通州发布调查报告列举实体店“九宗罪”

无障碍设施不完善，未按要求设置“禁烟标志”等相关标识，服务台工作人员不在岗、工作推诿，不主动开具发票……日前，通州区消费者协会、通州区社会信用体系建设联席会办公室联合发布通州区实体经营店体验式调查报告，经过21名消费者代表给40家商业、服务业经营场所打分，中国移动通州物资学院营业厅以88.35分排名第一。此次调查活动于今年5月至7月期间开展，调查内容包括消费环境情况、购买商品或接受服务环节、售后环节和消费者调查问卷。前三项得分为百分制，所占比重依次为30%、30%、40%。

调查覆盖通州万达等40家实体店

此次消费调查既包括通州万达、京通罗斯福、家乐福、永辉超市等25家大型商业场所，也包括移动通信、邮政、旅行社、电动车出租等日常生活离不开的15家服务场所。“此次调查的40家实体经营店，除了近三年通州区确定的‘文明诚信示范窗口’单位，还包括今年新建的大型商业设施，消费者投诉较为集中的经营场所。”通州区消费者协会秘书长张克说。

40家实体店分别分配给21名消费者代表，消费者代表实地体验被调查对象的消费环境、购买商品或接受服务环节、售后环节，分别进行打分，为了确保调查的公正公平，不仅要在每一个被调查对象随机发放调查问卷，而且还通过招投标的方式委托社会工作事务所参与调查。在当天公布的调查报告中，记者注意到，售后环节指标占到全部分数权重的40%，在三个指标中权重最高。

实体店“九宗罪”：维权制度难落实

调查报告显示，40家实体店平均得分70.21分，其中最高得分88.35分，最低得分31.03分。服务业实体店最高得分88.31分，最低得分53.39分，平均得分74.54分；商业实体店最高得分84.99分，最低得分31.03分，平均得分67.62分。商业实体店明显低于服务业实体店。

此次消费者体验式调查暴露出了通州区实体店的问题和不足，调查报告列举了实体店的“九宗罪”：无障碍设施不完善，大多数实体店只设置了大门入口处的无障碍通道，没有在消费场所内设置无障碍设施；未按要求设置“禁烟标志”等相关标识；服务台工作人员不在岗、工作推诿；商家不主动开具发票，调查员付完钱之后，收银员仅给了小票，并没有提示调查员换取发票；未落实“两项维权制度”，在调查中，有的工作人员表示对两项维权制度“不清楚，需要询问领导”，有的工作人员则采取回避态度；消费者意见建议不能及时回复；未设置专门受理投诉场所；未设置专门投诉受理人员；未公示投诉电话或投诉电话无人接听。

通州区消费者协会秘书长张克介绍，目前他们结合调查报告的内容，分别进行细化，提出相关工作建议，并针对每家被调查的实体店制作了40份调查报告，逐个反馈至被调查的单位。下一步，通州区消协将继续组织相关单位和个人监督40家被调查单位的整改落实情况。