深圳：多元共治 强化消费维权效能

近年来，广东省深圳市市场和质量监督管理委员会咨询举报申诉中心紧紧围绕经济社会发展大局，充分发挥职能作用，着力打造对内服务市场监管工作的大平台以及对外服务企业、市民和消费者的大平台，取得了显著成效。

截至2016年12月12日，中心登记分派各类信息136.15万件，市场监管投诉工单约7.3万件，消委会投诉工单约4.95万件，调解成功4.21万件，为消费者挽回经济损失1.05亿元。

不断创新思路 拓展维权渠道

中心不断深挖内部潜力，利用信息化手段拓展服务渠道，改进咨询举报投诉受理方式，从2015年先后开通了QQ咨询服务和微信咨询举报投诉服务平台，电话呼入压力得以缓解。

从2015年1月至2016年年底，QQ咨询服务平台共回复咨询21.9万人次。从2015年4月23日微信服务平台开通以来，微信“粉丝”增至14438人，市民点击微信知识库达4740次，中心处理微信咨询举报投诉1.5万件。

构建评价体系 提升市民体验

中心以短信形式，让市民对话务员的服务质量作出评价，根据市民回复评价短信，引入核定的评价系数，使话务员的收益与市民满意度直接挂钩——对市民满意度高的话务员奖励，对市民满意度差的话务员惩罚。这样，就有效激发了话务员的工作热情，增强了服务意识，确保了服务质量的持续提升。

活动从2016年4月起到2016年10月底结束，市民服务满意度从占总回复数比例的65.9%增长到86.79%，不满意度从占总回复数比例的34.1%降低到13.21%。市民的用户体验得到大幅度提升。

通过对消费者重点关注商品和服务投诉举报的总量、增量、变量、质量等四个维度的量变分析，中心研究制定商品和服务在质量、售后、使用、监管四个方面相关的标准量、满意度等指标，编制商品和服务类采集指标、相关制度、流程、标准。目前，中心已初步搭建出消费者重点关注的商品和服务质量水平评价体系和模型，并完成《消费者重点关注的商品/服务质量水平调查评价体系、办法、评分标准》、消费者重点关注的商品和服务质量水平调查评价《工作规则》和《工作制度》。同时，中心根据消费维权大数据分析，已着手对美容美发服务行业、互联网领域手机和在线家政服务3个消费热点领域开展调查评价。

利用关键节点 实现全面覆盖

深圳市市场监管委利用“3·15”国际消费者权益日等关键节点，设计制作“3·15”消费宣传30秒公益广告宣传片视频以及系列维权宣传海报，积极协调沟通，取得市委宣传部支持和配合，以“品质消费我做主”、《向假劣商品说NO》《向虚假宣传说NO》《向消费欺诈说NO》四款宣传海报，在全市地铁沿线设置公益广告牌46块，市公交站台灯箱发布公益广告100块，全市楼宇6000多部电梯发布墙面广告及视频广告，深圳机场8个公共电视点位滚动播放视频消费维权宣传广告、规定灯箱发布公益广告，各区主要商场、超市、农贸市场等人流密集区张贴海报1.1万份。

经过积极推进，深圳市消费维权宣传教育引导工作有史以来第一次实现了全覆盖全媒体进行，深入到了全市各个角落，做到消费维权、消费教育工作声势浩大、家喻户晓。

发挥联席作用 推进协同共治

2016年3月15日，深圳市消费者权益保护工作联席会议第二次会议召开，副市长陈彪出席会议并作重要讲话，全市29家联席会议成员单位、深圳市市场和质量监管委系统各单位、12家行业协会、18家企业代表及消费者代表共400多人参加。

各成员单位充分发挥各自职能作用，积极回应消费者诉求，加强部门之间的协调联动，自觉做好政策衔接、工作对接和信息交流，从引导消费、优化发展环境、加强行政监管执法、推动协同共治机制建设四方面推进，协同共治明显强化，全市消费维权工作成果丰硕。