旧抵新等；二是质量差，比如异味、色差、裂纹起翘、变形等。

例如，2017年7月7日，消费者田某到贵州省六盘水市六枝特区消费者协会投诉，称其在六枝特区高速路东出口国际建材城某装饰材料经营店购买某品牌瓷砖，在安装过程中发现瓷砖有色差，经查看瓷砖外包装，发现不是同一批次，而是分三个批次。消费者要求经营者处理，经营者告知安装工人会选相同颜色的砖安装，但安装后消费者发现地砖颜色深浅不一，双方发生争议。经六枝特区消协工作人员查证，经营者给消费者装修的瓷砖确有三个批次，直接造成了地板出现色差，消费者反映情况属实。经六枝特区工作人员调解，最后双方达成和解协议：经营者赔偿消费者人民币5,000元，消费者对已安装的瓷砖自行处理，消费者表示满意。

又如，2017年7月7日，消费者丁先生到甘肃省金昌市消费者协会投诉称，自己在金昌市永昌县大众瓷砖店购买瓷砖40箱，每箱价格72元，共计2,880元。施工时发现瓷砖有色差，随即停止施工，并联系店铺负责人现场查看。负责人认为瓷砖色差不明显，属于正常情况。丁先生多次协商退货无果后，到金昌市消协请求维权。经多次协商调解，店铺负责人同意退货款共计2,880元。

（六）误导宣传诱使消费者签意向协议

家装公司为招揽客户，推出套餐、团购价等低价策略吸引消费者，这种装修模式主要是通过对主辅材料、家具、配饰等产品的整合，根据不同套餐额度提供相应的装修方案，同时还可以根据消费者个性化的需求进行调整。消费者往往因为轻信促销信息或贪图便宜在没有签订正式合同的情况下，就匆忙交意向金、预付款或者定金，当消费者付完费后，装修设计人员根据上门测量结果出具的装修预算却远远高于消费者选定的套餐。此时，如果消费者不认可，经营者也不退还消费者所交费用。

例如，2015年12月20日，山东省威海乳山市杨女士在乳山利群尚品宅配开业期间，为了享受开业特别优惠，缴纳了20,000元订购意向金，因不满意设计，要求经营者按承诺退还意向金20,000元。经营者以各种理由要求扣除1,000元，杨女士不同意，双方僵持不下，问题始终没有得到解决。2017年8月31日，杨女士投诉至乳山市消费者协会。乳山消协了解情况后，于9月1日召集双方进行调解，根据《合同法》、《消法》、《山东省消费者权益保护条例》等相关规定，因经营者未能提供与杨女士明确约定服务的数量和质量、价款或者费用，存在缔约过错，经多次调解，经营者最终退还杨女士20,000元，杨女士表示满意。

又如，广东省广州市消费者戴先生因收看广州天蒂家室内装饰设计股份有限公司关于“99800元全包80方的二房二厅一厨一卫全屋装修”的电视广告，于该公司门店开业当天（2016年5月28日）到店了解具体情况，经营者声称开业当天交10,000元，即可享受该“99800元全包”装修套餐，戴先生当日在门店签订《预定合同》并支付10,000元。后经戴先生的多次催促，经营者7月份安排工作人员上门测量，此后则再无进展，承诺的全包套餐内以各种“不包”拒绝兑现，戴先生提出解除合约时被告知该10,000元属于定金，如消费者要求解约则定金不退回。戴先生于2017年3月15日向广东省广州市消费者委员会投诉，诉请解除合同并退回定金。接到投诉后，经广州消委会工作人员与天蒂家室内装饰设计股份有限公司协调，其从“定金完全不退”到“酌情退款”再到“最多退一半”直至“同意退款8000元”，双方达成调解协议，并在期限内履行完毕。

（七）经营者不履行送货安装或质量保证责任

有的经营者不及时送货安装，也有的装修工程尚在保修期内，但经营者拒绝履行保修义务；装修出现问题后，装修公司故意拖延或以种种理由不予维修，有的甚至以公司转让、变更为由不承担售后服务责任等。

例如，2017年7月24日，云南省昆明市消费者李先生向昆明市盘龙区消费者协会投诉称，其于2017年3月份在上海某装饰工程有限公司昆明分公司支付4,300元全款购买浴室镜柜，当时承诺5月份送货上门，至今未送货，多次与经营者协商尽快送货安装未果，请消协帮助解决。经消协工作人员调解，双方达成一致，经营者同意立即送货上门，并赔偿延期送货款180元，消费者表示满意。

又如，消费者刘女士向安徽省淮南市消费者权益保护委员会投诉，称其与某装饰公司签订装饰合同，合同约定完工后保修3年，现尚在保修期内，房屋墙面和吊顶就出现裂隙，装饰公司却以房屋本身有质量问题为由拒绝保修。淮南市消保委接到投诉后，联系经营者了解相关情况，经营者仍坚持出现裂隙是因房屋质量引起。由于该案件双方各执一词，为查清原因分清责任，淮南市消保委邀请淮南市装饰行业协会一同前往消费者家中现场查看。经行业专家判断，施工房屋出现的裂隙，应是施工中操作不规范造成的，可以通过维修解决问题。经营者在消费者提出质量问题后，应及时履行保修责任。经消保委工作人员耐心调解，最终双方达成一致，约定经营者上门维修，消费者表示满意。

三、执法机关查处的家装案件情况分析

据中消协不完全统计，2017年前三季度,全国有关行政管理部门立案查处2,762件涉及家装的违法案件，这些案件呈现以下特点：

（一）超六成案件涉及市场销售问题

立案查处的家装违法案件中，63.7%的是涉及市场销售问题的案件，主要是无照经营、假冒侵权和不正当竞争等案件，具体包括“未依法取得营业执照，擅自从事经营活动的无照经营行为”、“销售侵犯注册商标专用权的商品”、“伪造产品产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址的，伪造或者冒用认识标志等质量标志”等方面；24.9%的是有关家装质量问题的案件，主要是“在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品”、“生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品”等；11.4%的是有关虚假宣传问题的案件，主要包括“使用绝对化用语”、“促销活动的广告和其他宣传，内容不真实、合法、清晰、易懂，使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像的；以保留最终解释权为由，损害消费者的合法权益的”等。

（二）广东省涉及家装案件最多

从案源地看，广东省立案查处的家装案件最多，共766件，占比27.7%；其次是浙江、上海、四川，案件量均超100件，分别为239件、222件和200件，占全国家装案件的比重分别为8.7%、8.0%和7.2%。

图4：2017年前三季度受理家装案件的省市情况

四、装饰装修消费提示

（一）选择正规家装公司

选购家居建材商品和服务的时候要选择信誉可靠、质量好的商家，查验其证照和资质等级证书是否齐全。消费者也可以通过国家企业信用信息公示系统查看其是否按时参加企业年报、有无行政处罚记录等信息，或者可以通过一些家装网站了解其口碑、知名度和信誉度等。

（二）合同内容约定明确

消费者在与家装公司签订合同时，内容要明确、详细、可操作。应标明家装涉及材料的品牌、型号，不能笼统地用“国内名牌”、“国际名牌”之类的字眼代替。如果委托装饰公司选择建材的话，要妥善保存装饰公司提供的预选材料样品，以便日后检查对照。合同中要详细注明施工工期、质量要求、装修材料明细表、验收程序等，同时还要约定好违约金的赔付比例，要明确工程延期装修的违约金。

（三）理性对待商家促销，不轻信口头宣传与承诺

面对商家促销手段时需理性对待，货比三家，避免冲动消费，同时注意保留商家促销宣传页等证据，应将商家承诺的优惠条件写入正式合同再签约付款。施工过程中，如有工程更改或者经营者的新承诺，消费者最好能把更改和承诺内容形成文字并双方签字确认，如受客观条件限制，消费者可以采取录音录像等方式留存证据，以备后续出现纠纷维权使用。

（四）明确经营者保修责任

装修房屋中的有些瑕疵不会在短期内显现，为保障今后出现装修质量问题时能够顺利得以解决，消费者要与装修公司签订工程保修协议书，明确保修项目、保修期限等相关事宜。根据《住宅室内装饰装修管理办法》第六章第三十二条的规定：在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为二年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年。因此消费者与家装公司签订工程保修协议书时要将《住宅室内装饰装修管理办法》规定纳入，以保证家装服务的质量。消费者也可以同经营者协商一致后，延长相应的保修期，扩大保修的范围。